Оглавление
Владислав Вавилов. Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре
Предисловие от редактора
Вступление
1. Один новый клиент сто́ит 12-ти потерянных
2. Встречайте клиента, как будто вы его принимаете у себя дома
3. Встречают по одежке, а как же мои стильные трусы?
4. Приспособьтесь или умрите!
5. Кадры решают все, а ведь Сталин был прав
6. Обращайтесь с вашими сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами (обалдеть)
7. Вы готовы обслуживать клиентов VIP-уровня? Или обещать – не значит жениться
8. Полюбите своих клиентов, или они «полюбят» вас
9. Пожизненный клиент, или Сколько ты сто́ишь
10. Грамотно крадите идеи и сервис, я знаю что вы так делаете
11. Что лучше: быть первым среди слабых или слабым среди сильных?
12. Будьте первопроходцем
13. Кофе… «ЭКСПРЕССО»?
14. Отдавайте и не просите ничего взамен. Даже спасибо. Эх:(
15. Насыпайте больше «семок», даже если не просят
16. Секретный козырь для решения проблемы. Комплимент или козырный туз
17 «Я у вас первый раз» – относитесь к таким, будто это 200-й раз. Хотя это может быть опасно
18. Что важно для вашего клиента? Почему клиенты выбирают именно вас?
19. Если вам что-то не нравится, позвоните мне…
20. Возьмите себе умного сотрудника
21. Постпродажное сопровождение, или отчет о потерянных клиентах
22. Не спорьте с дураком: в конце спора неизвестно, кто из вас будет дурак
23. Никогда не говорите «нет». Шо?
24. Не извиняйтесь, либо извиняйтесь, но искренне
25. Удивляйте. Приятно, но не часто
26. Жалоба – это очень хорошо
27. «Здрастееее, мусье»
28. Сотрудник должен любить свою работу, или Я вам ничего не должен
29. Степени ожиданий клиентов
30. Обратная связь: именно этого боятся руководители
31. Комплименты. Ах эти красные сапоги…
32. У нас самый большой. Клиенты никуда не денутся…
33. Как быть навязчивым. Или мне не нравятся СМС, и я не буду их отправлять
34. Я чемпион, и вы мне все должны
35. 7 секретов. Банальные правила, которые вы и так знаете. А, может, и применяете?
36. Наказание клиентов и сервис, а?
37. Признаки удовлетворенности клиентов
Базовые этапы обслуживания
Отрывок из книги
Мне очень приятно и лестно, что меня попросили написать вступительное слово. Искренне признаюсь: в письменных формах я не сильна, но очень важно для меня стало отразить одну мысль. Мы, «фитнес-индустрия», – крайне узкая отрасль, в Украине, СНГ и бывших странах СССР. Несмотря на это, очень много аспектов по созданию и развитию качественного продукта необходимо предусмотреть, чтобы фитнес ассоциировался исключительно с правильным и развитым времяпрепровождением. И для этого, помимо методологических задач тренировочных процессов, перед людьми, работающими в фитнес-индустрии стоят задачи по созданию определенного уровня внимания и уюта. Все больше и больше фокусов у руководителей в операционной деятельности управления фитнес-клубом направлено на создание «уникального сервиса», начиная от входа в фитнес-клуб, и заканчивая улыбками и приветствиями от инструкторского состава. Уверена, что данная книга поможет всем выстроить структурную работу не только в операционной деятельности, но и создать стратегию управления качеством в плане сервиса для развития индустрии в целом.
Ирина Троска, фитнес-директор федеральной сети фитнес-клубов X-FIT
.....
Не дожидайтесь, пока вы начнете терять клиентов, приступайте прямо сейчас.
Встреча клиента в салоне красоты да и в фитнес-центре имеет очень большое значение. Вы на него производите первое впечатление. При этом стесняетесь и волнуетесь, как на первом свидании. У парикмахеров сразу становятся холодные руки. Тренеры путают слова и смотрят в пол. Ну все – прямо как у детей.
.....
