Оглавление
Тамара Леонидовна Воротынцева. Переписка с клиентом по-человечески. Первый принцип. Проявляй уважение и внимание
О книге
Отзывы
Предисловие
Чего хотят клиенты?
Клиенты хотят человеческого подхода
Принцип 1. Проявляйте внимание к личности человека
1.1. Используйте в письме приветствие
1.2. Используйте персональное обращение
1.3. Пишите грамотно
1.4. Будьте приветливы и доброжелательны – в этом вам помогут этикетные фразы в начале письма
1.5. Проявляйте доброжелательность, используя финальные этикетные фразы
1.6. Используя готовые этикетные фразы, не отключайте здравый смысл. Шаблонное применение этих фраз как минимум будет выглядеть нелепо, а как максимум может вызвать у адресата справедливое раздражение и спровоцировать конфликт
1.7. Будьте осторожны с финальной фразой «Хорошего дня/вечера/выходных»
1.8. Аккуратнее с финальными фразами «Спасибо за понимание», «Надеемся на ваше понимание»
1.9. В эмоционально осложненных ситуациях используйте фразы, показывающие ваше неравнодушие к происходящему
1.10. С осторожностью используйте инструменты, выражающие эмоции: смайлы, вопросительные и восклицательные знаки, заглавные буквы
1.11. Внимательно относитесь к выбору стиля письма. Стиль – это способ обозначить дистанцию, которую вы предлагаете использовать в общении. Она должна быть комфортной для клиента и соответствовать философии и имиджу вашей компании
Вместо заключения
Об авторе
Отрывок из книги
Уважаемый читатель!
Я автор данной книги, а также еще трех книг, вошедших в серию «Переписка с клиентом по-человечески». Я не журналист, не редактор, не копирайтер, не гуру документооборота. Я руководитель тренинговой компании и бизнес-тренер, ведущий ежедневную переписку с клиентами. У меня за плечами 15-летний опыт общения с клиентами и 10-летний опыт обучения других людей тонкостям этого общения. Это отличает меня от других современных авторов, пишущих о деловом письме.
.....
В моих книгах вы не встретите ироничных рассказов о клиентах, в них нет провокационной полемики и авторского стеба. Разговоров о фальшивости любых шаблонов в них тоже нет.
В книгах – набор практических советов для выработки грамотных стандартов деловой переписки. Стандартов, способных вывести бизнес переписку на уровень такого мастерства, когда при минимуме усилий получаешь максимальный результат.
.....
