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Hin und Weg

Den Namen und das gebuchte Hotel, bitte!

Nachdem der Flieger aus Alemania gelandet ist und der erholungsbedürftige Urlauber, manchmal alleinreisend, meistens mit Begleitung, das hoffentlich eigene Gepäck vom Ausgabeband geholt hat, findet dieser dann mit etwas Verstand und mehr Glück dann auch den großen Bildschirm mit dem Logo und Namen seines Reiseveranstalters. Womit wir bereits bei der ersten Klippe angekommen wären, die sich auf den Weg zum gnadenlos erholsamen Urlaub in den Weg schiebt. ‘Wer ist denn mein Reiseveranstalter’ bzw. die verkürzte Formel ‘Zu welchem Schalter müssen wir denn? ’.

Nun, statt die Langeweile im Flugzeug zu nutzen, um mal einen Blick in die Reiseunterlagen zu werfen, so man diese denn nicht im aufgegebenen Koffer verstaut hat oder gar daheim auf der Flurkommode hat liegen lassen, beschwert man sich lieber beim Sitznachbarn, dass das Entertainment-Programm maximal aus der Beobachtung des Kabinenpersonals und den von und zu den Toiletten herrschenden Verkehr besteht.

Im Idealfall wissen die Reisenden, bei welchem Reiseveranstalter die Reise gebucht wurde, vorbildliche Reisebüros streichen den Gästen sogar die relevanten Passagen in den Reiseunterlagen farbig an. Aber der Idealfall ist natürlich nicht die Regel. Außerdem hat es in den letzten Jahren aufgrund des Preiskampfs eine Tendenz zum dynamischen Schnüren von Pauschalreisepaketen gegeben. Um in den Suchergebnissen der Reiseportale im Internet ganz oben aufzutauchen, hat sich die Unsitte eingeschlichen, zunächst Reisepakete OHNE Transfer oder mit einem marginal günstigeren Discount-Shuttle-Service anzubieten, was den Reisepreis pro Person um einige Euro herunterdrückt, das Reiseangebot unter den vergleichbaren Oferten aber auf die oberen Plätze katapultiert. Ach? Was ein Discount-Shuttle-Service ist? Ja auch so was gibt es. Letztlich ist die vermeintliche Demokratisierung des Reisens in eine Diktatur des Preises mutiert.

Die Erwartung der Reiseveranstalter, dass der Kunde eines der obersten, also vermeintlich günstigeren Angebote buchen wird, baut wohl auf der dem Kunden unterstellten Unfähigkeit zum Vergleichen und der Dumm-und Faulheit auf. Denn tatsächlich behalten die Veranstalter oft genug Recht. Dann bemerken diese Kunden erst, dass der Weg zum Hotel nicht organisiert ist.

Dann ist guter Rat erst einmal teuer. Denn wahrscheinlich hatte man die Mittel für eine Taxifahrt zum Hotel nicht eingeplant, man hat keine Ahnung, ob ein Linienbus eine Alternative wäre oder man sonst irgendwo noch auf die schnelle einen Hoteltransfer buchen kann. Meistens klappt das nicht, und so beißen betroffene Reisende oftmals in den sauren Apfel und gönnen sich widerwillig eine um ein Vielfaches als ein Bustransfer teurere Taxifahrt.

Unterstellen wir mal, der fragliche Urlauber hat alle Leistungen aus einer Hand gebucht. Nachdem er die Gepäckausgabehalle verlassen hat, kann er auch zügig das Logo seines Veranstalters auf den Bildschirmen über den Empfangsschalter ausfindig machen. Darunter erwartet dann auch ein Vertreter des Reiseveranstalters, mit etwas Pech handelt es sich dabei um mich, die gebuchten Gäste.

