Книга входит в серию "Переписка с клиентом по-человечески", состоящую из 4-х книг. Книги данной серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Они богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из данных книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно, и при минимуме усилий достигать максимум результата. Данная книга поможет уверенно и спокойно работать с адресатами в конфликтных ситуациях.
Оглавление
Тамара Леонидовна Воротынцева. Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип
О книге
Отзывы
Предисловие
Чего хотят клиенты?
Принцип 4. В трудных ситуациях будь человеком
Из писем клиентов
1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)
1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом
1.2. В письме-отказе придерживайтесь следующего алгоритма
2. Работа с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)
3. Работа со справедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой вы действительно виноваты)
4. Работа с агрессивными и оскорбительными письмами клиентов
Вместо заключения
Отрывок из книги
Уважаемый читатель!
Я автор данной книги, а также еще трех книг, вошедших в серию «Переписка с клиентом по-человечески». Я не журналист, не редактор, не копирайтер, не гуру документооборота. Я руководитель тренинговой компании и бизнес-тренер, ведущий ежедневную переписку с клиентами. У меня за плечами 15-летний опыт общения с клиентами и 10-летний опыт обучения других людей тонкостям этого общения. Это отличает меня от других современных авторов, пишущих о деловом письме.
.....
На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
