Читать книгу 200 методов маркетинга для пицца-сетей и отдельных пиццерий - Владимир Давыдов - Страница 21

Цель:

– увеличение стоимости среднего чека

– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте

– стимулирование интереса и пробных продаж

– формирование лояльности покупателей

– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.

Целевая аудитория (мишень):

– существующие покупатели

– потенциальные новые покупатели

– «потерянные» покупатели.

Стоимость;

– не дорого.

Сложность реализации:

– средней сложности.

Кто будет выполнять:

– персонал (продавец, официант).

Требуется:

– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем

– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)

– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.

Сроки «изготовления»:

– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.

Практическое описание:

Это разновидностью первого метода продаж, Это означает разделения блюд на группы. Этот метод является самым изощренным и полностью построен на понимании психологии поведения покупателя в вашем заведения в момент производства заказа. Основа этого метода – это продажи в два или даже три шага.

При приеме заказа в качестве первого шага, т. е. когда человек приходит к вам в пиццерии (или заходит на сайт для онлайн заказов) продавец должен предложить ему бесплатное или не дорогое блюдо. При этом необходимо обязательно анкетирование этого нового покупателя в пиццерии, или его регистрации на сайте. Если человек у нас получил или ещё лучше купил, то когда он вновь придет в наше заведение или на сайт, продать ему на большую сумму будет гораздо легче. А теперь перейдем к основному инструменту данного метода – что ему продавать, как получить хорошую прибыль от его заказа.

Прежде всего, мы должны разделить наши блюда в меню на три группы:

1. Блюдо-локомотив (frontend, триггер)

2. Основное блюдо (backend)

3. Блюдо-премиум (VIP)

Рассмотрим друг за другом все три группы блюд и их роль в процессе приема заказа, т. е. продажах.

Группа блюд-локомотивов (frontend-блюда).

Это блюда:

– самые продаваемые

– самые популярные, узнаваемые, раскрученные

– самые рекламируемые

– имеющие низкую цену, выгодную для покупателей, иногда эти блюда бесплатные.

– имеющие небольшую маржу

– привлекающие большое количество покупателей в пиццерию сделать заказ.

Основной задачей этой группы товаров является привлечение покупателей в ваше заведение, где он купит такое блюдо, а умелый продавец продаст ему блюда из других групп (допродажа), которые и принесут пиццерии основную прибыль. Если покупателя устроит и качество блюд, и уровень цен, а также обслуживание, то покупатель будет возвращаться в ваше заведение вновь и вновь, становясь лояльным покупателем. Значит он может покупать у вас на протяжении всей своей жизни, приводя и приучая к нему своих детей и внуков. А это уже другой показатель – жизненная стоимость покупателя. Чем больше таких пожизненных покупателей, тем прочнее и стабильнее наш бизнес.

Самым важным аспектом в работе с этой группой блюд является необходимостью всесторонней рекламной поддержки блюд локомотивов – радио, телевидение, уличная реклама, интернет, реклама снаружи внутри заведения.

Группа основных блюд.

Это блюда:

– имеющие самую высокую маржинальность

– продающиеся в виде допродажи к блюдам-локомотивам

– продающиеся как более дорогие блюда вместо блюда-локомотива.

Именно за счёт реализации этих блюд заведение строит свои объёмы продаж и получает основную прибыль.

Группа блюд премиальной группы.

Это блюда:

– имеют самую высокую маржу и цену реализации

– только для тех покупателей, для которых качество и эксклюзивность блюда являются основными критериями выбора.

– покупаемые редко, но каждой своей продажей приносящие весомую прибыль заведению.

– обязательно присутствующие в меню вашего заведения. Обычно frontend-блюда (блюда-локомотивы) – это блюда, которые имеют очень низкую цену, привлекающую покупателей. Потери связанные с производством, реализацией и рекламной поддержкой «товаров-локомотивов», компенсируются продажей более дорогих товаров. Именно продукты frontend рекламируются и именно на них приходят в заведения покупатели. Обычно при открытии нового бизнеса покупатели приглашаются покупать что-то очень известное, но не дорогое или что-то можно предлагать совсем бесплатно. Затем необходимо создавать определенную программу, реализуя которую покупатели переходят на систему вторичных продаж, что приводит к третьей, четвертой, пятой покупкам, а в дальнейшем к лояльности нашему бренду. Последовательность действий здесь прослеживается следующая:

1. Frontend-блюда всегда будут дешевыми, это то, что усиленно рекламируется и привлекает покупателей в пиццерию.

2. Основную прибыль пицца-заведение получает за счет продажи других, дорогих блюд, товаров, которые называются backend-блюда.

А продавать что-то еще тому покупателю, который уже купил frontend-блюдо гораздо проще.

