Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 12

Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не потребуют от него много усилий. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.

1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей, в которых регулируются вопросы качества, комплектности, сроков поставки товаров, а также вопросы прав потребителя при выявлении недостатков в товарах.

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи (Ст. 469).

В части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, согласно которым покупатель имеет право потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов на устранение недостатков товара

В Главе 37 «Подряд» статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.

Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода (ст. 721).

Отдельно в Главе 37 выделяется договор бытового подряда:

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.

В ГК РФ регламентируется порядок работы в розничной продаже, прокате, аренде, оказании услуг и другое.

2. Меры ответственности за нарушения в сфере работы с потребителями регламентирует Кодекс об административных правонарушениях РФ.

За продажу товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов в КоАП предусмотрена следующая ответственность в виде наложения административного штрафа:

на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей

на должностных лиц – от трех тысяч до десяти тысяч рублей

на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, – от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей

на юридических лиц – от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей

3. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300—1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав. Действие закона регулирует следующие конкретные вопросы:

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

Порядок устранения недостатков товара изготовителем

Ответственность продавца или изготовителя за просрочку выполнения требований потребителя

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Компенсация морального вреда

Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

Судебная защита прав потребителей

4. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Правила регулируют продажу следующих товаров:

продовольственные товары

текстильные, трикотажные, швейные товары и обувь

технически сложные товары бытового назначения

парфюмерно-косметические товары

ювелирные изделия

лекарственные препараты и медицинские изделия

животные и растения

товары и бытовая химия

пестициды и агрохимикаты

программы для ЭВМ и базы данных

строительные материалы

мебель

и другое

В Правилах содержится перечень товаров в случае неисправности которых организация-продавец не имеет обязанности предоставлять замену их товаром-аналогом в случае ремонта. Например, мебель или электроприборы для приготовления пищи. Также в Правилах содержится перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Например, предметы личной гигиены, швейные и трикотажные изделия, бытовая мебель, животные и растения, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях и другое.

Правила продажи отдельных видов товаров составлены с учётом требований ФЗ «О защите прав потребителей».

4. Пepeчeнь тexничecки cлoжныx тoвapoв, пoдлeжaщиx возврату или зaмeнe пpи oбнapужeнии cущecтвeнныx нeдocтaткoв.

Это небольшой по объёму нормативный акт необходим для работы ряда организаций. В акте перечисляются товары, которые подлежат возврату или замене:

Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины

Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления

Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления

Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

и другие

5. Кроме вышеперечисленных правовых актов в РФ действует ряд законов и нормативных актах по конкретным видам деятельности:

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской федерации»

Пpaвилa пpoдaжи тoвapoв дистанционным способом.

Настоящие пpaвилa, устанавливающие порядок пpoдaжи тoвapoв диcтaнциoнным cпocoбoм, регулируют отношения между покупателем и продавцом при пpoдaжe товаров тoвapoв диcтaнциoнным cпocoбoм и оказании в связи с такой пpoдaжeй услуг.

Правила продажи товаров по образцам

Утверждены постановлением правительства РФ от 21 июля 1997 г. N 918, с изменениями от 2 октября 1999 г., 7 декабря 2000 г.)

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации

Настоящие правила, разработанные в соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания

Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств

Регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей.

Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг

Утверждены постановлением правительства РФ от 4 октября 2012 г. №1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний

Правила оказания платных образовательных услуг

Утверждены постановлением правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505 (с изменениями от 1 апреля 2003 г., 28 декабря 2005 г., 15 сентября 2008 г.)

Правила оказания платных ветеринарных услуг

Утверждены постановлением правительства РФ от 6 августа 1998 г. №698

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Приём претензии

Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого ему нужно составить ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. В шапке претензии указывается наименование организации, ИНН, ОГРН, организационно-правовая форма. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится ссылка на факт заключения договора оказания услуг или на факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.

Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки товара или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика. Если имеются документы, подтверждающие факт продажи или исполнения услуги (чеки, акты), то потребитель может приложить их копии.

В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей»:

Требования потребителя подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании письма-рекламации в суд.

Письменная рекламация свидетельствует о решимости клиента к правовому урегулированию конфликта с привлечением третьих сторон.

Для того чтобы рекламация имела юридическую силу, необходимо официально зафиксировать факт получения рекламации организацией. Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Один экземпляр остаётся в организации, второй возвращается клиенту с отметкой о принятии. Письмо-рекламацию необходимо зафиксировать либо в общем Журнале регистрации входящих документов либо в Журнале регистрации претензий.

Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении. Такое уведомление будет подтверждением получения рекламации организацией. Дата на уведомлении будет датой отсчёта срока исполнения требований в рекламации.

Итак, рекламация получена – лично от клиента или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Если необходимо провести проверку качества или экспертизу, то следует известить потребителя о времени и месте её проведения.

Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Следует отметить, что бездействие компании в этом случае расценивается как отказ от удовлетворения требований потребителя. Значит, для компании есть вероятность стать участником судебного разбирательства. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 17):

Защита прав потребителей осуществляется судом.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Это не очень хорошо для репутации компании. К тому же судебный процесс – это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство. Поскольку потребители и иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Судебного разбирательства с клиентом лучше всего не допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.

Следует избегать судебных разбирательств с клиентами. Подобные процессы негативно сказываются на репутации компании. К тому же судьи часто принимают решение в пользу клиента.

Почему ещё важно своевременно отреагировать на письмо-рекламацию заказчика или покупателя? Закон предусмотрена ответственность организации за нарушения сроков выполнения требований по претензии. В случае претензии к недостаткам товара за просрочку выполнения требований потребителя предусмотрена следующая ответственность:

Продавец допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара3.

В случае нарушения сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги):

Исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги)4.

Отдельный случай, когда в рекламации предъявлены субъективные претензии, не имеющие под собой оснований. Чаще всего причиной такой рекламации может быть непонимание заказчиком отдельных моментов эксплуатации товаров или выполнения работ. Реже, но случается, что за необоснованной рекламацией стоит намерение потребителя получить скидку на товары или бесплатно дополнительные работы, не вошедшие в договор. Как в таком случае действовать? По закону необоснованная рекламация не может иметь правовых последствий. Однако она может нанести урон репутации организации. Любую рекламацию даже необоснованную с точки зрения закона необходимо проанализировать. Возможно за ней стоят скрытые недостатки в работе организации.

Не стоит игнорировать необоснованную с точки зрения закона рекламацию. Здесь также важно прийти с клиентом к какой-либо договорённости. Например, он получает дополнительные работы со скидкой. Это необходимо для устранения напряжённого эмоционального состояния заказчика.

Можно дублировать свои переговоры с клиентом письменно. Необходимо составить в двух экземплярах письмо с подробным объяснением ситуации и предложениями со стороны компании. Один экземпляр письма остаётся в офисе, а второй отправляется клиенту заказным письмом с обратным уведомлением. Подобное письмо можно также отправить с помощью электронной почты. Этим вы подтвердите своё намерение решить конфликтную ситуацию.

С точки зрения маркетинга правильнее будет пойти на уступки клиенту, чем вступать в затяжной конфликт.