Читать книгу Результативные переговоры. Технология эффективного построения коммуникации - Сергей Юрьевич Филипенко - Страница 6

Внутренние факторы:

• Наличие и качество цели.

• Наличие разветвлённого плана переговоров.

• Навыки коммуникации, умение общаться.

• Наличие и качество информации о себе, собеседнике, предмете переговоров.

• Внутренние установки, ожидания, отношение к предстоящему.

• Эмоциональное состояние.

• Физическое состояние.

• Болевые точки, слабости, страхи, сомнения.

• Стереотипность, шаблонность поведения и реакций.

Внешние факторы:

• Внутренние факторы оппонента.

• Наличие и качество альтернатив переговорам.

• Обстановка, свидетели переговоров.

• Третьи лица, влияющие на договаривающиеся стороны.

• Наличие запаса времени, времени на переговоры.

• Рыночная, политическая, культурная и т. п. ситуация.

• Законы, понятия, обычаи, правила.

Как видите, списки достаточно широки, чтобы принести реальную пользу в будущих переговорах. Если, конечно, они послужат основанием к реальным действиям. Но это уже зависит от вас.

Цель должна быть

Без цели нет успеха. Без цели нет целесообразности. Без цели нет эффективного критерия оценки своих действий. Цель должна быть!

Цель фокусирует усилия. Цель позволяет отсекать лишнее. Цель не позволяет поддаться на манипуляции.

Цель – это ориентир в любой точке переговоров. Цель – это точка отсчёта.

Если у вас нет цели, поставьте её. Или бездействуйте.

Ставьте цель правильно

Верная цель даёт силу, азарт и радость. Неверная – погружает в туман, сомнения и тоску. Цель надо ставить правильно. Вот так:

• Цель коммуникации – нужное поведение собеседника. Где он должен кивнуть? С чем он должен согласиться? Что он должен сделать? Что он должен прекратить делать? Что он должен сказать? Представьте достижение цели в виде воображаемого фильма. Чёткого и конкретного.

• Цель коммуникации должна быть осмысленна. Смысл – в приближении к исполнению какого-то вашего желания. К чему вы приблизитесь, достигнув своей цели? К машине, к славе, к любви, к власти, к отдыху на курорте, к новому костюму? Какое ваше желание вскоре исполнится? Тоже представьте. Желание должно вас радовать. От всей души.

На такую цель работать хочется. Такая цель понятна, она даёт ясность. Ставьте цель правильно.

Есть ли у вас план?

Должен быть. Если у вас есть план, вы знаете, что делать дальше. Вы видите дальше. Вы считаете лучше. Вы знаете, «что делать, если…». У вас есть запас прочности. И это делает вас спокойнее и увереннее. Если план продуман. Если вы проработали все варианты не раз и не два. Если вы репетировали.

План должен быть:

• полным. Ваши действия покрывают все необходимые для достижения цели условия;

• многовариантным. Предусмотрены наиболее вероятные реакции собеседника. Есть вариант на случай непредвиденных реакций;

• основанным на знании ситуации, психологии, себя и собеседника. Об этом – дальше.

Ещё он должен быть освоенным и отрепетированным во всех вариантах. Тогда всё просто.

Учитесь общаться

Мастерство коммуникации складывается из целой палитры навыков. Навскидку:

• умение устанавливать и поддерживать контакт с собеседником, внушать подсознательное доверие;

• умение говорить убедительно, связно, «логично»;

• умение задавать вопросы, управлять ходом беседы;

• умение наводить разговорный транс и использовать его;

• умение говорить интересно и долго;

• умение внушать нужную информацию, отношение и действия;

• умение «гулять» по темам разговора;

• умение создавать нужную атмосферу;

• умение находить убедительные для собеседника аргументы;

• умение отслеживать непроизвольные реакции собеседника и строить своё поведение с учётом полученной обратной связи;

• умение менять отношение собеседника к событиям и явлениям;

• умение слушать собеседника и находить точки соприкосновения;

• и так далее.

