Читать книгу Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца - Мика Соломон - Страница 4

Я собираюсь показать вам, как можно «коснуться» потребителей в наше технологическое время и как сделать это «прикосновение» максимально эффективным благодаря технологическим достижениям. Вы узнаете, как использовать нужные технологические достижения, людей и корпоративную культуру, чтобы добиться абсолютной легкости «касания», которое должно происходить только тогда, когда этого желает потребитель, и ни в коем случае не быть навязчивым или сильнее ожидаемого тем же потребителем.

Ваша цель заключается в том, чтобы «коснуться» потребителя и в ответ добиться с его стороны истинной лояльности, которую можно смело «положить в банк».

Ставки очень высоки. Со времен изобретения интернета и широкого распространения всемирной паутины, начавшегося с середины 90 х годов ХХ века, конкурентная среда заметно изменилась. Изменения, порожденные новыми каналами коммуникации и дистрибуции, во многом революционны, к тому же они принесли с собой разрушения ничуть не меньшие, чем приносили революции прошлого.

Чтобы провести параллель, давайте рассмотрим перемены, которые происходили в середине XIX века. В этот период стабильность сельской и деревенской жизни окончательно рухнула из-за стремительного появления достижений техники, в том числе и тех, которые позволили сохранять и транспортировать продукты. Потребители получили возможность приобретать продукты в любой точке страны и пробовать то, что привозили из других краев. Фермеру Новой Англии, который раньше мог быть абсолютно уверенным в том, что ему удастся продать на местном рынке все, что он вырастит на своей каменистой земле, теперь пришлось конкурировать с уроженцами плодородного Иллинойса и зеленых полей Новой Зеландии. В результате множество ферм полностью разорилось. Перемены были разительными. Прогуляйтесь по лесам Нью-Хэмпшира или Вермонта, и вы увидите множество старых каменных изгородей и фундаментов – некогда здесь находились фермы и поля разорившихся крестьян[4]. А вспомните лучшие страницы американской поэзии. Исход из Новой Англии отражен в поэмах Роберта Фроста. Он писал о соседе, который все чинил и чинил каменную ограду. Он не понимал, что времена изменились и ограда больше не нужна – ведь никто уже не держит скот.

Вы не можете позволить себе так же сильно отстать от современных технологий, которые меняют мир. Многое в мире коммерции изменилось и продолжает меняться. Подумайте, к примеру, о нашем ощущении своевременности. То, что в прошлом году считалось довольно быстрым, сегодня тем же самым потребителям кажется невыносимо тягомотным. Мобильная технология и социальные сети изменили ожидания. Немыслимая эффективность торговцев типа Amazon.com и другие факторы породили нежелание терпеть даже минимальные задержки. Очень важно инвестировать свое «серое вещество», время и деньги в удерживание своих потребителей сейчас, когда всем нам приходится играть на глобальном, объединенном цифровыми технологиями поле.