Читать книгу Управление впечатлениями гостей - Юлия Полюшко - Страница 14

Корпоративные ценности в гостинице играют ключевую роль в формировании общего впечатления о заведении и могут значительно влиять на восприятие гостей. Эти ценности определяют, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, как гостиница управляет своими ресурсами и как она ведет себя в рамках своей общины и рынка. Вот несколько способов, как корпоративные ценности могут влиять на восприятие гостей:

1. Качество обслуживания и опыт гостей

Служение и внимание: Если корпоративные ценности включают акцент на высокое качество обслуживания и внимание к деталям, это отражается в поведении сотрудников и их подходе к гостям. Гости могут заметить, что сотрудники более отзывчивы, внимательны и стремятся удовлетворить их потребности.

Индивидуальный подход: Гостиницы, которые ценят персонализированный сервис, будут уделять особое внимание индивидуальным потребностям и предпочтениям гостей, что делает их опыт более уникальным и приятным.

2. Доверие и репутация

Этика и честность: Ценности, связанные с честностью и этическим поведением, создают у гостей чувство доверия. Если гостиница последовательно демонстрирует эти принципы, гости будут уверены в том, что их интересы защищены и они могут рассчитывать на честное и прозрачное обслуживание.

Корпоративная социальная ответственность: Гостиницы, которые акцентируют внимание на социальной ответственности и устойчивом развитии, могут привлекать гостей, ценящих эти принципы. Гости могут положительно воспринимать усилия гостиницы в области защиты окружающей среды и социальной справедливости.

3. Создание атмосферы и атмосферы

Командный дух и позитивная атмосфера: Корпоративные ценности, способствующие командному духу и позитивной рабочей атмосфере, могут способствовать созданию дружелюбной и гостеприимной среды. Это, в свою очередь, влияет на то, как гости воспринимают свою пребывание в гостинице.

Образ и имидж: Ценности, связанные с креативностью и инновациями, могут способствовать созданию уникального и запоминающегося имиджа гостиницы. Это может включать нестандартный дизайн, необычные услуги или оригинальные мероприятия.

4. Постоянство и надежность

Последовательность в обслуживании: Гостиницы, которые ценят постоянство и надежность, будут обеспечивать стабильное качество услуг. Гости ценят предсказуемость и уверенность в том, что их ожидания будут оправданы.

Стандартные операционные процедуры: Корпоративные ценности могут определять строгие стандарты и процедуры, которые сотрудники должны соблюдать. Это обеспечивает высокое качество и последовательность обслуживания, что влияет на общий опыт гостей.

5. Обратная связь и улучшение

Открытость к отзывам: Гостиницы, которые ценят обратную связь от гостей, будут активно искать способы улучшения и адаптации своих услуг. Это создает у гостей ощущение, что их мнение важно и что гостиница стремится к совершенству.

Адаптация и реагирование: Ценности, связанные с гибкостью и адаптивностью, могут помочь гостинице эффективно реагировать на изменяющиеся потребности и запросы гостей.

6. Создание лояльности и приверженности

Эмоциональная связь: Гостиницы с сильными корпоративными ценностями могут создать эмоциональную связь с гостями, которая способствует лояльности. Гостям нравится поддерживать заведения, которые разделяют их ценности и принципы.

Привлечение постоянных клиентов: Ценности, связанные с заботой о клиенте и предоставлением исключительного сервиса, могут способствовать тому, что гости возвращаются снова и снова, а также рекомендуют гостиницу своим друзьям и знакомым.

7. Управление кризисами и проблемами

Прозрачность и ответственность: В кризисных ситуациях ценности, связанные с прозрачностью и ответственностью, могут влиять на то, как гости воспринимают реакцию гостиницы. Гостям будет важно видеть, что гостиница действует честно и открыто в трудные времена.

Эффективное решение проблем: Ценности, акцентирующие внимание на эффективности и быстроте решения проблем, могут способствовать тому, что гости чувствуют себя удовлетворенными и ценными, даже если возникают проблемы.

Корпоративные ценности гостиницы имеют значительное влияние на восприятие гостей, определяя качество обслуживания, уровень доверия, атмосферу и общий опыт пребывания. Эффективное внедрение и поддержание корпоративных ценностей помогает создать позитивное и запоминающееся впечатление у гостей, способствуя их лояльности и укрепляя репутацию гостиницы.