Всему этому нужно учиться, учиться и ещё раз учиться. Тренинги, книги, статьи, повседневное общение. Иначе переиграют на тактике. А ты ещё и довольным останешься.

Информация – это наше все!

Если вы знаете, что его уволят в случае срыва переговоров… Если у вас есть факты, доказывающие его измену жене… Если вы уверены, что он мечтает о билетах в Концертный зал Чайковского… Переговоры вести легче, правда?

Если вы не знаете, что покупаемый вами товар бракованный… Если вы не знаете, что большая часть доводов собеседника фальсифицирована… Если вы не догадываетесь о том, что он готов на большие уступки… Вы рискуете проиграть, даже если будете думать, что выиграли.

Собирайте информацию! Ищите информацию! Покупайте информацию! Она, как правило, есть. Аналитические обзоры рынка. Специализированные информационные порталы. Корпоративный сайт. Персональный сайт оппонента. Статьи, мемуары. Бывшие коллеги, одноклассники, соседи, родственники. Доброжелатели и недоброжелатели. Информации – море! Только копните.

Настройтесь на успех

Мы постоянно себя программируем. Вопрос лишь в том, на победу или на поражение. Я часто говорю: что бы человек о себе ни думал, он всегда прав. Считает себя неудачником – его ждут обломы и разочарования. Считает себя успешным человеком – станет им.

Первый шаг к успеху – посметь поставить перед собой сильную цель. Запросить много. Второй шаг – внушать себе, что вы её достойны. И если будут появляться малейшие сомнения, повторяйте про себя: «Я смогу!» Третий момент – любые мысленные варианты событий додумывайте до желаемого результата.

Жизнь – игра!

Хорошая установка на переговоры – установка на игру. Игровое отношение. Кто кого переиграет. Как правило, серьёзно настроенные переговорщики проигрывают игрокам: не выдерживают напряжения. А игроки расслаблены, они получают кайф от самого процесса. И выигрывают. Играйте! В конце концов, что наша жизнь?

Настроение решает

Сами понимаете: злость, обида, раздражение, страх, волнение, высокомерие – плохие помощники в переговорах. И неважно, испытываете вы все это в адрес данного конкретного собеседника или же вас задело что-то другое. И даже не связанное с этой встречей. Вы уже почти проиграли.

Поэтому опытные переговорщики рекомендуют под любым предлогом прерваться, восстановить утерянное равновесие и только потом продолжать встречу. Или замениться на другого переговорщика: иногда это возможно.

Хороший эмоциональный тон в переговорах – лёгкий интерес и хорошее фоновое отношение к собеседнику. Игра, то есть. Причем того типа, где ставки значения не имеют.

Вот это настроение себе и создаём. Заранее. И поддерживаем. В процессе.

Позаботьтесь о комфорте

Любой дискомфорт отвлекает. Сильный дискомфорт отвлекает сильно. Одна женщина проиграла переговоры, потому что хотела в туалет. Если у вас неудобный стул, или вам хочется пить или есть, или вам жмёт ваша обувь, вы сами поставили себя в неудобное положение. Если вокруг шумно, дымно, холодно, темно – это хороший повод сменить обстановку.

О себе надо заботиться! О своём комфорте – вдвойне. Если на переговорах вам создают дискомфортные условия, к чёрту такие переговоры. Всё равно они уже проиграны. Вы имеете право на комфортные условия. Комфорт должен быть! Или у вас должен быть навык работы там, где другим работать неудобно. Тогда у вас преимущество.

Прикройте тылы

Себя надо знать. Все свои слабости, страхи, сомнения. Все недостатки, неумения, незнание. Все тёмные и спорные моменты биографии. Чтобы не подставляться. Чтобы знать, как прикрыться. Чтобы суметь компенсировать. Чтобы отработать все проблемные места и стать сильнее и совершеннее. Чтобы быть готовыми.

А иначе всё грустно. И не до игры. И не до комфорта. И не до реализации гениального плана. Ни до чего.

