Читать книгу Конфликтология для HR. Практическое руководство - Александр Александрович Крымов - Страница 7

На каждое действие есть равная ему

противодействующая критика.

Постулат Харриссона

Одна из причин того, что умные и приятные собеседники так редки, заключается в обыкновении большинства людей отвечать не на чужие суждения, а на собственные мысли.

Ф. Ларошфуко

Проблемы общения в конфликтной ситуации

Даже в обычных ситуациях общения, и тем более – в спорах и конфликтах участники совершают стандартные ошибки, препятствующие разрешению инцидента. Для желающих увидеть всё это в реальности достаточно посмотреть по ТВ ток-шоу, особенно на политические темы.

Не слушают друг друга: не стараются понять чужую точку зрения. Вместо этого концентрируются на том, что сказать дальше.

Каждый борется за то, чтобы слушали его: перебивают друг друга, повышают тон, перекрикивают.

Торопятся: стараются высказать свою мысль как можно быстрее (пока не перебили), отчего речь теряет доходчивость.

Уводят разговор от главной темы: в пылу полемики припоминают взаимные «грехи», те или иные эпизоды, за которыми скрывается суть разговора.

Для того, чтобы избегать таких ошибок и выдержать конструктивную линию дискуссии, существует ряд правил и приёмов.

Приёмы активного слушания: вербальные и невербальные сигналы уважительного внимания. Подтверждения услышанного, парафраз, вопросы.

Соблюдение этики общения: не перебивать собеседника, дать ему высказаться, сохранять ровный тон.

Сохранение конструктивности: выдерживание главной темы, возвращение к ней при отходах, воздержание от перехода на личности.

Существуют слова и выражения, провоцирующие и разжигающие конфликт. Их называют конфликтогенами, или саботажниками общения. Каждое из этих высказываний содержит эмоциональный, субъективный заряд, т.е. в той или иной степени является переходом на личности. Само собой, это уводит разговор из конструктивного русла, и провоцирует противоположную сторону на «адекватный» ответ. Итогом является классическая перепалка в стиле Балаганова и Паниковского: «– А ты кто такой?! – Нет, а ты кто такой?!».