Читать книгу Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице - Юлия Полюшко - Страница 12

– Прибывшие гости, в течение двух первых минут составляют свое представление о гостиничном или ресторанном комплексе.

– Поэтому взаимодействие персонала гостиницы или персонала ресторанно-развлекательного комплекса с гостями, наиболее важно в момент приветствия гостя.

– Все сотрудники, непосредственно занятые обслуживанием гостей, а также все остальные сотрудники гостиницы, должны своими действиями формировать положительный имидж гостиницы.

– Сотрудники, чьи рабочие места находятся непосредственно в гостевых зонах или чьи обязанности подразумевают периодическое нахождение в таких зонах, обязаны выполнять следующие правила:

• Приветствовать всех гостей, находящихся на территории гостиничного и ресторанного комплекса;

• Сохранять на лице приветливое и доброжелательное выражение в течение всего рабочего времени;

• При ответе на телефонный звонок, представляться в соответствии со стандартом, принятым в гостинице;

• Не использовать служебные телефоны для личных разговоров;

• В те моменты, когда сотрудники не заняты непосредственно обслуживанием гостей, они находятся в состоянии ожидания, т.е. постоянной готовности к обслуживанию гостей, выполнению новых поручений.

• Соблюдать чистоту и порядок, как на своем рабочем месте, так и в зонах нахождения гостей. При обнаружении мусора или грязи по возможности немедленно убрать его или поставить об этом в известность ответственного сотрудника.