Долой шаблоны

Некоторые люди всегда отвечают «нет» на первое предложение. Некоторые всегда отвечают «да» на четвёртое предложение. Одни перед тем, как пойти на самую большую уступку, чешут нос. Другие начинают курить каждый раз, когда сталкиваются с неожиданностью. Третьи всегда пытаются завязать личные отношения с оппонентом. Если у вас есть такие стереотипы, вас можно просчитать. И переиграть.

Выявляйте свои шаблоны, избавляйтесь от своих шаблонов. Будьте свободны!

Нагрянем?

Очень хорошо, если вам удалось начать переговоры внезапно. Тогда никакого плана у другой стороны не будет, вариантов и альтернатив – тоже. Им просто некогда было обо всём этом подумать! Цель-то опытный оппонент всё же поставит, но что это будет за цель – тоже вопрос.

Как такое реализовать? Можно попробовать подгадать под рабочую «запарку». Тогда даже ко встречам, обговорённым заранее, он подготовиться не сможет. Или сможет, но за счёт физического и эмоционального комфорта. Конец месяца, квартала, года, сезонные наплывы клиентов, налоговые и прочие проверки… Если у вас есть возможность об этом узнать и воспользоваться – замечательно!

Иногда можно поиграть с назначением и отменой встреч. Если есть возможность этим давить, можно получить шикарное тактическое преимущество. Раз соберётся, два соберётся – на третий ему будет сложнее существенно.

А иногда можно и просто завалиться без предупреждения. Или с предупреждением в целых пять минут. Но для этого вас должны ценить.

Противоядие? Если вторая сторона нагрянула, а вы ещё не готовы, или вообще откажитесь от встречи, сославшись на занятость – лучше вежливо, – или обсуждайте только второстепенные вопросы и не давайте чётких обещаний. Вариант: готовьтесь заранее. Существенно.

Оппонент – гипнотизер

Если партнер по переговорам – гений общения, то лучше всего найти способ сделать так, чтобы его заменили на менее талантливого. Если, конечно, такое возможно. В смысле, что не он лицо, принимающее решения.

Можно дискредитировать. Можно поискать возможность перевода его на другой проект. Желательно в другом городе. Можно подыскать ему других жизненных забот.

Другой хороший способ – найти человека, способного на него повлиять. Часто на него воздействовать проще. Или группу таких людей. Сейчас напишу подробнее.

Золотой ключик

На каждого из нас кто-нибудь да влияет. Иногда важно чьё-то мнение, иногда – отношение, иногда – пожелания. Начальник, жена, любовник, друг, журнал «Коммерсант», мнение общественности в лице уборщицы тёти Маши.

Если удастся вычислить людей, чьё мнение важно для вашего будущего собеседника, считайте, что вы уже практически подготовили почву для переговоров. Если, конечно, вы можете повлиять на них.

И когда ему раз десять из разных источников подскажут, какой вы замечательный, как с вами хорошо иметь дело, как важно прислушиваться к вашему мнению и идти к вам навстречу, вам останется только появиться и озвучить своё предложение.

Станьте мифической личностью

Как мы уже обсуждали ранее, опытные переговорщики собирают всю доступную информацию о другой стороне. Так озаботьтесь тем, чтобы вся доступная информация о вас играла на вас. Слухи, сплетни, байки, легенды – создайте о себе миф! И сделайте так, чтобы он стал доступен массам. Плюс репутацию, конечно же, никто не отменял.

Пусть оппоненты получат о вас противоречивую, местами ошибочную, загадочную информацию. Или просто приобретут веру, что с вами нужно дружить, о вас нужно заботиться, холить и лелеять. Потому что вы – о-го-го! Или потому что иначе – у-у-у!

Вызывайте эмоции!

Если вы контролируете эмоции в разговоре, вы контролируете достаточно. У вас могут быть бреши в аргументации и натяжки в логике. Вы можете вообще не иметь никаких нормальных обоснований. Лишь бы от вас зависело, что будет переживать собеседник.

