Читать книгу Мой ключ - Юрий Александрович Белойван - Страница 6

Лишь бездари и глупцы считают, что успеха можно достичь обманом. С детства мы слышим: «Лучше горькая правда, чем сладкая ложь». Я понимаю это так.

Например, выполнение заказа по Вашей вине задерживается на 3 недели, но Вы считаете, что не стоит говорить правду, и сообщаете клиенту о недельной задержке. Представьте, через неделю Вы скажете, что нужно ждать еще неделю. Через неделю придется кого-то просить, чтобы поговорил за Вас (такое выслушаете!). Получается, Вы обманули человека, который Вам платит, минимум 4 раза. Какого мнения будет он о Вас? Если так делают конкуренты, у Вас уже «бесплатная шляпа» в подарок.

С другой стороны, представьте, что Вы, узнав о задержке, сами заезжаете в офис клиента и объясняете, что по не зависящим от Вас обстоятельствам (которые, конечно, не являются оправданием для Вас) заказ задерживается ровно на 3 недели. Вы осознаете всю полноту ответственности, поэтому и приехали, чтобы объяснить все лично. Вы гарантируете, что через 3, самое большее 4 недели заказ будет выполнен, и что кроме штрафных санкций, предусмотренных договором, Вы готовы произвести бесплатную доставку и сборку товара. Представляете, что скажет Вам клиент? Уж точно не усомнится в порядочности, а если повезет, то и в профессионализме (естественно, если заказ Вы выполните в указанный дополнительно срок). Еще раз скажу, что если Ваши конкуренты поступают, как в первом случае, то у Вас уже дополнительный пакет.

Повинную голову меч не сечет. Не работает это в том случае, если вы сами начали неприятный для Вас разговор. Не стоит это путать с отговорками после того, как Вас уличили. Сохранить лицо важнее, чем выиграть ценой лжи неделю или месяц. Перед смертью не надышишься.

Звучит, конечно, устрашающе: предложить больше, чем от Вас ожидают. Это дорого, это трудно, это отнимет много времени. На самом деле на практике это может вообще ничего не стоить и не отнимать. Открытка на Новый год, например. Много Вы получаете поздравлений от своих подрядчиков, кто из них помнит, когда у Вас День рождения? Иногда это просто немного внимания и организации, в конце концов, для этого и существует ежедневник. Иногда доппакетом может стать дополнительная инструкция, которая, хранясь в офисе, будет и Вашей рекламой.

Сейчас это на каждом шагу: покупаете телевизор – DVD в подарок. Многие идут на это осознанно, они вынуждены дарить дорогие подарки, так как, скажу без лишнего пессимизма, продавцов сейчас больше, чем покупателей. Но запомните: подарок подарку рознь. Иногда простое внимание, забота, создающая у клиента чувство защищенности, важности, намного более значимы, чем материальные подарки. Ведь за улыбку он ничего не платит, а в том, что стоимость DVD уже включена в стоимость TV, уверены 70 % покупателей. Да чего греха таить, и сами Вы тоже так думаете!

Для того чтобы определить, как будет выглядеть подарочная шляпа, требуется:

1. Поставить себя на место клиента и представить, что бы Вы хотели получить в дополнение к заказу. Скорее всего, таких пунктов будет несколько, выберите самый простой и дешевый, но трогательный и значимый лично для Вас.

Мы живем в мире эмоций (чувств). Они важны и материальны. Они помогают делать выбор. Создавайте позитивные, трогательные эмоции. Делайте это ненавязчиво и деликатно. Такие «подарки» люди сейчас получают нечасто, а помнят о них долго. 2. Можно еще представить (или узнать из анкет), с какими трудностями сталкиваются люди при пользовании Вашим товаром, и попытаться устранить (разумеется, бесплатно) то, что возможно.

Пример:

Вы купили сложный цифровой фотоаппарат, Вам предложили два занятия. Первое – сразу, чтобы начать работать, второе – в любое выбранное Вами время (через месяц), когда возникли вопросы, связанные с практическим использованием. Возможно, на втором занятии клиент купит и аксессуары.

3. Если мы говорим о Вас как о сотруднике, представьте, что Вы предложили начальству заменить заболевшего коллегу не по Вашей специальности, которой Вы овладели самостоятельно без отрыва от производства. Глупец скажет Вам: «Не высовывайтесь». Но как тогда начальство увидит, что Вы достойны повышения, как минимум зарплаты?

