Читать книгу Книга корпоративных продаж для малого бизнеса. Практическое пособие с образцами документов - Валерий Иванович Савченко, Анна Владимировна Серкина - Страница 5

Книга продаж должна быть построена таким образом, чтобы ваши менеджеры по продажам могли самостоятельно разобраться в особенностях вашего продукта и вашей компании, за минимальный срок, и желательно, не отвлекая от работы вас, как руководителя, своими вопросами.

А бывают такие ситуации, что менеджеры избегают задавать вопросы руководителю, боясь показаться неквалифицированными. И это еще хуже, чем задать сто «глупых» вопросов, потому что любой пробел в понимании продукта и компании обернется неприятностями при исполнении договора. Поэтому, в ваших же интересах сделать книгу продаж максимально подробной и легкой, чтобы тратить минимум времени и сил.

О безопасности. Вы можете возразить – что не готовы делать доступными главные бизнес-процессы компании и ее преимущества т.к. это может попасть в руки конкурентов. Опасения обоснованы. Это нужно принимать во внимание. В нашей работе мы даем книгу продаж менеджерам в руки ТОЛЬКО в напечатанном виде, без права выноса из офиса (она у нас большая, просто так незаметно ее не унести J).

Книга продаж – это основа основ вашего бизнеса, ваша интеллектуальная собственность, поэтому берегите ее.

В книге мы будем рассматривать все образцы наших документов по направлению негосударственной экспертизы. По очевидным причинам мы не будем выкладывать абсолютно все документы из книги продаж. Да и в специфике каждой компании они будут свои.

Но мы максимально подробно рассмотрим все обязательные разделы, и все что в них включено.

Глобально книга продаж должна состоять из разделов:

Описание вашей компании. Все, что необходимо вашим сотрудникам знать о компании, продуктах и структуре для работы.

1. Виды деятельности вашей компании. Продукты, которые вы продаете Качественные характеристики компании. В этом разделе необходимо описать все, чем вы занимаетесь. Очень часто в компаниях бывают смежные продукты, и менеджер должен знать, чем ваша компания еще может помочь клиенту, какие потребности вы можете закрыть, и на продаже каких продуктов он может еще заработать. Если вы продаете какие-то товары, то приложите максимально-подробный перечень номенклатуры, и желательно фото продуктов для визуального образа.

2. Структура компании и отдела продаж. Здесь надо приложить структурную схему отдела продаж и взаимосвязанных подразделений. Менеджер по продажам должен понимать иерархию компании, и знать, к кому обратиться в случае возникновения вопросов. Можете дописать ФИО ключевых сотрудников и руководителей в той манере, в какой принято обращаться у вас в компании, например, руководитель подразделения Иван Петрович или руководитель подразделения Иван (это также существенно облегчит вливание в коллектив новому сотруднику).

3. Документы, регламентирующие деятельность менеджера по продажам: система оплаты труда, приказ об оплате труда, обязанности менеджера по продажам, правила внутреннего трудового распорядка, положение о коммерческой тайне, ввод в работу новых сотрудников (менеджеров по продажам). Менеджер по продажам должен понимать, каким образом считается его зарплата, за что он получает бонусы, и за что на него могут налагаться штрафы (если они есть в компании). Чем прозрачнее схема, тем спокойнее продажник, и тем больше в нем уверенности. Когда работа считается сданной, какие документы обязан сдавать и подписывать с клиентами менеджер по продажам, и пр. Уверенный в себе (компании и продукте) менеджер по продажам заключает более прибыльные сделки, парирует вымогательства скидок и прочих выгод покупателями. Если человек НЕ понимает, как и за что начисляется его зарплата и бонусы, он НЕ будет чувствовать себя в безопасности, будет беспокоиться и переживать. А это лишние стрессовые факторы, которые совершенно ни к чему сотрудникам, находящимся на передовой вашей компании. Тоже самое касается обязанностей, правил внутреннего трудового распорядка, коммерческой тайны и ввода в новую должность – чем прозрачнее схема, тем легче влиться в новую работу сотруднику. И тем спокойнее и эффективнее сотрудник. Любая смена работы – стресс, связанные с неизвестностью. Чем меньше неизвестных – тем меньше тревожности. А для вас, как руководителя или работодателя – это хороший показатель, насколько сотрудник адаптируется к условиям. Если, понимая всю схему он продолжает нервничать и ведет себя неуверенно, возможно дело не в переходе, а в особенностях психики человека.

4. Особенности вашей ниши рынка, в каком сегменте находится ваш продукт, как он взаимосвязан с другими компаниями, где могут быть смежные с вами компании (с кем можно образовать коллаборации). В данном разделе можете сформировать наглядные схемы вашей рыночной ниши, взаимодействие с другими компаниями.

5. Бизнес-процессы производства и продажи вашего продукта. Здесь может быть подробное описание, или просто схема, как у нас в группе компаний. Я считаю, чем проще и нагляднее – тем лучше.