Nach dem ‘Herzlich willkommen’ schiebe ich meistens ’Ihren Namen und das gebuchte Hotel, bitte?‘ hinterher, sofern der vielleicht schon zum vierundzwanzigstem Mal die Insel beglückende Stammgast mir nicht in die Parade fährt und mit einem genervten ‘Wo steht der Bus?’ ohne Vorspiel zur Sache kommen will. Trotzdem bestehe ich auf die Preisgabe dieser hochbrisanten Informationen um den Gast auf der Ankunftsliste und auch gedanklich und vor allem erinnerungstechnisch schnell abzuhaken. Der Urlauber oder auch die Begleitung bekommt den Umschlag mit der handschriftlichen Angabe der Parkposition seines Transferbusses sowie mit tatsächlich nützlichen Informationen sowie einer Einladung zu einer Begrüßungsrundfahrt im Feriengebiet mit anschließendem Umtrunk und weiteren ebenfalls nützlichen Hinweisen und Ausflugsvorstellung in die Hand gedrückt.

Natürlich nur, nachdem erfolgreich überprüft wurde, ob der Gast namentlich auf meiner Ankunftsliste aufgeführt ist und er tatsächlich auch einen Schimmer hat, wie seine Ferienunterkunft heißt. Denn oft genug ist auch diese Anforderung bereits zu hochgesteckt.

Besonders schön ist es, wenn Gäste nur in der Lage sind, sich den ersten Namensbestandteil, meistens den Namen der Hotelkette, also z. B. Sheraton oder Hilton, zu merken. Das erschwert dann die Zuordnung Gast-Hotel, da Hotelketten zumeist mehrere Hotels betreiben und man also auch die eigentliche Bezeichnung des Hauses kennen sollte. Das führt naturgemäß auch gelegentlich dazu, dass trotz frühzeitiger Buchung der Gast in einem ganz anderen Hotel landet, als er beabsichtigt hatte.

Der Fehler liegt IMMER beim Reisebüro, der Internetseite oder beim Reiseveranstalter, denn man weiß ja wohl, dass man ins Sheraton will, das kann ja wohl nicht so schwierig sein. Leider hat der geneigte Gast auch nach zwanzig Aufenthalten nicht bemerkt, dass es z. B. ein Sheraton Playa Verde, ein Sheraton Grand Beach Plaza und vielleicht auch ein Sheraton Solymar gibt. Das ist selbstredend zu viel Auswahl unter einem Markennamen. Und ohne entsprechende Präzisierung kann da auch mal die Buchung daneben gehen und statt im klassischen 4-Sterne-Hotel ‘Beach Plaza’ wurde das 5-Sterne ‘Solymar’ mit eher partyfreudigem Publikum und einem modernistischem Clubambiente ein Standardzimmer natürlich ohne den sonst immer gebuchtem Meerblick reserviert. Dies hätte der durchschnittliche Reisende auch direkt nach Buchung bemerken können, denn auf der Reisebestätigung und Rechnung sind alle Daten aufgeführt. Aber natürlich ist es viel zu viel verlangt, sich auch noch Papiere anzusehen, denn man ist ja dank ‘WISO’ etc. ein mündiger Verbraucher, der sofort zur Reklamation schreitet.

Nun gibt es jedoch nichts zu reklamieren, außer vielleicht die eigene Nachlässigkeit, bisweilen auch Dummheit… Aber für diesen durchaus berechtigten Reklamationspunkt ist die Reiseleitung nicht zuständig und auch die ‘Frankfurter Tabelle’ gibt keinen Prozentsatz für vom Reisenden letztlich zu verantwortende Fehlbuchungen an. Nichtsdestotrotz verlangt der Gast weiterhin lauthals sofort und unverzüglich im ‘Grand Beach Plaza’ untergebracht zu werden, auch wenn dieses einen Stern weniger hat, als das gebuchte Hotel, und selbstredend muss da doch für den Fehlbucher noch ein Zimmer frei sein, natürlich mit Meerblick und notfalls auch unter Umquartierung anderer Gäste, die aber ihrerseits nicht zu blöd waren, das richtige Hotel zu buchen. Schwierig wird es jedoch, wenn man dem Gast dann noch vermitteln muss, dass die Reiseleitung eigentlich keine Veranlassung zum sofortigen Handeln hat und ein Wechsel in ein Hotel niederer Kategorie eigentlich auch nicht im Reisevertrag vorgesehen ist und wenn zumal noch ein Aufpreis fällig wird, da man die fünf Sterne zum Schnäppchen Preis gebucht hat, der für das vier Sterne, das regulär auch günstiger wäre, leider nicht gilt. Unnötig zu erwähnen, dass der Gast droht, nie wieder mit diesen Banditen von Reiseunternehmen zu verreisen. In meinem Innersten bin ich dann geneigt zu fragen, ob ich diese Zusage bitte schriftlich haben könnte.

