Читать книгу Бизнес услуг: увеличение прибыли и возможности роста - Софья Тимофеева - Страница 6

Все, что делает предприниматель в бизнесе услуг, можно разделить на две большие части:

• то, что непосредственно входит в услугу;

• то, что делается дополнительно с целью оставить как можно более приятные и глубокие впечатления.

Например, вы привозите машину на техосмотр. То, что мастер делает руками под капотом, – это услуга, а ваше пребывание в зоне ожидания, где, как ни странно, пахнет не резиной, а приятным ароматизатором «Лесные ягоды», есть мягкий диван, телевизор, на котором можно включить любой фильм, чашка ароматного кофе, – все это сервис.

Или вам нужно сделать укладку. Если вы пойдете в салон, парикмахер накрутит ваши волосы на расческу-брашинг и уложит с помощью фена. Получившийся результат закрепит лаком. Все. Услуга оказана. Но разве так мы привыкли ходить в салоны красоты? Конечно нет. Заходя в уютное светлое помещение, мы хотим наслаждаться красотой: любоваться рыбками, плавающими в чистом аквариуме, вдыхать аромат живых цветов (считаю это обязательным атрибутом хороших бьюти- и медицинских центров). Чаша с шоколадными конфетами и большая коробка с чаем на выбор, крем для рук в туалете – это уже сервис. Кроме того, к сервису можно отнести мытье головы и массаж, который мастер делает как бы бонусом. А еще нанесение на волосы специального состава, чтобы те дольше сохраняли свежесть и не электризовались.