Читать книгу Google Analytics для googлят: Практическое руководство по веб-аналитике - Яков Осипенков - Страница 2

Любое действие, которое вы совершаете в процессе работы над проектом, будь то изменение последовательности страниц на сайте, корректировка механизма обзвона отдела продаж, обновление товарного ассортимента или рекламного объявления, должно быть зафиксировано и проанализировано на каждом этапе.

И это особенно важно, когда речь идет о распределении потенциальных клиентов по всей цепочке: от первого контакта до продажи товара или услуги. Взглянуть на это системно нам поможет древнее как мир понятие «воронка продаж» (sales funnel, sales pipeline).

Изначально термин «потребительская воронка» предложил американец Элайас Сент-Эльмо Льюис (Elias St. Elmo Lewis), который в 1898 году сформулировал основные принципы рекламы.

По его мнению, реклама должна привлекать внимание аудитории, заинтересовать ее, а затем убедить в том, что этот товар действительно необходим и, в конце концов, склонить человека к покупке. На каждом из этих этапов какая-то часть аудитории отсеивалась.

Сегодня это модель известна как «AIDA», аббревиатура от Attention, Interest, Desire, Action – внимание, интерес, желание, действие. В 30-ые годы прошлого столетия ее стали изображать схематично в виде воронки и называть по-разному: потребительская воронка, воронка продаж, маркетинговая воронка, воронка клиентов, воронка покупок, труба продаж и т.д.

Со временем в нее была включена еще одна категория «удовлетворение» (Satisfaction, AIDAS) с расчетом на то, что после основных этапов (AIDA) нужно еще добиться того, чтобы потребитель остался доволен вашим товаров или услугой. Если это произойдет, то с большей долей вероятности он расскажет о нем своему окружению, а затем придет вновь за повторной покупкой (станет постоянным клиентом).

Рис. 1. Воронка продаж

Количество этапов у воронки может быть различно. Все зависит от того, к чему вы ее применяете. На рисунке выше приведена одна из возможных вариаций.

В качестве реального примера возьмем две воронки:

1. Воронка «человек (менеджер отдела продаж)», который совершает холодные звонки и результатом его работы является назначенная встреча в офисе;

2. Воронка «веб-сайт (конверсий)», которая состоит из захода посетителей на сайт и тех, кто в итоге совершил для нас целевой действие (необязательно покупку). В случае покупки – подтвержденный заказ.

Воронка «человек (менеджер отдела продаж)»

1. Поиск клиентов. Менеджер на тематических форумах, площадках, в социальных сетях или иным способом ищет подходящих клиентов. Предположим, он проработал 500 человек за день;

2. Добавление клиентов в базу. Из 500 человек менеджер нашел только к 200 контактные данные, которые он внес в CRM-систему компании;

3. Определение ЛПР (Лицо, Принимающее Решение). Менеджер сделал 200 звонков и получил из них 20 контактов с тем лицом, который принимает решение в организации;

4. Информация от ЛПР. Был установлен диалог с лицом, принимающим решение. Менеджер задал цель разговора, провел краткую презентацию и узнал интересующую его информацию для дальнейшей подготовки к встрече и составления коммерческого предложения. На данном этапе часть аудитории также отсеивается. К примеру, ему остается работать с 5 ЛПР из 20;

5. Планирование встречи. Все мы люди и не всегда все идет так, как нам хочется. То ЛПР заболел, то уехал в отпуск, то его уволили и приходится начинать все сначала. Встреча не получилась сейчас и поэтому на выходе мы имеем 4 запланированных встречи;

6. Подтверждение встречи. Если на предыдущем этапе менеджер запланировал встречу за довольной длинный период времени (больше 1-2 недель), то есть вероятность, что ЛПР забыл о ней. Поэтому необходимо позвонить еще раз и переподтвердить встречу. В нашем примере один забыл и не приехал. Осталось 3 подтвержденных встречи;

7. Встреча в офисе. Встреча состоялась!

Схематично данная воронка выглядит следующим образом:

Рис. 2. Воронка продаж менеджера

Воронка «веб-сайт (конверсий)»

К интернет-среде применительно говорить о «воронке конверсий». Основная задача: превратить посетителя сайта в конечного покупателя, а также побудить его совершить целевое для нас действие (клик по кнопке, переход на определенную страницу, просмотр видео, форма обратной связи, звонок и т.д.).