In der Wirklichkeit bemühe ich mich tatsächlich, den Gast dort unterzubringen, wo er eigentlich hinwollte, aus dem einfachen Grund, um nachfolgende Nörgeleien am bezahlten Hotel zu vermeiden und nicht bei jeder Besuchszeit in das miesepetrige Antlitz des buchungsunfähigen Gastes blicken zu müssen.

La Palma, Las Palmas, oder doch Palma?

Gelegentlich sind auch aus Auslastungsgründen Flüge im Angebot, die nacheinander zwei Zielflughäfen ansteuern. Zum Beispiel Lanzarote und Teneriffa oder Gran Canaria und La Palma. Oft entgeht das der Aufmerksamkeit der geneigten Fluggäste, eine nette Umschreibung für ‘viele schnallen das einfach nicht’. So passiert es bei solchen Konstellationen immer wieder, dass plötzlich von Reisenden Hotelnamen genannt werden, die so gänzlich ungeläufig sind, da eben die zugehörigen Hotels auf einer anderen Insel liegen. Denn natürlich hat man sich während der entsprechenden Ansage nach der ersten Landung des Fliegers noch angeregt mit dem Sitznachbarn unterhalten. Und der wollte ja auch in das Royal Hotel direkt am Meer. Also schnell raus aus der Maschine und ab ans Gepäckband. Und dann erstmal darüber aufregen, dass der Koffer nicht kommt. Und statt dann zunächst einmal am Reklamationsschalter zu reklamieren, wo mit Hilfe der Bordkarte schnell bemerkt würde, dass der Reklamierende am falschen Airport ausgestiegen ist, begibt man sich zum Empfangsschalter des Reiseveranstalters, dem natürlich keiner der gebuchten Gäste fehlt. Der Reiseleiter ahnt bereits ansatzweise, was da auf ihn zukommt. Die Kontrolle der Bordkarte, auf der Eindeutig als Zielflughafen Teneriffa angegeben ist, bestätigt den Verdacht.

Dem Kunden wird also klargemacht, dass er zu früh ausgestiegen ist. Dieser mokiert sich noch darüber, dass der Sitznachbar doch auch ausgestiegen sei und das doch jetzt alles nicht sein kann. Nun ja, doch, das ist so. Außerdem wird es den Reisenden so gar nicht freuen, dass er nun auch noch den Weiterflug zum eigentlichen Ziel bezahlen muss. Glücklicherweise gelingt es dem versierten Reiseleiter, seine Mitstreiter auf der richtigen Insel zu erreichen und für die Organisation der Gepäcksuche am Zielflughafen sowie auch noch kostenlos einen Transfer zum Urlaubshotel zu sorgen. Dank und Anerkennung seitens des unaufmerksamen Reisenden-nicht der Rede wert!

Ich kenne doch meinen Koffer

Ein Klassiker sind auch vertauschte Gepäckstücke. Bei deutschen Gästen sind gedeckte Farben bei Koffern äußerst beliebt. Das führt naturgemäß gelegentlich zu Verwechslungen, manchmal schon am Gepäckband am Flughafen, manchmal aber auch bei Erreichen der Ferienunterkunft. Lassen Sie sich trösten, auch wenn Sie einen geblümten Koffer mit Schleifchen Ihr Eigentum nennen, so sollten Sie sich beim Verlust des Gepäcks an einem der typischen Urlaubsflughäfen zunächst bei den britischen Reisenden umsehen, die lieben nämlich solche bunten und ornamentträchtigen Gepäckstücke.

