Помоги клиенту! Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип

Оглавление

Тамара Леонидовна Воротынцева. Помоги клиенту! Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип

О книге

Отзывы

Предисловие

Чего хотят клиенты?

Принцип 3. Помоги клиенту!

1.1. При ответе обращайте внимание на логику и лексику, которые адресат использует в своем вопросе. Это поможет вам составить максимально понятный ответ

1.2. Если в своих письмах вы используете специальные термины и незнакомые клиенту понятия, их необходимо объяснять

1.3. При пояснении процессов, процедур, особенностей товара или услуги используйте следующие приемы, помогающих адресату точно и безошибочно понять информацию

1.3.1. Избегайте профессиональных терминов, старайтесь использовать общепринятые слова. Если термины необходимы, тогда поясните их

1.3.2. Поясняйте особенности ваших товаров, работ или услуг на примере адресата

1.3.3. Давайте клиенту пояснения согласно его потребностям, а не по правилам ваших внутренних процедур. Они понятны вам, но могут быть совершенно непонятны клиенту

1.4. Направляя клиенту письмо, создайте предельно внятную структуру сообщения

1.5. Уже в самом начале письма внятно информируйте адресата, о чем пойдет речь

1.6. Обращайте внимание на финал письма. В финале письма адресат должен четко понимать, что ему нужно предпринять, чтобы ситуация, о которой идет речь в письме, благополучно разрешилась

1.7. Если с вашей стороны решение вопроса на какое-то время откладывается, внятно проинформируйте об этом клиента в финале вашего ответа

1.8. Облегчайте клиенту восприятие текста, контролируйте количество информации и формат подачи

Вместо заключения

Отрывок из книги

Уважаемый читатель!

Я автор данной книги, а также еще трех книг, вошедших в серию «Переписка с клиентом по-человечески». Я не журналист, не редактор, не копирайтер, не гуру документооборота. Я руководитель тренинговой компании и бизнес-тренер, ведущий ежедневную переписку с клиентами. У меня за плечами 15-летний опыт общения с клиентами и 10-летний опыт обучения других людей тонкостям этого общения. Это отличает меня от других современных авторов, пишущих о деловом письме.

.....

(В соответствии с п. 38 Правил ведения и хранения трудовых книжек, изготовления бланков трудовой книжки и обеспечения ими работодателей, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.04.2003 № 225)

Для большинства людей более понятны варианты ответа 2, поскольку в них:

.....