1. Общее количество показов информации. Если вы занимаетесь продвижением сайта в интернете, то на запрос пользователя вы можете показываться по различным источникам на различных площадках:

поисковые системы, органический поиск, SEO (Яндекс, Google, Rambler и т.д.);

контекстная реклама (Яндекс.Директ, Google AdWords);

медийная реклама (баннерная, тизерная);

таргетированная реклама (Вконтакте, Facebook, Instagram, myTarget);

реклама в сообществах в социальных сетях;

форумы;

другие виды продвижения.

Во всех этих случаях пользователь мог видеть ваше объявление, но не перейти по нему. Предположим, всего было 1000;

2. Зашли на сайт. К этой категории относятся те пользователи интернета, кого заинтересовало ваше предложение. Они кликнули по ссылке и перешли на сайт. Из 1000 по воронке дальше ушло 100;

3. Выполнили действие. На данном этапе речь идет о «конверсии сайта». Посетители знакомятся с нами и нашим предложением: оценивают дизайн, удобство навигации, переходят по страницам на сайте, просматривают контент, сопоставляют цены с конкурентами и т.д. Если пользователя все устраивает, то он совершает с нами контакт – звонит самостоятельно или оставляет обращение через формы на сайте. Из 100 переходов на сайт 10 продолжают свой путь;

4. Подтверждение по телефону. Далее в воронку вступает владелец бизнеса (вы) или же менеджер (оператор), который связывается с клиентом для подтверждения заказа по телефону.

При этом нужно учесть, что от данного этапа зависит очень многое: если ваш оператор не настроен на общение, чересчур заносчив, у него неприятный голос, он ведет себя агрессивно и всеми действиями дает понять, что не хочет помогать, то в результате вы получите существенную пробоину в воронке продаж именно на 4 этапе. Хотя человек уже сделал шаг навстречу – он поделился с вами контактными данными и заинтересован в продолжении диалога.

Но и 100% закрытий сделок из заявки в продажу практически не бывает. Всегда присутствует внешний фактор – клиент передумал, не вышел на связь, уже купил или что-то еще. Поэтому так называемую «конверсию оператора» следует учитывать при работе и общении с клиентами.

5. Оплаченный заказ. Закрытие сделки!

Схематично данная воронка выглядит следующим образом:

Рис. 3. Воронка продаж веб-сайта

В зависимости от задач, воронка продаж может принимать совершенно разные формы и последовательности. Главное то, что вы должны каждый этап сегментировать таким образом, чтобы была возможность измерить, собрать и проанализировать полученные данные. А это одна из фундаментальных задач как стратегического планирования, так и последующей веб-аналитики.

Планирование результатов: pipeline и forecast

В современном мире невозможно эффективно развивать бизнес без планирования продаж. Благодаря продажам наша компания может оставаться на плаву гораздо дольше времени. Если мы заранее не спланировали их движение, то при снижении объемов продаж будем вынуждены привлекать заемный капитал. Такая ситуация может существенно ударить по развитию бизнеса и конкуренции на рынке.

Pipeline (воронка продаж) служит для оценки количества и качества возможных сделок с потенциальными клиентами, а forecast (прогноз продаж) является прогнозируемой величиной, которая формируется на основе данных из pipeline.

В упрощенном варианте pipeline – таблица, которая состоит из:

1. сделка – название или номер, который будет идентифицировать ее;

2. компания или ЛПР – контактное лицо, ответственное за сделку с той стороны;

3. продавец (менеджер продаж) – ваш сотрудник;

4. объем сделки;

5. этап цикла продаж – на каком этапе находится сделка (знакомство, презентация, переговоры, выбор, закрытие и т.д.);

6. вероятность сделки (forecast) – не все сделки могут быть закрыты, даже если идет стадия завершения. Поэтому для оценки вероятности закрытия их следует проранжировать. Обычно это простые статусы – уверен, высокие шансы, невысокие шансы.

Рис. 4. Воронка продаж: pipeline и forecast