Tritt der erste Fall ein und stellt der Gast das dann erst im Hotelzimmer fest, kann man nur hoffen, dass das Gepäckstück über aufschlussreiche Kennzeichnung wie Reiseveranstalter, Name oder im günstigsten Fall auch die Mobilfunknummer verfügt. Bei durchschnittlich intelligenten Gästen führt dies dann in aller Regel dazu, dass die angegebene Rufnummer kontaktiert wird. In manchen Fällen war der Eigentümer des fälschlich mitgenommenen Gepäcks genauso verpeilt wie der nun Anrufende. Dann haben sich die beiden Parteien gegenseitig nichts vorzuwerfen und müssen sich nur noch über die Umtauschmodalitäten einigen und den Koffertausch durchführen, meistens, ohne dass die Reiseleitung eingeschaltet werden muss. Aber natürlich ist der Eigentümer des sich nun in fremder Obhut befindlichen Koffers nicht immer gleichermaßen dösig, wie derjenige, der sich den erstbesten schwarzen Koffer mit roter Schleife am Griff vom Kofferband gezogen hat. Selbstverständlich unter Verzicht auf weitergehende Prüfung der Eigentumsverhältnisse. Man weiß ja schließlich, wie der eigene Koffer aussieht.

Genauso sicher, wie man sich bei der Buchung eines Sparzimmers ist, dass der in der Buchung eingetragene Wunsch nach schönem Meerblick, Abendsonne und ruhigster Lage vom Hotel freudestrahlend und aus abgrundtiefer Verehrung für den noblen Gast, nennen wir ihn mal Enriko nebst Gattin Doreen, erfüllt wird, notfalls auch unter Umquartierung anderer Gäste, die unverschämterweise genau das gewünschte Zimmer belegt haben und, noch viel schlimmer, auch noch die passende Kategorie gebucht und sogar bezahlt haben. Unnötig zu sagen, dass diese aktiven Koffervertauscher gerne auch weiße Socken in gefakten Birkenstock-Sandalen tragen mit einer ebenso nachgeahmten Jack-Wolfskin Übergangsjacke, oder, in der femininen Ausführung ausgewachsene Miniplidauerwelle zu Turnschuhen und Jeansrock von Kik. Nun wartet also der eigentliche Besitzer, Jens M., vergeblich an der Gepäckausgabe und nimmt zwar Kenntnis davon, dass noch ein einsamer Koffer seine Runden auf dem Gepäckkarussell dreht. Aber dieser hat KEIN rotes Band am Griff, ist dunkelblau und eine Nummer größer als das vermisste Gepäckstück.

