Оглавление
Владислав Вавилов. Администратор медицинского учреждения
Вступление
Раздел 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения
Профессиональные требования, умения, навыки и качества, необходимые для администратора
Требования к внешним данным и внешнему виду
Умения и навыки
Деловой этикет
Правила делового общения
Телефонный разговор
Приветствие и встреча пациента
Выявление потребности
Презентация
Виды презентаций
Техники презентаций
Особенности делового диалога
Раздел 2. Организация эффективной работы
Функции и должностные обязанности
Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров
Общие правила
Структура ответа на звонок в клинику
Заявление о необходимости консультации
Выражения, которых следует избегать
Общение по e-mail и с помощью других средств связи
10 правил пристойного поведения в социальных сетях
Раздел 4. Коммуникации с пациентами и сотрудниками медицинского учреждения. Язык жестов
Мимические признаки эмоционального состояния
Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении
Раздел 5. Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями
Характеристика медико-правовых и иных документов, необходимых для обеспечения медицинской практики
Особенности информирования пациентов об услугах медучреждения и предстоящих медицинских вмешательствах
Оформление «Уголка потребителя»
Раздел 6. Сервис в медицинских учреждениях
Что такое сервис?
Клиенториентированность как способ вдохновить
Национальные черты, которые плохо влияют на сервис
Правила грамотной работы администратора медицинского учреждения
Сервис «нужды», а не «желания»
Улыбайтесь! Улыбка – зеркало души!
Клиенты любят те компании, которые любят клиентов
Внедрение – контроль – измерение
Работа командой – командная медицина
Единое видение качественного сервиса
Директор – пример для подражания в плане сервиса
Необходимо соблюдать вечную молодость
Раздел 7. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей
«VIP» – пациенты
Типичные болезни богатых людей
Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов
Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса
Типы поведения пациентов
Модели поведения персонала с пациентами
Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам
Встречи с иностранцами
Раздел 8. Тактика поведения в конфликтных ситуациях
Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях
Методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Пять типов конфликтных личностей
Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте
Алгоритм поведения в конфликте с клиентом
Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Предотвращение конфликтных ситуаций
Тактика поведения при конфликте
Практические рекомендации по поведению в конфликтной ситуации:
Раздел 9. Стресс у сотрудников медучреждений
Основные симптомы эмоционального выгорания
Рекомендации по профилактике стресса
Раздел 10. Что такое проверка на предприятии и кто ее проводит?
Как себя вести при проведении проверок
Заключение
