Читать книгу Антикризисное управление по ГОСТ Р: вводный курс. Учебное пособие ― дайджест-справочник: издание второе, дополненное и исправленное - Андрей Сергеевич Царенко - Страница 5

По степени определённости и управляемости
Кризис и инцидент: связь и отличие

ИНЦИДЕНТЫ

Обладают «структурой», поскольку они вызываются рисками, которые можно идентифицировать и оценить, и вполне предсказуемо проявляют себя. Как и большинство рисков, касающихся планирования менеджмента непрерывности бизнеса (МНБ), даже самые трудные и серьезные инциденты допускают предварительно подготовленные ответные действия.

В таких случаях стратегический менеджмент, вероятнее всего, будет играть роль обеспечения того, что план МНБ работает, обеспечен ресурсами и продолжает поддерживать цели организации, которые могли измениться с момента начала инцидента.

КРИЗИСЫ

Зачастую вызываются неустановленными рисками или, по крайней мере, рисками, чей масштаб и интенсивность не были определены.

Кризисы могут также вызываться непредвиденным сочетанием взаимозависимых рисков. Их развитие непредсказуемо.

Ответ на них обычно требует креативных ― в отличие от заранее подготовленных решений. Эффективность последних маловероятна, так как они созданы для борьбы с более предсказуемыми и структурированными инцидентами, а не кризисами. Более того, они могут привести к обратным результатам.

В связи с этим менеджмент в условиях кризиса должен быть способен решать проблемы, не поддающиеся управлению в рамках методов МНБ, как бы хорошо они не были развиты.

Роль стратегического менеджмента усиливается во время кризиса. Она, вероятно, будет включать прямые вмешательства и решительное стратегическое лидерство в направлении, которое заранее невозможно предопределить. Она также может включать изменение позиции всей организации, поэтому менеджмент в условиях кризиса должен осуществляться высшим руководством.

/См. ГОСТ Р 53647.9—2013/

Примечание из стандарта ГОСТ Р 53647.1—2009 (см. п. 3.7d): Термин «инцидент» использован для отражения масштаба событий от малого до большого, которые могут повлиять на организацию. Один или несколько инцидентов могут привести к серьезным нарушениям способности организации выполнять свои обязательства. При правильном управлении ситуация в условиях инцидента не может развиться в кризис. Однако некоторые события могут вызвать такие серьезные нарушения планов по достижению целей организации, что их возникновение можно считать кризисом.

Размах инцидента может превысить степень готовности организации, даже если ответные меры на ожидаемый уровень нарушений ее деятельности были тщательно разработаны. Поэтому крайне важно, чтобы структуры процесса менеджмента и вспомогательных процессов гибко изменялись согласно обстоятельствам.

Задание:

Приведите примеры кризисов и инцидентов, участником или сторонним наблюдателем которых вы являлись.

По источнику
Потенциальные источники кризисов

Как отмечается в ГОСТ Р 53647.9—2013 кризисы различны, их невозможно полностью распределить по категориям

Но их источники могут включать следующее (п. 3.4).:

– Кризисы, вызванные внешними факторами: изменениями в деловой, политической и социальной среде, в которой работает организация. Такие изменения могут застать её врасплох и подвергнуть риску.

– Кризисы, вызванные плохо отрегулированными инцидентами и колебаниями деловой конъюнктуры, которым позволили развиться до той степени, когда они создают настоящий кризис. Это включает случаи плохого или неправильно организованного общения с клиентами и причастными сторонами.

– Кризисы, вызванные неспособностью (кажущейся или реальной) предоставить товар или услуги, отвечающие стандартам качества и безопасности.

– Кризисы, возникающие из-за нарушений (кажущихся или реальных) стандартов честности, этики и корпоративной ответственности. Они могут быть связаны с благонамеренным информированием о нарушениях, злым умыслом, неправомерным поведением или простой небрежностью. Независимо от фактической вины организации, все это может привести к серьезному ущербу её бренда, репутации и имиджа.

– Кризисы, возникающие внутри организации, возможно, в результате сочетания недостаточного контроля и обучения, нехватки ресурсов, принятия неверных решений в течение периода времени. Управленческие и операционные ошибки, возможно, могут привести к тому, что определенное событие обострит инцидент до размеров кризиса.

– Кризисы, следующие за нарушением цепочек поставок, угрожающих способности организации функционировать и поставлять товар.

«!» Кризис может быть вызван сочетанием нескольких причин.

Согласно п 3.6. данного стандарта при попытке понять, почему часть организации потерпела неудачу, необходимо быть осторожным с простыми объяснениями —

Императив для высшего руководства ― признание следующего:

– Вероятнее всего, в организации, её деятельности и руководстве существуют дефекты, которые лежат в основе сбоя, и сам сбой является только видимым симптомом данных дефектов.

.

– Нахождение виновного или изменение неисправного элемента бизнес-процесса могут принести поверхностное удовлетворение. Они дают готовый ответ и не подвергают организацию и её руководство тщательной проверке. Однако игнорируется глубинная причина, поэтому реальные проблемы и уязвимость системы остаются на месте.

– Кризис может разоблачить случаи и наследие принятия плохих решений и недостаточной подготовки к борьбе со стрессом и дезорганизацией, которую он вызывает. Можно утратить возможность учиться на ошибках, если расследования кризиса будут сосредоточены на технических проблемах и ошибках отдельных лиц.

Задание:

Дополните перечень потенциальных источников кризиса с учётом отраслевой специфики, коммерческой или некоммерческой ориентации организации из вашего опыта.

По характеру возникновения и течения

ВНЕЗАПНЫЕ КРИЗИСЫ

– характеризуются мгновенным возникновением;

– являются непредвиденными;

– обостряются очень быстро;

– зачастую вследствие тяжелого инициирующего события или неподконтрольного инцидента;

– непосредственную причину можно решить быстро, но продолжительные последствия (включающие расследования и правовые действия) могут потребовать непрерывного стратегического реагирования в течение долгого периода времени.

«На заметку»: Важное заключение для высшего руководства: по крайней мере, некоторые элементы кризиса будут очевидны для всех, поэтому будет легко мобилизовать (во всяком случае, на ближайшее время) ресурсы, необходимые для регулирования последствий.

ТЛЕЮЩИЕ КРИЗИСЫ

– также известны как: «подкрадывающиеся», «медленно горящие», «длинноволновые», «приливные» кризисы;

– их влияние на организацию и на причастные стороны растёт, иногда незаметно, в течение определённого периода времени, в то время как показатели потенциального кризиса пропускаются, отрицаются, игнорируются или неверно интерпретируются.

«На заметку»: Главной трудностью для высших руководителей является признание угрозы организации и нахождение поддержки для осуществления проактивного ответного действия, прежде, чем трудность перерастет в полноценный кризис.

/См. ГОСТ Р 53647.9—2013/

Задание:

Опишите кризисы из опыта функционирования вашей организации, свидетелями которых вы являлись, идентифицируйте их. К какой из упомянутых групп они относятся? Аргументируйте ответ.