Читать книгу Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte - Klaus-Dieter Thill - Страница 10

Überall, wo Menschen für andere Dienstleistungen erbringen, kann es zu Beschwerden kommen. Mit folgenden Verhaltensregeln meistern Sie Beschwerden von Patienten souverän:

- Seien Sie sich zunächst bewusst: Beschwerden sind etwas vollkommen Normales. Mehr noch: durch Beschwerden erkennen Sie, in welchen Bereichen Ihre Arbeit noch weiter verbessert werden kann.

- Nehmen Sie eine Beschwerde zunächst einfach entgegen, damit Ihr Gesprächspartner seinen Ärger loswerden kann und sich seine Aufregung legt.

- Unterstützen Sie die Beschwerdeschilderung durch Kommentare wie:

„Ja, ich verstehe.“,

„Das ist wirklich ärgerlich“,

„Dadurch haben Sie ja wirklich eine Menge Ärger gehabt“ oder

„Das tut mir leid,“

- Achten Sie darauf, den geschilderten Vorgang nicht zu werten und entschuldigen Sie sich nicht voreilig. Ziel ist, es nicht zu einer Eskalation oder zu einem Streit kommen zu lassen

- Ist die Beschwerdeschilderung nicht präzise genug, versuchen Sie durch Fragen, den Beschwerdegrund näher einzugrenzen.

„Können Sie mir den letzten Punkt noch etwas detaillierter darstellen?“

„Hierzu brauche ich noch einige weitere Informationen.“

„Dieser Aspekt ist mir noch unklar, wie kam es dazu?“

- Liegt die Ursache für die Beschwerde eindeutig in einem Fehler des Praxisteams, drücken Sie Ihr Bedauern aus und bieten Sie eine konkrete Lösung an: „Ihr Termin ist uns einfach durchgegangen. Ich sehe gleich einmal nach, was ich organisatorisch ändern kann, um Ihnen schnell eine Alternative für diese bedauerliche Panne anzubieten. Wie wäre es mit dem...?“).

- Können Sie die Ursache nicht unmittelbar identifizieren, äußern Sie ebenfalls Ihr Bedauern und geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Perspektive, bis wann und wie die Sie für eine Klärung sorgen werden: „Bitte warten Sie fünf Minuten, ich werde mit meiner Kollegin sprechen, um Ihr Anliegen zu klären…“

- Ist der Patient selbst für das Problem verantwortlich, erklären Sie ihm freundlich, aber direkt, warum es zum Problem kam: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Wartezeit unangemeldeter Patienten deutlich länger ist die derjenigen mit Termin…“