6. Взаимодействие с клиентами. Портрет клиента. Вопросы, которые менеджеры должны задавать вашим клиентам для выявления потребности в вашем продукте, рекламные баннеры или листовки, форма коммерческих предложений, ваши конкурентные преимущества, регламент работы с клиентами по продукту. Можно внести обязательные вопросы клиентам в CRM, чтобы менеджеры точно не забывали их задавать. Обязательно прилагайте форму документов, чтобы в первую очередь ваши сотрудники знали ваш продукт «в лицо». Плюс скрипты общения с клиентами на каждой стадии продажи.

7. Формы отчетности и порядок сдачи отчетов. В этом разделе прикладываете образцы всех форм отчетов, которые должны заполнять менеджеры по продажам, и сроки, в которые вам должны предоставляться отчеты. Предлагаем выкладывать формы документов с примером минимального заполнения, чтобы избежать лишних вопросов и лишней траты времени. Также можно указать путь к папке, в которой хранятся все формы отчетов.

8. Следующий раздел – нормативные акты, регламентирующие ваш продукт, которые обязательно должен знать и понимать менеджер по продажам, чтобы говорить с клиентами на одном языке. Законы, Постановления Правительства, местные локальные акты, технические условия, и пр. Если документы небольшого объема, то лучше их распечатать и приложить в книгу продаж, чтобы менеджер мог выделить маркером важные для себя моменты. Каждая книга продаж – это личный инструмент менеджера. Не переживайте, если он исчеркает ее, а потом уволится. Напечатаете новую. А человеку будет комфортнее работать.

9. Далее – полностью описание всего процесса производства и передачи клиенту продукта, с приложением образцов всех форм документов (желательно с примерами заполнения), список обязательных документов, особенности продукта в зависимости от пакета документов, заявки и пр., В нашем случае мы приложили полностью весь проект, который присылают на экспертизу, со всеми разрешительными документами, чтобы менеджер по продажам понимал, как должны выглядеть документы, которые ему будут направлять клиенты, и мог задавать соответствующие вопросы клиенту, для уточнения необходимых данных. Если в вашей отрасли (как у нас, например) есть особенные аббревиатуры и специальные термины – обязательно составьте список этих терминов и что они значат, чтобы менеджеры не додумывали за клиента, и не впадали в ступор при упоминании неизвестных слов. Чем подробнее вы детализируете специфику работы, тем быстрее менеджер вольется в полноценную работу.

10. Сроки выполнения работ. Если продуктов несколько – то обязательно указывайте срок выполнения работ по каждому продукту. Также рекомендуем указать, каким образом можно ускорить (если возможно) работу, максимальный срок выполнения договора и условия, влияющие на затягивание сроков. И менеджеры по продажам, и клиенты должны знать, что влияет на сроки выполнения, и при каких условиях можно ускорить процесс сотрудничества. А при каких условиях он затянется.

11. Следующий раздел книги продаж включает в себя все, что необходимо запросить у клиента, чтобы произвести расчет стоимости услуг и сам алгоритм расчета стоимости. В этом разделе должны быть все схемы расчетов стоимости, прайсы, все варианты и условия скидок, если они у вас предусматриваются, все системы лояльности клиентов, все, что влияет на стоимость вашего продукта. И конечно, не забудьте приложить образцы расчета стоимости. Если ваши прайсы объемные или часто меняются – укажите путь к папке, где их можно найти.

12. Проблемы, которые могут возникнуть в процессе выполнения заказа, или после его выполнения. Ошибки, которые может допустить ваша компания в работе и способы решения проблем и устранения ошибок. Мы ведем постоянно пополняемый файл с вопросами клиентов, проблемными ситуациями и возникающими в работе ошибками. И на каждый вопрос, проблему или ошибку пишем решение, которое мы реализовали. Это тоже своего рода бизнес-процесс, при котором экономится нереальное количество времени, сил и энергии и которое бережет сотрудников компании и клиентов от лишнего стресса. Потому что если каждый раз уходить в стресс от появившейся проблемы или ошибки, изобретать способы решения и устранения – это будет очень дорого для любой компании. И опять-же, такой способ помогает сотруднику чувствовать себя в безопасности, зная, что практически все вопросы можно решить. В банке «Точка.ру», например, сотрудникам при обнаружении собственных ошибок и заявлении о них руководителю выплачивается определенное финансовое вознаграждение. И это логично, если один сотрудник мог ошибиться, такую-же ошибку могут допустить и другие, и лучше вовремя найти системные причины (если они есть) и устранить их, или создать алгоритм по решению проблем и довести его до сведения всех сотрудников, работающих с данным сегментом.

13. Портфолио компании. Здесь прикладываете списки известных компаний, с которыми вы работали или работаете, визуальный ряд вашей продуктовой линейки, легенды и интересные случаи, с которыми вы столкнулись и как проявился профессионализм вашей компании в решении вопросов и пр. Мы выкладываем реестры проведенных экспертиз по годам (на клиентов хорошо действуют цифры – клиенты впечатляются, узнав, что за год мы выдаем порядка 500—600 заключений) и фото построенных объектов по нашим экспертизам. Этот раздел также важен и для менеджера по продажам (человек, понимая, что компания, выполнила такое количество работ, спокойно может продавать) и для клиентов, которые также спокойно могут работать с вами.

Вот как выглядит содержание нашей книги продаж по направлению негосударственной экспертизы: