Читать книгу Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уилльям Юри - Страница 7

НЕТ – пожалуй, самое важное слово в нашем словаре, и в то же время нам очень трудно произнести его правильно.

Когда я спрашивал участников моего семинара в Гарвардском университете, почему им так трудно сказать НЕТ, чаще всего в ответ я слышал что-то вроде:

• Я не хочу потерять эту сделку.

• Я не хочу испортить отношения.

• Я боюсь того, что партнер может сделать мне в отместку.

• Я потеряю свою работу.

• Я испытываю чувство вины – я не хочу причинить боль собеседнику.

Проблема сложностей с отказом заключается в противоречии между стремлением проявить свою силу и стремлением сохранить отношения. Проявление собственной силы является центральным в любом отказе. Но оно может внести напряженность в отношения. В то же время стремление сохранить отношения любой ценой может ослабить ваши позиции.

К этой дилемме можно отнестись трояко.

Приспособление: мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ

Первый подход заключается в сохранении отношений, несмотря на то, что ради этого придется пожертвовать собственными интересами. Такой подход называется приспособлением. Мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ.

Приспособление, как правило, означает неискреннее ДА, которое приносит лишь временный мир. Я уступаю требованию дочери и покупаю новую игрушку, чтобы не терзаться чувством вины от сознания того, что я не дал своей девочке того, чего она хотела. Но мое поведение приводит к новым и новым просьбам, и мы попадаем в порочный круг, из которого НЕТ выхода. Когда начальник просит вас поработать в выходные, а вы хотели провести их в кругу семьи, вы сжимаете зубы и соглашаетесь принести эту жертву во имя грядущего повышения. Ваша семья страдает, но работа превыше всего. Очень часто мы соглашаемся с тем, что для нас вовсе не является единственно правильным. Наше согласие деструктивно по своей природе, оно не отвечает нашим коренным интересам.

Приспособление пагубно сказывается и на жизни организаций. Приведу пример, о котором мне рассказал участник одного из моих семинаров Крис.

«Я работал над очень важной сделкой, стоимость которой оценивалась в 150 миллионов долларов. Вместе со мной работали коллеги. Нам было нелегко, но мы считали, что хорошо справились с задачей. Незадолго до завершения сделки я решил снова проверить основные показатели. И мне сразу же стало ясно, что в долгосрочной перспективе эта сделка вовсе не столь выгодна для нашей фирмы, как казалось раньше. Но все относились к ней с таким энтузиазмом, всем хотелось заключить ее как можно быстрее. Я не мог пойти против коллектива. Поэтому отложил свои расчеты, хотя в глубине души понимал, что нужно о них сказать. Сделка была заключена, и через год наша фирма рухнула. Если бы я столкнулся с такой ситуацией сегодня, то обязательно высказался бы. Урок был тяжелым, но полезным».

Подумайте о том, как Крис боялся «пойти против коллектива» только потому, что «все относились к этой сделке с таким энтузиазмом». Всем нам хочется нравиться и сохранять хорошие отношения. Никто не хочет играть роль «плохого парня». Крис боялся, что его отношения с коллективом будут испорчены, если он озвучит неприятные факты. Всеобщий энтузиазм превратился бы в озлобление против него – по крайней мере, ему так казалось. Поэтому он смирился со сделкой, которая, как ему было отлично известно, оказалась невыгодной для его фирмы. И ему пришлось горько пожалеть о своей нерешительности.

Надо признать, что половина наших проблем в современном мире проистекает от того, что мы говорим ДА, хотя на самом деле хотим сказать НЕТ. Цена согласия, опирающегося на несогласие, никогда еще не была столь высокой.

Атака: мы говорим НЕТ неправильно

Противоположностью приспособления является атака. Мы используем свою силу, не задумываясь о ее влиянии на отношения. Если приспособление опирается на страх, движущей силой атаки является гнев. Мы злимся на собеседника, на его неправильное поведение, неразумные требования. Возможно, сложившаяся ситуация нас просто подавляет. Естественно, что мы испытываем гнев и переходим в атаку. Наше НЕТ больно ранит другого человека и разрушает наши отношения. Процитирую мои любимые строки из Амброза Бирса: «Говори, когда злишься, и ты произнесешь лучшую речь из тех, о каких ты когда-либо сожалел».

Посмотрите, что произошло в ходе крупной сделки между правительством штата и корпорацией, которая должна была создать и поставить компьютерную систему, управляющую всеми социальными платежами – то есть выплатами бедным, старым и больным. За квартал новый компьютер сожрал половину бюджета штата. Боясь, что бюджет скоро иссякнет, правительство штата разорвало контракт и прекратило работы над проектом. Власти злились на компанию, а менеджеры компании злились на штат. Все упрекали в проблемах друг друга.

Тем не менее властям штата все равно была необходима компьютерная система и база данных, поскольку та содержала ценную информацию. Оценочная стоимость компьютерной системы составляла 50 миллионов долларов. Для компании, которая не могла использовать систему, ее ценность была ничтожна, если продать штату ее все же не удастся. Для штата система стоила свои 50 миллионов, потому что попытки воссоздания базы данных обошлись бы еще дороже. А кроме того, у них просто не было времени. В нормальных условиях достичь соглашения не составило бы труда, потому что оно было в интересах обеих сторон. Но поскольку обе стороны злились друг на друга, каждая отказывала другой. Одно деструктивное НЕТ следовало за другим, переговоры превратились в поиски виновного. Каждая сторона отстаивала свои интересы и атаковала противника. В результате соглашения достичь не удалось, и 50 миллионов долларов вылетели в трубу. Прошло десять лет, а штат и компания все еще продолжали судиться, тратя сотни тысяч долларов в год на судебные издержки. Надо признать, что в такой ситуации проигравшими оказались обе стороны.

Если многие наши проблемы проистекают из того, что мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ, то еще больше возникает из-за неумения сказать НЕТ правильно. Вспомните пример с правительством штата и компьютерной компанией. Мы живем в таком мире, где конфликты неизбежны. Они возникают дома, на работе, в обществе. Подумайте о семейных ссорах, ядовитых замечаниях, конфликтах в залах совещаний и кровавых войнах. Как вы думаете, какой смысл люди вкладывают в жестокие атаки друг на друга? В основе любого деструктивного конфликта в нашем мире, крупного или мелкого, лежит НЕТ. Что такое терроризм, бич современного мира, как не абсолютно неправильный и ужасный способ сказать НЕТ?

Уклонение: мы вообще ничего не говорим

Третий распространенный подход к проблеме – это уклонение. Мы не говорим ни ДА, ни НЕТ. Мы вообще ничего не говорим. Это чрезвычайно распространенная реакция на конфликт в нашем мире. Особенно часто такой подход встречается в семьях и организациях. Мы боимся обидеть других, вызвать их гнев или неодобрение, и не говорим ничего, надеясь, что проблема разрешится сама собой, и зная, что такого никогда не происходит. Мы сидим за обеденным столом, храня ледяное молчание. Мы притворяемся, что на работе нас ничто не волнует, хотя на самом деле нас переполняет гнев на поведение коллеги. Мы игнорируем несправедливость и насилие, направленные на других людей.

Уклонение дорого обходится не только нам лично, но и организациям. У человека повышается давление, возникает язва желудка. В организации нарастающие проблемы приводят к неизбежному кризису.

Уклонение, когда оно становится образом жизни, смертельно опасно. Как однажды сказал Мартин Лютер Кинг-младший: «Наша жизнь заканчивается в тот день, когда мы промолчим о важной проблеме».

Сочетание подходов

Все три подхода – приспособление, атака и уклонение – существуют не сами по себе. Как правило, они сочетаются друг с другом, и в результате человек попадает в ловушку.

Все мы слишком часто приспосабливаемся друг к другу. Затем, естественно, мы начинаем чувствовать обиду. В течение какого-то времени мы пытаемся подавить ее, а затем внезапно взрываемся и потом терзаемся чувством вины, поскольку наша атака имеет весьма деструктивные последствия. И мы снова возвращаемся к приспособлению или уклонению, игнорируя проблему и надеясь, что она исчезнет сама собой. Мы подобны мыши, запущенной в лабиринт. Зверек мечется из одного тупика в другой и никак не может найти сыр.

Все три подхода сыграли свою роль в кризисе, поразившем в апреле 2004 года компанию «Ройял Датч Шелл», когда выяснилось, что фирма на 20 процентов завысила собственные запасы нефти. В глазах общественности репутация фирмы была безнадежно испорчена, кредиты резко сократились, а председатель совета директоров, руководитель отдела добычи и финансовый директор потеряли работу.

Причина ложных отчетов заключалась в действиях председателя совета директоров фирмы. Он настаивал на том, чтобы каждый добытый баррель нефти приписывался к резервам. И никто не осмелился возразить начальнику, несмотря на то, что его требование было невыполнимо. Руководитель отдела добычи попытался поднять тревогу, но под давлением председателя публично признал то, с чем в частном порядке был не согласен. Напряженность нарастала в течение года и проявилась, когда председатель дал негативную характеристику руководителю отдела добычи. После этого тот направил председателю электронное письмо, которое стало достоянием общественности: «Мне противно и я устал от необходимости лгать о размерах наших резервов. Нужно провести ревизию, поскольку существующие оценки чрезмерно агрессивны и оптимистичны».

Председатель атаковал, руководитель отдела добычи лавировал между приспособлением и атакой, а в это время финансовый директор избрал тактику уклонения, надеясь, что проблема разрешится сама собой. Но этого не произошло, и последствия были весьма плачевными для всех участников конфликта.