Читать книгу Лекции по основам технологий деловой коммуникации - Т. В. Тулупьева - Страница 5

Существует ряд заблуждений по поводу процесса коммуникации, которые существенно влияют на его эффективность.

Заблуждение 1. Нам кажется, что мы общаемся лишь тогда, когда сами намеренно и сознательно вступаем в процесс коммуникации. На самом деле это не так.

Если мы рассматриваем коммуникацию как процесс обмена информацией, то коммуникация начинается тогда, когда один человек попал в поле внимания другого человека. Очень важно помнить это тем, кто участвует в переговорах, общается с заказчиком, представляет результаты, позиционирует продукт. Процесс коммуникации с заказчиком начинается не тогда, когда вы произнесли первое приветствие, а когда заказчик увидел вас, например, входящим в здание. Более того, с развитием социальных сетей можно получить информацию о партнере, собеседнике еще до встречи с ним. Исследования показывают, что любая информация на странице, например, «ВКонтакте» дает представление о ваших личностных особенностях, ценностях, установках, предпочтениях [Тулупьева и др. 2016]. Пересмотрите свои страницы в соцсетях, подумайте, какой ваш образ они создают, внесите необходимые изменения сейчас. Все, что может сформировать первое впечатление, должно работать на позитивный имидж (а не негативный).

Заблуждение 2. Нам кажется, что собеседник понимает слова точно так же, как и мы. В действительности же одно слово может иметь несколько значений. Отправителем при кодировке сообщения подразумевалось одно значение этого слова, а получатель при декодировании наделил это слово другим значением.

Пример. В юмористической книге Алекса Экслера «Записки невесты программиста» приводится множество диалогов, иллюстрирующих разницу в значениях слов. Вот один из них.

«– А кем вы работаете, – спрашиваю.

– Сижу в конторе на сетке. Сетка, правда, барахло – коаксиал. Но они там все жмутся на витую пару. А у нас представляешь – двадцать пять компов! Вот как тут работать на последовательном соединении? Как уборщица шваброй где-нибудь по кабелю шваркнет, так и приходится, как пчелке кокосовой, по всему офису лазить.

– Да уж! Во дела! – соглашаюсь я. – А на сетке сидеть удобно? Может просто кресло какое-нибудь поставить?» [Экслер 2007, с. 6–7].

Чем ближе жизненный опыт собеседников, тем проще им понять друг друга.

Пример. Несколько лет назад была телевизионная игра, в которой в одном из туров нужно было в своей команде по очереди передать одно и то же слово, но через ассоциации или определение этого слова. Первый дает определение или ассоциацию второму, второй угадывает, объясняет третьему и так далее. Повторять уже сказанное нельзя. Участвовала в игре команда курсантов, которые к тому времени три года вместе учились, служили, жили. Процесс передачи слова занял несколько секунд. И было это примерно следующим образом.

Ведущий – первому: «Вам достается слово “тюфяк”».

Первый – второму: «То твердое под простыней, на чем мы спим».

Второй: «Тюфяк».

Второй – третьему: «Такой вялый, безвольный человек».

Третий: «Тюфяк».

Третий – четвертому: «Иванов у нас кто?»

Четвертый (радостно): «Тюфяк».

Часто люди понимают, что слова могут быть многозначны, но считают, что контекст разговора показывает и подсказывает, какое из многих значений этого слова нужно взять в данном общении. Как только мы принимаем эту позицию и начинаем считать, что есть что-то всем понятное, очевидное, мы сразу перестаем контролировать точность подбора слов и полноту разъяснения.

Пример. Разговариваю я со студентом из Китайской Народной Республики. Он рассказывает мне, как в Китае все устроено. Говорит: «Китай условно делится на Северный и Южный. Представители Северного Китая выше, у них другой овал лица, другой разрез глаз и, – продолжает он, – фигура у девушек из Северного Китая лучше». И мы сразу мысленно рисуем себе это «лучше». А вы уверены, что ваше представление «лучше» совпадает с пониманием «лучше» у жителей Китая?

Так что и контекст не всегда спасает нас от формирования неправильных образов.

Заблуждение 3. Принято считать, что мы общаемся в основном с помощью слов. Благодаря обилию работ о невербальной коммуникации сейчас все больше и больше людей избавляются от этого заблуждения, понимая, что информацию мы получаем не только и не столько с помощью слов, но и через невербальные каналы передачи. Невербальные сигналы могут многое нам сказать о состоянии, настроении человека, его отношении к сказанному и о многом другом. Разговаривая с человеком, мы обращаем внимание на его жесты, интонацию, скорость речи, дрожание голоса. Сейчас много литературы по невербальному общению, начиная с Алана Пиза [Пиз 2006] и заканчивая Полом Экманом [Экман 2010], так что в данном издании мы не будем на этом останавливаться.

Заблуждение 4. Нам кажется, что сообщение, передаваемое нами, идентично тому, что получает слушатель. Это далеко не всегда так, и теперь мы говорим о помехах (например, технических) и о некачественном звучании. Вы говорите, в процессе раздается какой-то шум, он влияет на звучание слов. А может быть, вы сами произнесли слова не очень внятно. В результате слушатель услышал не те слова и сформировал не те образы.

Пример. В одном из вузов, где я преподавала, было требование для студентов писать конспекты лекции, а преподаватели должны были эти конспекты проверять. Проверяю конспект очередной лекции по теме «Внимание» и вижу интересное определение: «Произвольное внимание – это внимание с приложением болевых усилий». Не волевых, а болевых. Студента абсолютно не смутили «болевые усилия» в определении внимания. Для него это было естественно и понятно, он так и записал. Если бы это недоразумение мы не выяснили в процессе проверки конспектов, он так и думал бы, что без боли нет произвольного внимания.

Заблуждение 5. Нам кажется, что информации не бывает слишком много. На самом деле переизбыток информации вполне возможен. Поэтому информацию нужно преподносить дозированно, периодически убеждаясь, что предыдущая порция собеседником воспринята. Из примера с передачей информации про Ивана Петровича хорошо видно, что большой объем информации не запоминается одномоментно. Приходится выбирать, какую часть сведений запоминать, а какую – отбрасывать. Имеет смысл сразу помочь собеседнику, структурировать и упорядочить информацию для него, оставив только самое нужное и важное.