Читать книгу Управление впечатлениями гостей - Юлия Полюшко - Страница 4

Современные тенденции в управлении впечатлениями в гостиничном бизнесе акцентируют внимание на создании уникального и персонализированного клиентского опыта. Вот ключевые направления:

1. Персонализация на основе данных

Использование данных: Гостиницы активно используют большие данные и аналитику для понимания предпочтений гостей. Это позволяет персонализировать предложения, например, рекомендации услуг, подбор номеров, или специальные акции, которые соответствуют интересам клиента.

Индивидуальный подход: Отели предлагают услуги, адаптированные к конкретному гостю, начиная от приветственного письма с именем до персонализированных рекомендаций по экскурсиям и местным развлечениям.

2. Вовлечение всех чувств (multi-sensory experiences)

Многофакторное восприятие: Современные гостиницы работают над созданием впечатлений, воздействующих на все органы чувств. Это может быть специфический аромат в номерах, приятная музыка в лобби, особый дизайн интерьеров, и даже специально подобранные текстуры и материалы для мебели и отделки.

Аромамаркетинг и звуковой дизайн: Гостиницы используют ароматы и музыкальные плейлисты, чтобы создать определенное настроение или ассоциировать бренд с приятными воспоминаниями.

3. Инновационные технологии

Умные комнаты: Использование интернета вещей (IoT) позволяет гостям управлять освещением, температурой, мультимедиа и другими аспектами комнаты через смартфон или голосовые команды.

Виртуальная и дополненная реальность: Технологии VR и AR используются для улучшения клиентского опыта, например, при бронировании номера, позволяя клиентам виртуально посетить номер или отель перед прибытием.

Бесконтактные технологии: Ускорение внедрения бесконтактных услуг, таких как бесконтактная регистрация, оплата и доступ к номерам с помощью мобильного телефона, особенно после пандемии COVID-19.

4. Экологическая и социальная ответственность

Устойчивое развитие: Гостиницы стремятся сократить углеродный след и минимизировать негативное воздействие на окружающую среду. Это включает в себя использование экологически чистых материалов, уменьшение потребления энергии и воды, а также снижение количества отходов.

Социальная ответственность: Гостиницы все чаще включают в свои стратегии элементы социальной ответственности, такие как поддержка местных сообществ, продвижение культурного наследия и участие в благотворительных инициативах.

5. Эмоциональная связь с брендом

Создание уникального брендинга: Гостиничные бренды акцентируют внимание на создании уникальных историй и концепций, которые вызывают эмоциональный отклик у гостей. Это может быть связано с тематическим дизайном, культурным наследием или уникальными сервисами.

Сообщество и лояльность: Отели активно работают над созданием лояльных сообществ гостей через программы лояльности, мероприятия и социальные медиа. Цель – не просто привлечь клиента, но и удержать его, превратив в адвоката бренда.

6. Ориентация на опытные путешествия

Местный колорит: Современные путешественники ищут подлинные впечатления и хотят глубже погружаться в культуру местности. Гостиницы отвечают на этот запрос, предлагая уникальные экскурсии, гастрономические туры, мастер-классы и другие мероприятия, которые отражают местные традиции и культуру.

Кураторство опыта: Отели предлагают гостям специально подобранные впечатления, такие как персональные туры, эксклюзивные мероприятия и пакеты услуг, чтобы сделать их пребывание максимально запоминающимся.

7. Гибкость и адаптивность

Адаптация к потребностям клиента: Гостиницы разрабатывают гибкие предложения, которые позволяют гостям выбирать условия проживания, продолжительность пребывания и дополнительные услуги в зависимости от их индивидуальных потребностей.

Поддержка в любой ситуации: В современных условиях клиенты ценят гибкость в отмене бронирований, изменение дат пребывания, а также возможность получения дополнительных услуг в нестандартных ситуациях.

Эти тенденции подчеркивают важность интеграции технологий, экологической ответственности и глубокой персонализации для создания уникальных и запоминающихся впечатлений, которые помогают формировать долгосрочные отношения с клиентами.