Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 10

Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара или срыва сроков его доставки, либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно. Согласно законодательству РФ продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Это означает, что причины претензии необходимо устранить путём обмена товара с недостатками на другой товар надлежащего качества или путём устранения недостатков выполненных работ.

В случае субъективного недовольства покупателя или заказчика, претензии также необходимо уделить внимание. Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Лояльные клиенты – это необходимая составляющая успешной работы любой компании.

Сотрудникам, работающим с потребителями, необходимо уметь уметь выстроить диалог с заказчиками таким образом, чтобы купировать недовольство и удостоверить в том, что проблема будет решена. Помните, что один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.