Читать книгу Учебник менеджера пиццерии - Владимир Давыдов - Страница 11

Урок 1

Основные вопросы для рассмотрения:

1. Структура обучения – сколько уроков и краткое содержание каждого урока.

2. Общая структура предприятия.

3. Миссия предприятия

4. Права и обязанности сотрудников, равные возможности по развитию, вредные привычки.

5. Должностные обязанности, поощрения, взыскания, увольнение.

6. Охрана труда и техника безопасности, противопожарная безопасность, физические нагрузки.

7. Первая медицинская помощь – возможные ситуации, виды повреждений (ушиб, ожог, порез, удар электрическим током), поведение, аптечка (местоположение, состав), оказание медицинской помощи.

8. Опасные ситуации – стандарты поведение: драки, ограбление (как в пиццерии, так и при доставке), правила сообщения при возникновении таких ситуаций.

9. График работы – составление, внесение изменений, соблюдение.

10. Устройство пиццерии.

11. Форматы обслуживания покупателей

12. Производственные позиции.

13. Основные виды продукции.

14. Гигиена и санитария в пиццерии

15. Личная гигиена члена команды.

16. Стандарты внешнего вида для члена команды (мужчин и женщин). Внешний вид сотрудника – составная часть имиджа пиццерии.

14. Униформа – состав, получение, уход, стирка, замена

15. Кратное повторение пройденного материала.

Урок 2

Основные вопросы для рассмотрения:

1. Позиция приема заказа:

– мебель, оборудование, инвентарь, упаковка, одноразовые материалы.

2. Продавец, классификация, особенности внешности, поведения, наличие харизмы.

3. Виды заказа, особенности:

– в пиццерии (через прилавок, через официанта).

– по телефону.

– онлайн заказ (сайт, приложение и др.)

4. Обучение продавцов, искусство продаж по предложению.

5. Структура заказа:

– сценарий (скрипт), запоминание наизусть. Что такое сценарий? Как писал Эрик Берн – «это тип социального поведения, коммуникации, отраженный в жизненных поступках определенного человека».

– ЧАВО (часто задаваемые вопросы).

– НЕТ (слова с фразы, которые никогда нельзя применять при приеме заказа).

6. Отслеживание правильности приема заказа у покупателя.

7. Кратное повторение пройденного материала.

Урок 3

Основные вопросы для рассмотрения:

1. Основные форматы обслуживания покупателей:

– обслуживание в зале.

– самовывоз (с собой).

– доставка.

Приоритеты при обслуживании.

2. Обратные звонки покупателям (причины).

3. Виды покупателей: классификация и особенности работы при приеме заказа.

4. Мотивация продавцов, виды поощрений.

5. Жалобы покупателей, методы работы с покупателями.

6. Кратное повторение пройденного материала.

Ниже мы приводим чек-лист для рабочего места продавца, то есть, что он делает на своем рабочем месте в течение рабочего дня. Если вы намереваетесь использовать этот чек-лист, то не забывайте ставить галочки напротив каждого пункта. Кроме того, этот чек-лист можно использовать при составлении должностной инструкции для продавца.

___ Приветствовать покупателя, приходящего в пиццерию для того, чтобы сделать заказ на обслуживание в зале или на самовывоз (с собой).

___ Получить обучение, как принимать заказ по сценарию (скрипту), сделанному на основе «искусства продаж по предложению» и списку часто задаваемых вопросов (ЧАВО).

___ Получить обучение, как работать на ККМ при приеме заказа у покупателя.

___ При звонке покупателя поднять трубку между первым и третьим звонком.

____ Знать, как и когда приветствовать покупателя, вошедшего в пиццерию. Знать как действовать при заказе вне зоны доставки.

____ После приветствия начинать приеме заказа с просьбу покупателю назвать имя, номер телефона и адрес. И отлично знать ассортимент блюд, цены, акции и специальные предложения, легко и уверено рассказывать покупателям о меню.

____ Держать глазной контакт с покупателем при принятии заказа.

____ Называть покупателя по имени не менее трех раз при приеме заказа.

____ Представляется покупателю.

____ Улыбаться покупателю, как во время приема заказа через прилавок в пиццерии, так и по телефону.

____ Знать процедуру по устранению жалоб и претензий покупателей.

____ Всегда повторять заказ покупателя, для того, чтобы не упустить что-либо из пожеланиях покупателя.

____ Знать, как внести изменения в заказ.

____ Знать систему приоритетов при разных видах заказов.

____ Знать процедуру перевода покупателя, звонящего по телефону на режим «ожидания», как поблагодарить за ожидание и как возвратиться к принятию заказа.

____Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.

____ Обучиться умению работать на других производственных станциях, что может понадобиться в пиковые часы.

____ Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.

___ Знать как себя вести в неотложных ситуациях (кризис-менеджмент) – ограбление, драка, пожар, несчастный случай, удар током, ожог порез, техногенная катастрофа,).

___ Знать где находится аптечка первой медицинской помощи и уметь ее оказывать в неотложных случаях.

___ Соблюдать режим труда и отдыха в соответствие с правилами трудового распорядка и должностной инструкцией. Не покидать рабочего места без уведомления директора.

___ Соблюдать правила личной гигиены.

___ Иметь образцовый внешний вид как в начале, так и в течение рабочего дня.