Читать книгу Продвижение людей и команд - Абрахам Маслоу - Страница 9

1. Подготовьте сообщение

Убедитесь, что вы ясно понимаете смысл своего сообщения. Какую цель вы преследуете? Как вы узнаете, что достигли ее? Попробуйте разобраться, от каких предположений вы отталкиваетесь, например касательно знаний получателя о предмете сообщения или его отношения к нему. Поищите у себя любые предубеждения, способные повлиять на ваше видение ситуации и отправляемого сообщения.

Обдумайте процесс коммуникации с точки зрения адресата.

Спросите себя:

• Какое влияние это окажет на Х?

• Какие сложности возникнут у X в результате?

• Как привести сообщение в соответствие с тем, что я знаю о целях Х?

• Как привести сообщение в соответствие с тем, что я знаю о предубеждениях, симпатиях и антипатиях Х?

• Обладает ли X необходимыми знаниями, чтобы понять сообщение?

• Понимает ли X специфические или технические термины?

• Наступил ли подходящий момент для общения с X?

• Какой способ общения с X является наилучшим: письменное сообщение, электронное сообщение, телефонный звонок или личная встреча?

Постарайтесь предугадать реакцию Х, но не думайте, что последует именно такая реакция, и не принимайте желаемое за действительное. Для сложного сообщения составьте подробный план.

Нереально готовиться к каждому сообщению, но на проработку важных или «трудных» посланий стоит выделить время. Обратитесь к коллеге за советом. Попросите прочитать черновик сообщения, а затем обсудите его. Проведите репетицию презентации, интервью или беседы. Если речь идет о конфиденциальном сообщении, то его можно обсудить с вашим руководителем или сотрудником отдела кадров.

2. Тщательно подбирайте выражения

Проверьте все слова, в значении которых вы не уверены, а лучше вообще их не используйте. Употребление редких и многозначных слов чревато недопониманием. Конечно, я могу попросить объяснить значение неясного мне слова. Но если я думаю, что слово «постоянно» означает «непрестанно» или «без остановки», а в сообщении оно использовано в значении «повторно», то может возникнуть проблема. Например, сообщение «Начинайте эвакуацию людей из здания в случае, когда сигнал тревоги звучит постоянно» способно привести к хаосу и беде.

Всегда держите в уме удобный принцип KISS: Keep It Short and Simple «Выражайтесь коротко и ясно», что означает необходимость избегать неоправданных усложнений.

• Откажитесь от ненужных слов. Не используйте длинные фразы, составляйте короткие предложения. Ваша цель – общение, а не литературные изыски. Вот несколько примеров:

• «хотя» лучше, чем «несмотря на тот факт, что…»;

• «во время» лучше, чем «в течение периода времени»;

• «вскоре» лучше, чем «в не столь далеком будущем»;

• «я думаю» лучше, чем «данные, по-видимому, свидетельствуют о том, что…».

• Используйте короткие слова – многосложные утомляют.

• Избегайте жаргона, если вы не уверены в том, что собеседник его понимает. Самый опасный жаргон тот, что состоит из технических терминов, лишь слегка отличающихся от общеупотребительной лексики. Жаргон менеджеров – из этой категории. От сокращений и аббревиатур лучше отказаться или объяснить их с самого начала. Однако если вы и получатель послания используете понятный обоим технический язык, общение может быть более точным.

• Используйте позитивные высказывания. Они более убедительны и воспринимаются лучше негативных. Например, фраза «Позвоните мне, пожалуйста, если…» предпочтительнее, чем «Прошу, не колеблясь, звонить мне, если…». Двойное или тройное отрицание в предложении может исказить его смысл. К примеру: «Нельзя не сомневаться, что его запрос не будет удовлетворен». Так будет он удовлетворен или нет?

• Используйте не абстрактные, а конкретные глаголы и существительные. Например:

• «закусочная», «буфет» или «кофемашина» лучше, чем «все необходимое для питания»;

• «сказать» или «написать» лучше, чем «информировать».

• Для большей ясности и простоты по возможности употребляйте глаголы в активной, а не пассивной форме. К примеру:

• «я думаю» лучше, чем «думается, что…»;

• «вы просили» лучше, чем «поступил запрос».

• Если вы хотите предоставить точную, неагрессивную обратную реакцию или выйти из затруднительной ситуации, используйте обращение от первого лица. Так вы точнее передадите смысл сообщения:

• «я не понимаю» лучше, чем «что вы имеете в виду?»;

• «я чувствую разочарование» лучше, чем «вы меня разочаровали»;

• «мне очень нужно, чтобы работа была выполнена вовремя, поскольку…» лучше, чем «уложитесь в сроки»;

• «я поддерживаю ваше решение» или «я не согласен, но выполню ваше решение» лучше, чем «это ваше решение».

Воздержитесь от обидных высказываний, следите за тем, чтобы ваши слова не звучали снисходительно или предвзято.

Задавайте вопросы, чтобы получить информацию или направить разговор.

• Открытые вопросы побуждают людей давать развернутые ответы для выражения своих взглядов и чувств. Такие вопросы часто начинаются со слов «Что?», «Почему?», «Как?». Таким образом, вопрос «Что вы думаете?» предпочтительнее вопроса «Вы согласны или нет?»

• Закрытые вопросы обычно используют для получения краткой конкретной информации, даже на уровне «да» или «нет». Они идеально подходят для прояснения проблемных ситуаций. Например: «Когда это случилось?» или «Вы рассказали менеджеру?»

• Рефлективные (стимулирующие размышление, рефлексию) вопросы используются для выявления скрытых чувств и мыслей или чтобы проверить, правильно ли вы поняли смысл сообщения.

• Высказывания типа «Вы довольны принятым решением?» или «В вашем голосе слышно разочарование» также можно применять для оценки взглядов и эмоционального состояния.

В наводящих вопросах уже подразумевается ответ, который вы хотите или ожидаете получить. «Можем ли мы сделать вывод, что…?» не самый продуктивный тип вопроса, поскольку нельзя понять, получили ли вы ожидаемый ответ потому, что это правда, или потому, что так был поставлен вопрос.

3. Усильте сообщение

Считается, что при разговоре лицом к лицу слова составляют не более 10 % всего сообщения. Совершенно ясно, что язык тела – поза, выражение лица, жесты, тон голоса и невербальные сигналы вроде вздохов – играют значительную роль в коммуникации. Если то, что произносится, не соответствует тону голоса или мимике, то последние скорее повлияют на собеседника, чем слова. Сказанное сквозь зубы «я согласен» или безразличное «как жаль» придают сообщению противоположный смысл.

Если вы собираетесь сказать не то, что от вас ожидают услышать, позаботьтесь, чтобы невербальные аспекты общения точно подходили к словам. И помните, что часто люди слышат только то, что хотят или предполагают услышать.

Можно улучшить взаимодействие лицом к лицу, если попытаться «скопировать» голос и язык тела собеседника. Попробуйте повторять – с некоторым замедлением и «понижением градуса» – темп и громкость речи партнера, положения его тела, жесты и даже выражение лица. Это позволяет сделать общение намного более продуктивным, устранить конфликтность, препятствия, скованность.

Конечно, сразу все не получится. Поначалу вы будете испытывать неловкость. Но этот навык можно быстро освоить. Вспомните старый прием, о котором часто говорят на всевозможных тренингах: «Вначале скажите, что вы собираетесь сказать; затем скажите это; и наконец, скажите то, что вы уже сказали». Сложные сообщения предваряйте кратким вступлением. Значимые (может быть, кроме самых простых) – повторяйте в сжатом виде. Это повысит уровень понимания и запоминания вашего послания.

Важное устное сообщение подтвердите письменно. Письменная коммуникация оставляет меньше пространства для недопонимания.

1. Подготовьтесь

Разумеется, подготовиться можно, только если ждешь сообщения. Но деловая коммуникация – тот самый случай.

Поставьте себя на место отправителя. Чего, по-вашему, он хотел достичь своим сообщением? Насколько это важно? Отнеситесь, тем не менее, к своим предположениям критично. Они нередко приводят к неправильному пониманию.

2. Слушайте

Получатель несет ту же ответственность за успех коммуникации, что и отправитель. Неумение слушать – распространенная проблема общения. Причины этого:

• разбросанность мыслей: мозг работает гораздо быстрее, чем человек говорит;

• усталость или стрессовое состояние;

• получателя больше занимает его собственная реакция на сообщение, чем само сообщение;

• отвлеченность: получатель думает о другом, возможно, из-за недостатка интереса;

• предвзятое отношение к ожидаемому сообщению;

• враждебность к источнику сообщения.

Возьмите на вооружение мнемонический прием с использованием английского глагола LISTEN – СЛУШАТЬ: Look interested, Inquire, Stay on target, Take notes, Evaluate, Neutralize. Расшифруем:

• Look interested – выглядеть заинтересованным: зрительный контакт с собеседником помогает сосредоточиться. Внешнее проявление заинтересованности пробуждает, как это ни удивительно, внутренний интерес. (Точно так же, как нам трудно злиться на то, что вызывает смех или улыбку.)

• Inquire – задавать вопросы, чтобы лучше понять: не делайте предположений.

• Stay on target – придерживаться предмета разговора: используйте любую паузу, чтобы понять скрытый смысл сказанного.

• Take notes – делать записи: помогает сконцентрироваться и освежать в памяти впоследствии.

• Evaluate – оценивать сообщение в целом, уделяя внимание и словам, и языку тела.

• Neutralize – нейтрализовать эмоции: тщательно отслеживайте собственные предубеждения. Пробуйте копировать речь и язык тела собеседника.

3. Читайте

Важные материалы следует внимательно читать, но такая возможность есть не всегда. Многие сообщения, предварительно отфильтровав, можно сразу выбрасывать в корзину. Еще один эффективный способ быстрого изучения некоторых посланий – бегло просмотреть первые предложения разделов. Как правило, в них изложена суть документа.

Проверить, правильно ли вы поняли письменное сообщение, задав соответствующие вопросы отправителю, не так просто, как в случае с устной коммуникацией, но не менее важно. Упомянутые выше рекомендации делать записи и нейтрализовать эмоции в равной мере относятся и к читателям, и к слушателям.