Умение вызвать в нужный момент интерес, восторг, радость, удовольствие, любопытство, влечение, а в другой момент – страх, сомнения, неуверенность, злость, отвращение – это всё, что необходимо для успеха в переговорах. Если это есть – остальное приложится.

Если собеседник не видит логики в ваших словах, но ему нравятся ваши идеи, он придумает логику сам. Если оппонент не согласен с вашими доводами, но при этом чувствует печаль и сожаление, он сумеет себя переубедить. Управляйте эмоциями, и у вас всё получится.

Состояние собеседника

На него тоже можно влиять. Впрямую и косвенно. Если вы подгадали переговоры к его deadline, и у него просто физически нет времени искать другие варианты, его состояние играет вам на пользу. Особенно если вы сумеете вежливо потянуть время. Если сегодня утром его «случайно» облила грязью машина, ему будет не очень уютно. Если во время встречи с вами ему позвонили и сообщили радостную новость, он будет щедрее. Если у него в руках чашечка с обжигающим кофе, налитым доверху, часть его внимания будет приковано к ней..

Биоритмы, состояние здоровья, «случайные» встречи, фоновая музыка, недосып, день недели – всё это и многое другое влияет на физическое и психологическое состояние собеседника. И если вы грамотно продумаете, как всё это использовать, можно «сделать» даже самого лучшего переговорщика.

Болевые точки, слабости, страхи, сомнения

Любые его знакомые. Старые и новые. Информация о психотипе. Наблюдение за поведением и реакциями. Любая сильная сторона имеет дуальную слабую, поэтому даже хвалебные отзывы расскажут вам многое. Просто собираем информацию. Анализируем. Ищем оптимальные способы воздействия. Потому что неправильно было бы использовать эту информацию в лоб. Оставим на крайний случай.

Мы не роботы, роботы не мы

Сбор информации стандартен. Ищем шаблоны в духе «в ситуации «Х» он поступает «У». Соответственно мы можем провоцировать нужный нам «У», создав соответствующий «Х». Например, когда хвалят его машину, он расплывается в счастливой улыбке. Ясно, что нужно сделать, чтобы он расплылся в улыбке? Если он соглашается только на третье предложение, о первых двух можно не париться. А третье сделать выгодным для нас.

С другой стороны, если мы знаем, какие внешние признаки за какую его внутреннюю реакцию отвечают, мы фактически «читаем мысли» собеседника. Что удобно. Ищите шаблоны!

Наилучшая альтернатива переговорам

Если переговоры сорвутся, что будет с вами? Куда вы пойдёте? К кому обратитесь? Простой факт: если альтернатив у вас – море, вы спокойны, как удав, легко рискуете и можете играть на грани фола. И отношение возникает – то самое, игровое. Если у вас богатый выбор, вы не будете мириться с неудобствами. Если выбора нет – смириться придётся. Если вам нечего бояться, вы не станете пользоваться жёсткими и некрасивыми методами. Люди, прижатые к стенке, способны на любую подлость.

Ищите альтернативы! Расширяйте свой выбор! Изучайте рынок. Предлагайтесь многим. И когда цена поражения упадёт, побед станет существенно больше.

Пусть вам стены помогают

Хорошо, когда от нас зависит, где мы будем встречаться с собеседником! Ведь мы можем сделать так, чтобы за нас играло всё. Или многое. Идеальная ситуация, когда территория освоена вами полностью, а ему вообще не знакома. Тогда вы почти выиграли.

Если все окружающие демонстрируют вам почёт, собеседник поневоле проникается уважением. Если звучит музыка, способствующая созданию нужного настроения, тоже хорошо. Если от вас зависит, что подадут ему на стол, вы имеете преимущество. Если всё происходящее невольно отвлекает его внимание, а вы к этому привыкли, всё просто замечательно.

