Читать книгу Навыки жестких переговоров - Юрий Самолов - Страница 2

Рассмотрим, с чего начинаются и как протекают переговоры на всех этапах их проведения.

Переговоры в узком смысле слова – один из способов достижения определенной договоренности, когда стороны обсуждают варианты решения вопроса в мирном порядке и достигают консенсуса.

Этапы переговоров

Переговоры складываются из следующих этапов:

1) установление контакта, приветствие;

2) выявление потребностей – подготовка к переговорам;

3) обозначение позиции;

4) работа с возражениями – удержание своих условий;

5) завершение переговоров.

Контакт. Любые переговоры начинаются с контакта, представления друг другу в конкретных условиях. Проведение переговоров подразумевает настроенность на взаимный контакт, предполагает обоюдное уважение и доверие собеседников.

Как правило, чтобы с самого начала установить контакт с собеседником, необходимо соблюдать определенные правила:

1) устранять психологические барьеры, вести себя открыто и соглашаться с оппонентом;

2) искать сходные интересы и точки соприкосновения с собеседником;

3) рассказывать о себе, стараясь ничего не скрывать.

Эти простые приемы с первых минут переговоров помогут установить доверительные отношения с оппонентом, ведь доверие – это главное условие проведения переговоров. Без доверия достичь своей цели будет крайне трудно.

Пример 1. Добрый день. Меня зовут Николай. Я представляю компанию по перевозке грузов в вашем регионе. Мне очень приятно познакомиться с представителем вашей организации. Надеюсь, что мы достигнем договоренностей и положим начало долгосрочному сотрудничеству.

Знакомство. Следующий этап – выявление потребностей каждой стороны, спорных вопросов и интересов участников. Здесь от переговорщиков требуется применение метода активного слушания для получения и фиксирования дополнительной информации по обсуждаемому вопросу.

Пример 2. Со своей стороны я готов предложить регулярные перевозки грузов вашим заказчикам, бесперебойную работу транспорта мы обеспечим. Изложите, пожалуйста, ваши условия сотрудничества, специфику грузов и сроки выполнения заказов.

Позиция. Далее следует четко обозначить свою позицию в спорных вопросах и аргументированно донести до оппонента свою точку зрения по принципу: «Как только вы примите нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся».

Позицией называется совокупность условий, параметров и формулировка вашего предложения. На этом этапе нужно проявить твердость и жесткость, чтобы дать понять собеседнику значимость предлагаемого решения и серьезность намерений его отстаивать.

Пример 3. Наша компания работает по предоплате, но для постоянных клиентов мы готовы заключить договор на оплату услуг после выполнения заказа, при этом стоимость перевозки будет увеличена на 10 % для покрытия рисков. В договоре обязательным условием будет выплата неустойки при срывах заказа и страхование груза от несвоевременной доставки.

Вы можете создать иллюзию того, что готовы уступить и пойти на компромисс, при этом заранее завысить планку. По этому поводу очень хорошо сказал известный писатель Марк Твен: «Человек робкий попросит десятую долю того, что хочет получить. Человек смелый запросит вдвое больше и согласится на половину».

Защита интересов. Работу с возражениями следует проводить грамотно и уверенно. Предполагаемые возражения другой стороны можно спрогнозировать и заранее к ним подготовиться. Варианты защиты своей позиции должны быть убедительными и аргументированными.

Как правило, отстаивать и защищать свою позицию обычно приходится в том случае, когда оппонент категорически с вами не согласен или ваши цели не совпадают. При таком раскладе у вас нет выбора, вы вынуждены доказывать оппоненту, что ваша позиция правильная.

Как обычно происходит процесс защиты позиции?

Для начала необходимо заранее наработать базу аргументов. Без аргументов едва ли вам удастся доказать оппоненту свою правоту.

Аргументы бывают двух видов:

холодные,

теплые.

Холодные аргументы включают в себя факты, статистику, исторические сведения и прочие данные, с которыми трудно поспорить. Однако если ваша защита будет состоять только из холодных аргументов, речь может звучать убедительно, но при этом холодно и неинтересно. Словом, только холодными аргументами оппонента зацепить довольно трудно. Чтобы увеличить шансы на успех, необходимо грамотно сочетать холодные аргументы с теплыми.

К теплым аргументам относятся интересы и перспективы оппонента, т. е. то, что он получит, если согласится на ваше предложение. Оппонент должен понимать, почему ему выгодно ваше предложение и зачем он должен его принять.

Пример 4. Требования страхования груза являются вынужденной мерой в связи с необходимостью его доставки в срок из-за особенностей условий хранения продуктов питания.

Для всех клиентов в договоре есть пункт про неустойку при срывах заказа, он равен 0,01 % от суммы договора при срыве сроков более пяти дней. Это стандартная сумма, она применяется ко всем договорам. В фирмах-конкурентах вы не найдете сумму выше, можете убедиться сами – это хорошие условия.

В данном случае холодный аргумент – это условия хранения продуктов питания. Это данность, с которой невозможно поспорить. А теплый аргумент – это чувство уверенности со стороны заказчика, которое он получит, если необходимые условия хранения будут соблюдены.

На данном этапе необходимо отслеживать попытки манипуляции со стороны собеседника, проявление эмоций и реактивности, а самому действовать и мыслить проактивно и осознанно. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.

Итог. На завершающем этапе переговоров подводят итог беседы и озвучивают договоренности по конкретному вопросу.

Пример 5. Я очень рад, что нам удалось договориться с вами. Мы платим по факту выполнения заказа и страхуем груз.

Чтобы на всех этапах переговоров договоренности были достигнуты, необходимо понимать, что в целях переговоров является важным для обеих сторон, представляет ценность, ради которой, собственно, стороны и вышли на контакт.