Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Оглавление

Тамара Леонидовна Воротынцева. Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

О книге

Отзывы

Предисловие

Чего хотят клиенты?

Принцип 4. В трудных ситуациях будь человеком

Из писем клиентов

1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)

1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом

1.2. В письме-отказе придерживайтесь следующего алгоритма

2. Работа с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)

3. Работа со справедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой вы действительно виноваты)

4. Работа с агрессивными и оскорбительными письмами клиентов

Вместо заключения

Отрывок из книги

Уважаемый читатель!

Я автор данной книги, а также еще трех книг, вошедших в серию «Переписка с клиентом по-человечески». Я не журналист, не редактор, не копирайтер, не гуру документооборота. Я руководитель тренинговой компании и бизнес-тренер, ведущий ежедневную переписку с клиентами. У меня за плечами 15-летний опыт общения с клиентами и 10-летний опыт обучения других людей тонкостям этого общения. Это отличает меня от других современных авторов, пишущих о деловом письме.

.....

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.

Понимание ситуации клиента:

.....