Er wendet sich also an den Reklamationsschalter und weist die Dame oder den Herren hinterm Tresen auf den einsamen Koffer hin. Auch hier werden schnell die richtigen Schlüsse gezogen, das zurückgelassene Gepäckstück untersucht und mangels weitergehender Kennzeichnung nur der Name auf der Kofferbanderole der Airline festgestellt. Mit wahnsinnig viel Glück findet man auch andere Angaben, die eine Lokalisierung des eigentlichen Eigentümers ermöglichen. Aber anders als beim Lotto ist diese Wahrscheinlichkeit nicht zu quantifizieren. Also wird die Verlustanzeige aufgenommen und der unschuldige Gepäcklose muss den Urlaub unverdienterweise nur mit seiner Kleidung am Leib beginnen. Mittlerweile ist der Kofferdieb Enriko in seiner Unterkunft angekommen und — packt natürlich nicht den Koffer aus. Dazu ist ja immer noch Zeit, erstmal muss der Schock verdaut werden, dass das Hotel unverschämterweise ein Zimmer mit Blick auf die Lieferanteneinfahrt des Nachbarhotels und auch noch in nördlicher Richtung für die Beherbergung zugewiesen hat. Das Hotel war sogar bereit, ein anderes Zimmer, dieses aber direkt über dem Hoteleingang und neben einem Fahrstuhlschacht, natürlich auch ohne Meerblick, zur Verfügung zu stellen. Auch ein Upgrade in ein Zimmer mit Meerblick bekam man angeboten, aber unverschämterweise nur gegen Aufpreis, der das Urlaubsbudget vollends gesprengt hätte. Also ärgerte man sich weiter über den Blick auf die Lieferwagen, schwor sich, diese unhaltbaren Zustände beim Urlaubsretter von Pro9 anzuzeigen und nun erstmal das Abendbuffet in Augenschein zu nehmen und anschließend zu plündern sowie mal das All-Inclusive (AI) Getränkeangebot einer tiefschluckenden Untersuchung zu unterziehen. Den Pyjama könnte man ja immer noch vorm schlafen gehen auspacken, umziehen? Wozu? Einmal pro Tag in die Jeans von Prymork quälen, reicht doch. Schließlich reichte es ja schon, auf das angetraute Weib Doreen warten zu müssen, die sich unverständlicherweise tatsächlich umgezogen und auch die Haare, also dass was man nach der Miniplidauerwelle noch Haare nennen kann, auftoupiert hatte. Also merkte man erst gegen 23 Uhr, dass irgendetwas mit dem Schloss des Koffers nicht stimmte, bestimmt hatte sich da so ein ausländischer Leiharbeiter im Gepäckbereich am Zahlenschloss zu schaffen gemacht, den mit ‘000’ an beiden Zahlenschlössern ließ der verdammte Koffer sich nicht öffnen. Doreen lümmelte sich auf dem Bett und spielte mit ihrem iPhone. Genauer gesagt, guckte sie sich die Fotos des ersten Urlaubstages, genauer gesagt, der Abreise in der heimischen Plattenbausiedlung in Berlin-Marzahn oder Dortmund-Scharnhorst an. Sie hatte vor der Abholung durch Schwager Ronny noch ein Foto von Enriko geschossen, mit Koffer. Und siehe da, dieser war Dunkelblau und nirgends eine rote Schleife. Langsam dämmerte es bei Enriko: „Da hat doch echt einer meinen Koffer mitgenommen, was für ein Arschloch!“ Kurz beraten unsere beiden Urlaubsspezialisten, wie man denn jetzt noch an das sehnsüchtig vermisste Gepäckstück gelangen kann. Enriko erinnert sich dunkel daran, dass dieser Typ im Reisebus, dieser Reiseleiter doch irgendetwas von Notrufnummer gesagt hat. So kramt Enriko die Unterlagen vom Flughafen hervor und wird tatsächlich fündig. Erst ruft er natürlich die als solche eindeutig gekennzeichnete Büronummer an. Da geht natürlich keiner ran. Ist ja auch erst 23.15 Uhr. Unverschämt! Also wird die nächste Nummer ins Handy getippt. Da meldet sich jemand. Enriko beginnt also mit seiner Tirade gegen den bösen Kofferklauer. Nachdem ihm der gerade wegen der vorgerückten Stunde nicht sehr erbaute Kollege, den diesen Tag der Notrufdienst getroffen hat, fragt, wann der gute Enriko denn mit welchem Flug angekommen ist und Enriko natürlich völlig unvorbereitet auf diese in seinen Augen völlig unlogische Frage ist, muss er ersteinmal in den Unterlagen wühlen. Auch die Antwort auf die Frage, warum man sich denn erst sieben Stunden nach Ankunft melden würde, hilft nicht wirklich zur Erhellung bei, denn bei Enriko bleibt es im Hirn so dunkel wie im berühmten Hühneranus. Der Kollege unterbricht dann das Gespräch, um gleich noch eine Nachforschung am Airport zu starten, dessen Reklamationsschalter bis zur Ankunft des letzten Fluges des Tages besetzt ist. Bei dem Anruf am Flughafen stellt sich schnell heraus, dass Enriko`s Koffer dort steht. Im neuerlichen Gespräch wird Enriko aufgefordert, am nächsten Morgen mit Gepäck zum Flughafen zu fahren und dort den Austausch gegen sein Gepäckstück vorzunehmen. Selbstverständlich wird ihm auch die Abfahrtszeit eines unserer Transferbusse genannt, mit dem Enriko den Flughafen sogar kostenfrei erreichen kann. Der letztlich um seinen Koffer geprellte unschuldige Reisende wird sein Gepäckstück erst Abends bekommen und wird unter der Dummheit anderer am meisten zu leiden haben.