Читать книгу Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста - Софья Тимофеева - Страница 5

Услуги нельзя потрогать своими руками, но можно потрогать чужими. Сделать это позволяют отзывы.

Например, женщина хочет освежить внешний вид и стать более привлекательной. Косметолог настойчиво рекомендует ей фотоомоложение. Процедура обещает улучшить цвет лица, вернуть эластичность кожи и в долгосрочной перспективе привести к интенсивному обновлению клеток. Это безоперационный метод улучшения внешности. На первый взгляд, прекрасный вариант. Но ведь страшно. Это же облучение. Вдруг что-то пойдет не так? Первым делом в такой ситуации потенциальный клиент данной процедуры пойдет искать информацию в интернете. Прочитав пару экспертных статей, написанных по большей части в рекламных целях, он рано или поздно доберется до отзывов. Они-то должны показать реальную картину! Но интернет пестрит совершенно противоположными историями. Одни – с пугающими шрамами и уличением в использовании фотошопа, другие – наоборот, полные восторга.

Клиент растерян: так делать или не делать? С одной стороны, ему страшно получить негативные последствия, с другой – хочется молодости и красоты. Что может помочь?

Раз в бизнесе услуг результат зависит от людей, значит, нужно изучить конкретные отзывы, посвященные компании и ее специалистам. Если отзывы о косметологах и процедуре в выбранной клинике будут хорошими, то клиент примет положительное решение. Если отзывов не найдется, он усомнится в ее надежности. А когда найдет на просторах интернета отрицательные мнения, то страх победит и клиент откажется от процедуры (по крайней мере, в конкретной фирме). И неважно, какие условия вы предложите и какие обещания дадите. Это касается не только околомедицинских услуг, но и, например, таких «безобидных», как развитие детей в детских центрах.

Отзывы не просто нужны, они необходимы для создания доверия и продаж!

Но не каждый отзыв будет нам одинаково полезен. Бизнесмену нужно заранее понять, какими должны быть работающие отзывы, чтобы бережно направлять клиентов, которые захотят их дать. Разобраться проще всего на примере.

Решила я как-то раз лечить зуб. Ну, точнее, как решила? Выбора уже не было. Все сроки вышли. И я, собрав волю в кулак, стала искать, где бы провести в страданиях несколько часов своей жизни. Вскоре мне удалось вычислить неплохую стоматологию в Митино. Поискав в интернете, я легко обнаружила большое количество отзывов о ней. Условно их можно было разделить на две группы.

Первая группа отзывов:

«Великолепная стоматология! Отличные врачи».

«Я так рада, что сюда попала! Евгений Викторович – замечательный врач!»

«Все очень хорошо, я полностью довольна! И совсем не больно».

Ну как? Помогли ли вам эти отзывы составить впечатление о клинике? Смогли вы с их помощью прикоснуться к услуге?

Вторая группа отзывов:

«Мне очень понравилась стоматология. Сначала мы заполнили анкету и выяснили, что определенную анестезию мне делать нельзя. Я это знала, но забыла бы об этом сказать, если бы не анкета».

«Евгений Викторович – очень внимательный врач, и его шутки убирают весь страх. Лечение сложного кариеса заняло всего один час, но этот час прошел незаметно и весело. Кроме того, удалось сохранить нерв у зуба».

«Крутая стоматология! На выходе после лечения зуба мне предложили смузи! Такого вкусного я никогда не пил. И оказывается, с ним разморозка проходит приятнее».

«Я очень сильно боялась удалять зуб, два года не могла заставить себя пойти к врачу. А зря. Все оказалось не больно и не так страшно, как я представляла. Все-таки хорошие врачи и современная техника творят чудеса!»

Что скажете? Как вам эти? Удалось «потрогать» описанные в них услуги?

Чем различаются представленные группы отзывов? Какая понравилась вам больше? Какая, на ваш взгляд, действительно помогает принять решение?

В первой группе отзывов много эмоций, но при этом отсутствует конкретика. Прочитав их, потенциальный клиент ничего не поймет. Скорее всего, они не помогут ему в принятии решения.

Отзывы из второй группы дают куда больший эффект. В них также присутствуют эмоции, но вместе с тем появляются детали и описание определенных ситуаций. Читая эти отзывы, человек может представить себя клиентом компании и пофантазировать, как ему предлагают смузи или как врач шутит. Такой уровень погружения в ситуацию позволяет добиться более хорошего результата. Возможно, среди прочитанных историй потенциальный клиент найдет описание случая, похожего на свой. Прочитав, он убедится, что ему помогут, ведь с подобными проблемами здесь уже справлялись. Это добавляет уверенности.

Конечно, сама по себе стоматология не вызывает положительных эмоций. Люди привыкли, что если приходится туда идти, от этого визита не стоит ждать ничего хорошего: болезненное лечение, заморозка, которая не проходит несколько часов, а потом еще и счет, от которого колет сердце. Давайте будем реалистами: мало кто хочет идти лечить зубы. Но раз страдать все равно придется, не лучше ли выбрать место, где после испытания тебя ожидает «приз»? Оказывается, даже в такой ситуации потенциальные негативные эмоции можно нивелировать.

Я вышла из клиники с улыбкой на пол-лица (вторая половина еще была заморожена) и онемевшей щекой, попивая бананово-кокосовый смузи, который мне предложил белозубый администратор. Во-первых, я была счастлива, что мои приключения подошли к концу. Во-вторых, мне и правда было не так уж и больно. А в-третьих, смузи оказался реально вкусным. В отзыве не обманули!

Кажется, стакан смузи – это такая мелочь. Но именно они, мелочи, очень сильно влияют на эмоции. Из мелочей на самом деле и складывается в итоге впечатление человека. Получается, что сама по себе качественная услуга – это только половина успеха.

Хорошие отзывы – как кино. С их помощью клиенты могут увидеть процесс оказания услуги. А иногда даже услышать и почувствовать.

Обратите внимание, как вы читаете отзывы и на что реагируете. Спросите, как это делают ваши близкие и друзья. Наверняка отзыв о ресторане, где рассказывается, что борщ подают в ржаном хлебе, а окрошку в ледяной тарелке, подействует на вас быстрее, чем простое «Отличный ресторан!». Держу пари, что, прочитав предыдущее предложение, кто-то уже захотел борща или окрошки. Аналогично слова, написанные в отзыве, действуют на клиентов. Они пойдут в рекомендованный ресторан уже не просто так, а с конкретным намерением.

Буквально сегодня я читала на сайте отзывы об отелях на Шри-Ланке. В совокупности с красивыми (хоть и любительскими) фотографиями они дали мне понять, что меня ждет. Я настолько погрузилась в атмосферу, что услышала шум прибоя, почувствовала аромат цветов, терпких приправ и лемонграсса. Стоит ли говорить, что теперь я еще сильнее жду отпуска и предвкушаю эту атмосферу.

Размещать отзывы нужно:

• на картах;

• в «отзовиках»;

• в социальных сетях;

• на сайте;

• в месте оказания услуги.

В век всеобщей цифровизации платформы для размещения отзывов меняются: одни устаревают и закрываются, но на их месте очень быстро появляются новые. Если вы создаете бизнес, который оказывает услуги, за этими тенденциями нужно будет следить. Во многих нишах существуют специализированные ресурсы. О них вам тоже придется узнать, чтобы контролировать и направлять поток информации.

Отзывы должны быть везде, где потенциальный клиент теоретически может их прочитать.

Отзывы обязательно следует размещать в социальных сетях. Их можно публиковать в аккаунте вашего проекта или создать отдельный профиль – исключительно для отзывов. Второй вариант особенно актуален, когда отзывов много. Так часто делают, например, пластические хирурги: чтобы не публиковать бесконечные «до» и «после» в личных блогах и на страницах клиник, они размещают список отзывов отдельно. Это позволяет избежать однообразного контента в основной ленте, сохранить ее эстетику, при этом выложить то, что важно для продаж. Но место для отзывов можно найти и в основном аккаунте: скриншоты сообщений, отметки довольных клиентов, фото и видео с заказчиками – все это может повысить доверие к вам и помочь в принятии решения людям, которые сомневаются.

Если отзывы можно сгруппировать в соцсетях по хештегам – группируйте. Например, для агентства недвижимости могут быть отзывы по группам «Расселение коммунальной квартиры», «Прямая продажа», «Разъезд семьи из одной квартиры в две», «Покупка с доплатой», «Время сделки» и т. д. Потенциальным клиентам легче будет сориентироваться.

Сайт сегодня – обязательный атрибут бизнеса. И на нем также необходимо разместить отзывы. Самые полезные, интересные и яркие истории непременно должны найти там свое место. Кроме того, рекомендую предусмотреть возможность оставлять отзывы на сайте, чтобы вы могли регулярно пополнять свою коллекцию.

А еще отзывы здорово работают на месте оказания услуг.

«Но как?» – спросите вы.

• Книга отзывов и предложений. Например, в виде книг отзывов и предложений. Согласна, формат устаревший. Обычно забытые богом тетрадки с таким названием скромно лежат в углу. Люди их не читают, а представители бизнеса не считают нужным предлагать клиентам в них что-то написать. И все же, если кто-то воспользовался вашей «жалобной книгой», чтобы оставить в ней свои добрые слова, это приятно.

Эффективный способ представления отзывов нашло агентство недвижимости в Питере. Когда в офисе клиент после консультации не решался подписать договор на оказание услуг, сотрудник предлагал ему почитать отзывы и тут же отправлял ссылку на наиболее удобный ресурс. Совсем недавно похожий шаг использовала в своей практике клиника, в которую я не могу записаться, – мне хочется всеми силами оттянуть момент неприятной процедуры. Но администраторы клиники настойчиво мне звонят. В одном из разговоров они предложили мне ознакомиться с отзывами об определенном враче, к которому я как раз все никак не могла собраться. Администратор сразу после разговора прислала мне ссылку. А потом еще и позвонила, чтобы уточнить, прочитала ли я информацию. Честно говоря, это подействовало на меня успокаивающе.

• Книга успеха. Отзывы можно показать в виде книги успеха: собрать, сверстать и напечатать самые лучшие кейсы с фото и комментариями заказчиков в каталоге. Получившийся альбом специалисты предоставляют сомневающимся, чтобы те вдохновлялись примерами их клиентов. Если не хочется заморачиваться с печатью, материалы можно скачать на айпад. Потенциальный заказчик также сможет пролистать страницы с отзывами, но в электронном виде.

• Ролики на экране. В салонах красоты, клиниках, банках и подобных учреждениях нередко установлены телевизоры. По ним показывают рекламные ролики, а то и просто картинки с логотипом компании. Почему бы не запустить там отзывы? Ролики на видеоэкране будут смотреться интересно и информативно.

• Фото с гостями. В качестве отзывов на месте отлично работают фото с гостями. Улыбчивое лицо человека, которому вы оказали услугу, является триггером для клиентов. Логично, что всем тем, чьи фото вы распечатали и, заботливо поместив в рамки, развесили в своем кабинете или мастерской, понравилось то, что вы для них сделали. Двойной эффект такой прием оказывает в небольших городах, где велика вероятность найти среди людей на фотографиях знакомого.