Например, в том же самом Макдональдсе гамбургер стоит очень дешево. Это блюдо с минимальной маржой, но усиленно рекламируемое – это настоящий frontend. А вот стакан кока-колы, упаковка картофеля-фри, пирожок, десерт и салаты имеет огромную маржу и такие блюда стоят гораздо дороже. Это реальные backend-блюда, за счет которых заведение получает основную прибыль. Блюда с низкой ценой всегда усиленно рекламируются, они первые продаются – это «блюда-локомотивы», так как покупатели привлекаются в заведения именно на них. В уже все остальные, более дорогие продукты, «блюда-вагончики» продаются в довесок к дешевым.

В пиццерии также можно произвести разделение на три группы продуктов – backend и frontend. В первую группу можно отнести самые продаваемые продукты – прежде всего, такие пиццы, как:

– пицца с пепперони

– пицца маргарита (сырная)

– пицца ветчина с грибами

– пицца цыпленок барбекью.

Они должны быть дешевые, с минимальной наценкой. Кроме того, та небольшая прибыль, которая получается от продажи этих frontend-блюд должна покрывать рекламу. А вот уже все остальные блюда можно делать с большой маржой и продавать в довесок к frontend-блюдам.

В качестве премиальных блюд в пиццерии можно предложить большие пиццы, например, пиццу на основе частично выпеченной корочки длинной 1 метр, фактически состоящая из трёх частей:

– салатная (соус Цезарь, руккола)

– основное блюдо (красный пицца-соус, пепперони, ветчина, бекон, грибы)

– десертная (сливочный соус Альфредо, сыр горгонзола, инжир.

Примите во внимание тот факт, что если вы продаете своим покупателям какое-либо блюдо, товар или услугу, то совсем не обязательно, чтобы это блюдо, товар или услуга занимали первое место на рынке и были самого лучшего качества. Качество блюд может не быть лучшим в отрасли, оно должно быть всегда стандартным. Каждый день, месяц и год покупатель должен получать в данном заведении, либо в заведении этого бренда в любом городе страны – один и тот же продукт, одного и того же вида и качества. И если покупателю нравится постоянное и стандартное качество блюд, к которому он привык и цены на блюда его устраивают, то этот покупатель станет постоянным и будет гарантировать определенный объем продаж и составлять определенную жизненную стоимость для нашего предприятия. А если не понравится, то он перестанет посещать ваше заведение, что приведет к снижению продаж.

Давайте рассмотрим, как он показывается в ресторанном бизнесе. Это очень действенный способ повышения среднего чека, в котором покупателю предлагается целый набор сопутствующих блюд и услуг, так или иначе дополняющих те блюда, которые покупатель намеревался купить зайдя в нашу пиццерию. Перекрестные продажи являются таким действенным методом только по тому, что они осуществляются в момент заказа покупателем в пиццерии или при заказе по телефону. Давайте смоделируем поведение покупателя, когда он приходит в пиццерию. В большинстве случаев покупатель примерно знает, что он хочет приобрести в вашем заведении. Но, в тоже самое время, приходя в пиццерию он критически настроен (в своей подкорке) относительно того, что ему будет предлагать продавец. Здесь срабатывает защитный фактор, который предполагает, что любой продавец хочет его обмануть, продать (всучить) ему подороже, побольше и, часто, не нужного товара. Поэтому, в начале общения с продавцом покупатель сомневается в том, что все, что предложит продавец он должен покупать. Он еще не доверяет продавцу. Далее в процессе хорошего исполнения продавцом своей роли в процедуре принятия заказа (заранее прописанной в скрипте) покупатель идет на попятную и, наконец, сам себя убеждает в том, что все (или почти все) он именно сам выбрал, что это именно то, что он сам хотел приобрести, придя или сделав звонок в нашу пиццерию. При этом его поведение меняется, он готов покупать и уже гораздо легче и быстрее соглашается с продавцом добавить в заказ ту или иную товарную позицию. Это искусство продавца и правильно сделанные скрипты продаж позволят нашему заведению увеличивать продажи с помощью метода перекрестных продаж. Не все покупатели, конечно, будут покорно следовать предложениям продавца, но большинство все же будут. Мы считаем, что этот метод является самым действенным и базовым. Именно с его реализации надо начинать построение успешных продаж в пиццерии. Огромную помощь окажут:

– правильно организованное обучение персонала (продавцы и официанты), работающего с покупателем

– скрипты (методики) продаж, сделанные на основе «искусства продаж по предложению», в которых детально описаны все этапы принятия заказа, как вести покупателя от одной товарной позиции к другой, как его поощрять, настраивать, направлять, подталкивать положительно отвечать на каждое предложение продавца добавить в заказ то или иное блюдо, того или иного размера. Необходимо, чтобы наше программное обеспечение, например, в IIKO было настроено таким образом, чтобы, прежде чем продавец напечатает чек на дисплее POS-терминала, всплывало сообщение о необходимой допродаже или другом специальном предложении.