Читать книгу Эмоциональный интеллект в работе персонала службы приема и размещения в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 6
Психология «Wow-обслуживания» и создание положительного эмоционального опыта гостя
Оглавление«Wow-обслуживание» или обслуживание высокого уровня – это концепция, которая стремится превзойти ожидания гостей и создать для них особый и незабываемый опыт. Вот несколько принципов и методов, которые помогут вам создать положительный эмоциональный опыт для гостей:
– Посвятите время и внимание: Основа «Wow-обслуживания» – это наличие настоящего интереса и заботы о каждом госте. Посвящайте время для установления эмоциональной связи с гостем, слушайте его и показывайте, что его опыт для вас важен.
– Персонализируйте обслуживание: Стремитесь предлагать индивидуальные и персонализированные услуги, учитывайте предпочтения и потребности каждого гостя. Запомните и использование его имя, обращайтесь к нему на «Вы» или на «Ты» на основе контекста и предпочтений гостя.
– Проявляйте внимание к деталям: Используйте маленькие детали и знание о предпочтениях гостя, чтобы удивить его. Можете поздравить его с днем рождения или важной датой, предложить его любимый напиток или подарить маленький сувенир, который отражает его интересы.
– Предоставляйте дополнительные услуги: Подумайте о том, как вы можете превратить обычные услуги во что-то особенное и необычное. Например, предложите гостю бесплатный апгрейд номера, устраивайте специальные мероприятия или предлагайте индивидуальные экскурсии.
– Создавайте положительные эмоции: Помните, что главная цель «Wow-обслуживания» – это создание положительных эмоций у гостя. Подходите к общению с улыбкой, используйте позитивное общение и голос, и старайтесь улучшить настроение гостя.
– Постоянно развивайтесь: Инвестируйте в профессиональное развитие и обучение своего персонала. Правильное обучение поможет развить навыки и понимание гостевого опыта, и улучшить уровень обслуживания.
Все эти методы направлены на создание незабываемого опыта и удовлетворения гостя. Помните, что каждый гость уникален, и старайтесь адаптировать свою работу под индивидуальные потребности и ожидания каждого из них.