Появление и исчезновение тех или иных людей. Звонки на мобильный. Свет. Музыка. Мебель. Создавайте атмосферу! И не забудьте о собственном удобстве. Пусть по соседству сидит ваш знакомый психолог – он подскажет, как себя вести, и укажет на ошибки. Пусть неподалёку находится удобный выход в интернет, если вам нужна оперативная справочная информация. Пусть здесь же будет ваш друг, рядом с которым вам «море по колено». Территория – дело творческое.

Кто вокруг?

Если вокруг ваша группа поддержки, одобрительным гулов встречающая все ваши реплики и готовая освистать любое поползновение в вашу сторону, оппоненту будет тяжеловато.

Да и вообще, кто бы ни был рядом, иногда полезнее воздействовать на собеседника через зрителей. Очень часто ораторы обращаются не к оппоненту, который все равно будет возражать, а к публике, которая поддержит скорее. Пусть ваши слова и поступки выглядят красиво. Привлекательно. И хорошо, если он сам же будет стесняться своих действий. Свидетели определяют!

Поэтому, кстати, бывает полезно приглашать грубых переговорщиков с их жёнами. На званый ужин, например. И тогда они автоматически лишаются всех преимуществ привычного стиля общения. На фоне человека, который по идее должен был бы играть на его стороне.

Запас времени

Тут всё ясно: создаём максимальный запас времени для себя и подгадываем под минимальный запас для другой стороны. Тогда мы спокойны, и время играет на нас. А оппонент – дергается. Потому что время играет против него.

Куда катится мир?

Куда движутся цены на нефть? Какова ситуация с рынком труда? Куда клонится политический курс? Какие крупные конкуренты скоро выйдут на рынок? Дорога ложка к обеду. И если вы знаете, что рыночная, политическая, культурная и т. п. ситуации будут играть на вас в определённый момент, можно подгадать.

Законы, понятия, обычаи, правила

Юристы этим и живут: находят правила, подтверждающие правоту клиентов. И то, что хороший юрист может найти доводы в пользу практически любой стороны, наглядно демонстрирует, что законы надо знать.

Полезно знать свои права. Полезно знать чужие обязанности. Чтобы заставить выполнять закон. Или хотя бы именно то, что вам сейчас нужно.

Осваивайте территорию.

Выигрыш-Выигрыш

Описанные подходы к подготовке к переговорам могут навести на мысль, что смысл любых переговоров – выжать оппонента досуха. Это не так. Я всё же придерживаюсь мысли о том, что оставлять за собой благодарных людей лучше, чем обиженных. Для бизнеса полезнее. Да и для здоровья.

Но для того, чтобы это сделать, нужно контролировать ситуацию. Быть в ней хозяином. Ориентироваться. Влиять. Чувствовать себя – хорошо. А уж из этой ситуации вполне можно и облагодетельствовать партнёра взаимовыгодными условиями. И он будет благодарен.

Другое дело, если вы, никак не влияя на ситуацию, будете робко блеять на тему взаимной выгоды. Умные улыбнутся и «смахнут вам крошки с барского стола». Глупые – просто посмеются. А если вы в той же ситуации решите сами сделать щедрый жест, его никто не оценит. Просто примут как должное. По праву сильного.

И это правильно. Поскольку человек стоит ровно столько, во сколько сам себя ценит.

Так давайте ценить себя высоко, брать власть в свои руки и распоряжаться ею правильно.

Так, чтобы люди оставались нам благодарны. И с удовольствием хотели сотрудничать дальше.

Простые рекомендации. Что конкретно делать?

1. Написать то, что вы планируете говорить.

2. Отредактировать текст, наполнив его желаемыми техниками воздействия.

3. Зачитать текст, проверив его на «кошках». По возможности.

4. Отредактировать с учётом обратной связи.

5. Повторять 3 – 4 раза до достижения желаемого эффекта.

6. Получившуюся «пулю» заучить и отрепетировать до уровня, освобождающего внимание для творчества. С учетом невербалики, разумеется.

На этом описание необходимо-достаточных управленческих компетенций и технологий, которые потребуются, чтобы эффективно подготовиться к переговорам, закончено. В следующей главе поговорим о 6 шагах переговорного процесса.