Читать книгу Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова - Страница 5

Три причины повреждения подоконника

Рассмотрим ситуацию с претензией на примере оконной компании. Каждая компания, оказывающая услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.

1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с недостатками и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы. Акт составляется в произвольной форме и подписывается заказчиком и представителями исполнителя.

2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.

3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике или это будет нужно сделать силами компании.

Действия компании будут зависеть от причины возникновения проблемы. В соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 34):

Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество.

Если клиент во время приёма работ не только предъявляет претензию, но и отказывается подписать акт приёма работ, то понадобится составить акт выявленных недостатков. Этот акт составляется в произвольной форме. В акт необходимо включить следующие элементы:

название организации

дату составления

место составления

ссылку на номер и дату договора, по которому выполнялись работы

перечень выявленных недостатков

перечень действий, которые нужно совершить для устранения недостатков

подписи сторон заказчика и исполнителя

Примерный образец Акта выявленных недостатков приводится в Приложениях в конце пособия.

Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет прийти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов. Если это так, то нужно выяснить источник дефекта. При браке подоконника будет необходимо составлять рекламацию заводу-изготовителю с требованием заменить бракованный подоконник. Если причиной порчи подоконника стали действия сотрудников компании, то необходимо заменить подоконник за счёт средств компании. В случае субъективного недовольства клиента будет нужно объяснить ему правила эксплуатации приобретённых вещей.