Таких пакетов может быть много, может быть один. Главное – постараться сделать что-то, что будет не под силу конкурентам, тогда успех обеспечен. Но это в том случае, если к качеству продукта и выполнению Вами своих прямых обязанностей нет претензий. Кто дарит к неработающему TV DVD, выглядит, мягко говоря, глупо и может услышать о том, куда он может засунуть свой доппакет. Россия, господа!

Пример:

Вы устраиваете детский кукольный спектакль каждое воскресенье. Делаете это бесплатно. Билеты на такой спектакль стоят денег. И если ваш спектакль на хорошем уровне и дети в восторге, то их родители выберут Вас. Т. к. экономят время и деньги.

Итак, качество. Это то, без чего невозможно представить себя в конкурентной борьбе. Даже общества инвалидов производят товары, соответствующие всем требованиям. И, не побоюсь повторить, качество сейчас – это не заслуга, это обязательное требование. Причем следует помнить, что в усовершенствовании качества есть предел, т. к. на определенном этапе это приводит к росту издержек, и товар становится неконкурентоспособным из-за цены.

Но нас с Вами больше интересует, как добиться, чтобы эта позиция была нормой. Для этого существует несколько планов.

1. Если Вы производитель товара или услуги:

• полное описание процесса, то есть технологические карты, входящие ингредиенты с максимальным вниманием;

• контроль всей цепочки производства, контроль качества сырья;

• быстрая реакция при появлении брака, контроль качества продукта;

• обучение сотрудников;

• внедрение последних разработок;

• усовершенствование процесса и продукта.

2. Обратная связь с клиентами, когда Вы постоянно, особенно на стадии разработки и внедрения, консультируетесь со своим клиентом(ами) по вопросам удобства, цены, надежности, престижности и т. п. Все эти данные аккумулируются в специальных базах данных и анализируются всегда. Когда клиенты считают, что Ваш товар подходит по перечисленным требованиям, усилия следует направить не на совершенствование, а на поддержку стабильного уровня качества, т. е. добиться отсутствия брака и рекламации. В тех случаях, когда они все-таки имеют место, их устранение необходимо превратить в дополнительный пакет, а, значит, при ремонте, замене, решении конфликтных ситуаций продемонстрировать знания, заботу, понимание нужд клиента.

Обратную связь требуется поддерживать всегда для того, чтобы вовремя узнать, что позиции Вашего товара становятся уязвимы и по каким именно пунктам. Изучение рынка по другим разделам может быть менее важным, ведь главное не факты. Главное – те эмоции, которые Вы зажигаете в клиенте, а лучше него самого никто Вам об этом не расскажет. Запомните: в грамотном общении со своим клиентом залог успеха, ведь тогда Вы знаете его потребности, чаяния и сможете первым их удовлетворить.

3. Это общение со своим персоналом (сотрудниками). Здесь тоже очень важно знать реальную картину. Ведь Ваши служащие тоже являются чьими-то клиентами, их мнение важно и с этой точки зрения.

Никто не говорит, что нужно потакать всем прихотям клиентов и сотрудников – аппетит человека, как известно, ненасытен. Следует вычислять лишь обоснованные и правомерные, не противоречащие здравому смыслу и концепции предприятия. Конечно, существуют ОТК (отделы технического контроля), которые проводят проверки и следят, чтобы некачественный товар не попал к клиенту, но мы говорим о максимально полном получении информации, ее анализе и выработке программы своевременного реагирования. Помните, что лишь учитывая мнение клиента и создавая на производстве требуемые условия, возможно добиться того, чтобы качество из категории заслуги стало нормой жизни. Конечно, очень важен вопрос профподготовки и подбора кадров, а также вопрос материального стимулирования сотрудников (имеются в виду как поощрения, так и взыскания). Об этих вопросах мы поговорим позже.

Вы, наверное, уже заметили, что самый лучший руководитель мало стоит без грамотного, профессионально подобранного коллектива. В то же время коллектив невозможен без правильного своевременного руководства. Никто не будет работать без стимулов (как со знаком «+», так и со знаком «-»). Как сказано ранее, не великие полководцы выигрывают сражения и не великие армии, но армии под руководством полководцев, и лишь победив, они становятся великими. Вы – полководец, Ваш коллектив – это армия (если не понятна аналогия), а битва за клиента, довольного клиента, идет постоянно – это битва за выживание бизнеса и получение прибыли.

О том, как стать полководцем, Вы уже немного знаете, а вот как создать армию – коллектив единомышленников, найти правильную стратегию и победить – об этом продолжим в следующей главе.