Оглавление
Виталий Антощенко. Ух ты! Сервис
От автора
Вступление на путь изменений
Глава 1. Что такое Сервис?
Мир, в котором мы живем
Сервис как основа процветания
Цель № 1. Продаете дороже
Цель № 2. Продаете больше
Цель № 3. Продаете дольше
Сначала было слово
Сервис? Что это?
Сервис подчеркивает необходимость активной позиции каждого
Смысл Сервиса – в создании пользы для другого человека
Клиентоориентированность как способ вдохновить
Отношение Клиента как оценка качества работы компании
Работа с ключевым Клиентом
Стремление превзойти ожидания ключевого Клиента
Два типа Клиента
Поставьте своих Сотрудников на первое место
Урок 1. Ты никто
Урок 2. Не гони волну
Урок 3. Помоги себе сам
Урок 4. Жадность
Клиент всегда прав?
Краткие итоги главы
Глава 2. Стать совершенным
Три критерия Совершенной Компании
1. Клиент «парит от счастья»
2. Клиент делает повторные покупки
3. Клиент страстно рекомендует нашу компанию (продукт)
Формула удовлетворенности
Три составляющие полного продукта
1. Продукт-основа
2. Система доставки
3. Отношения
Пирамида уровней качества
Базовый уровень
Ожидаемый уровень
Желаемый уровень
Удивительный уровень
Невероятный уровень
Краткие итоги главы
Глава 3. Строим легенду
Природная красота
Точный чертеж. 16 строительных блоков
Руководитель компании
Корпоративная культура
16 направлений – основ внедрения Культуры Сервиса
«Техника безопасности» – залог успеха
1. Сузить площадь воздействия
2. Дождаться позитивного эффекта
3. Создать работающую модель
4. В проекте должны участвовать люди с тремя ролями:
Изменения рождают изменения
Шаги внедрения стратегии Сервиса
1. Видение
2. Декларирование
3. Личный пример Руководителя
4. Менеджер по внедрению = Руководитель рабочей группы
5. Создание рабочей группы
6. Внедрение
7. Измерение
Кто может помешать осуществить план?
1. Объективная информация о психологии человека
Лицом к реальности. Наши стереотипы
2. Мы другие – это факт
Сотрудники
Руководители
Краткие итоги главы
Глава 4. Корпоративная культура
Характер как основа
Корпоративная культура как характер
1. Делает компанию видимой
2. Существует независимо от знания о ней
3. Незаметно управляет всем в компании
Ответственность первого лица компании
Шесть составляющих Корпоративной культуры
1. Видение
2. Ценности
Валун и галька
3. Пример Руководителя
4. Общий язык
5. Легенды
6. Система коммуникаций
Краткие итоги главы
Глава 5. Страстные люди. Как их найти?
Счастливые люди – всему голова
Поиск близких по духу
1. Отсекать неподходящих кандидатов до момента их обращения в компанию
2. Привлекать только близких по духу
3. Заранее настраивать кандидата на принятый в компании стиль работы
4. Быть целостной
Пять фильтров от случайных людей
1. Видение и Ценности
2. Предварительный отбор
3. Интервью, к которому невозможно подготовиться
4. Адаптация
5. Испытательный срок
Набираем команду
Деньги решают все?
Краткие итоги главы
Глава 6. Наделение полномочиями – секрет совершенства
Современные организации – организации образования
Осторожно, Empowerment!
Национальные черты
Инертность
Четыре стадии компетенции
Семь составляющих технологии «Наделение полномочиями»
1. Цель
2. Образование
3. Реакция компании на ошибки
4. Обратная связь
5. Поощрения
6. Система коммуникаций, или Информационная система
7. Бюджет
Краткие итоги главы
Глава 7. Разгневанный Клиент в подарок
По законам жанра
Своевременность Стандарта
Повторяющиеся
Спонтанные
Как правильно создать Стандарт
Базовый стандарт № 1
Базовый стандарт № 2
Базовый стандарт № 3
За что полюбить Разгневанного Клиента
От ненависти до любви три шага
Изменение восприятия
Обучение
Создание Среды
Управляйте ожиданиями
Самый важный Секрет
Краткие итоги главы
Заключение
Сервис-словарь
Список литературы
Приложения
Приложение 1
Приложение 2. 60 фактов о Сервисе, которые навсегда изменят ваше отношение к нему
Приложение 3. Важные мелочи Культуры Сервиса
