Читать книгу Управление качеством - Александр Ершов - Страница 3

Техническое качество обусловлено необходимостью изучения закономерностей формирования и проявления свойств объектов с инженерно—технической точки зрения (например, физических, химических, механических, биологических и др.). С этих позиций качество исследуется сообразно с соответствующей совокупностью свойств аналогичного объекта, принимаемой за базис, норматив, эталон, что определяет технический уровень объекта. Этот уровень является составной частью качества объекта и отражается в показателях безопасности, производительности, экономических, экологических параметрах и др.

Технический аспект качества (техническое качество) проявляется в том, что в современных условиях техника и технология, их совершенство, соответствие требованиям научно—технического прогресса (НТП) во многом обусловливают уровень качества, участвуют в оформлении качественных свойств объектов. При этом чем выше уровень названных свойств объектов, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства объектов сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они выступают предметом исследования специалистов в технической области.

Отдельные авторы считают техническое качество нижней границей социально необходимого качества, т. е. таким его уровнем, при котором объект еще обладает потребительной стоимостью, а ниже этого уровня не удовлетворяет ни одной из потребностей индивида и общества. Верхней же границей социально необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество объекта полностью выступает как общественная полезность.

Качество продукции

При рассмотрении качества как технической категории первостепенное значение для потребителей имеет понятие качество продукции, так как именно через него практически определяется дефиниция «потребительная стоимость». Различие между ними сводится ктому, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению через единицу продукции. Качественная сторона «качества продукции» – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения потребности единицей данного продукта.

С определением качества продукции складывается любопытная ситуация. Все о нем говорят, оперируют им в повседневной жизни и каждый думает, будто знает, что это такое. Тем не менее единого мнения о содержании этого понятия нет. В научной и специальной литературе можно встретить различные формулировки сущности качества продукции.

Выясним сначала содержание термина «продукция». Здесь также имеется определенная разница во мнениях. Например, существует такое определение: Продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем. Но продукция как предмет, как вещь может иметь множество различных свойств. Могут быть как полезные, так и бесполезные, и даже вредные, свойства. Так, автомобиль, используемый в качестве средства передвижения, загрязняет окружающую среду выхлопными газами; печатные машины в процессе изготовления продукции создают шум, вибрацию, вредные для здоровья рабочих. Термин «продукция» указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворять потребности, ради которых и создается эта продукция. Поэтому данный термин, как и некоторые другие, носит условный характер.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» продукция является обобщенным понятием и рассматривается как «результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Она включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Причем многие виды продукции могут содержать элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.

Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467—79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.

Сформулировать универсальное понятие качества продукции очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. Причем если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о низком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются каким—либо одним свойством.

В нашей стране имеет определенное распространение стандартная формулировка определения качества продукции, в которой свойства продукции связаны с потребностями: «Качество продукции – это совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением» (ГОСТ 15467—79).

Видный английский специалист в области качества А. Фейгенбаум качество изделия или услуги определяет как общую совокупность технических, технологических, эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделия или услуги будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации [93]. Он подчеркивал, что качество определяется не инженером, а потребителем. Известный американский специалист в области качества X. Дж. Хар—рингтон определяет качество продукции как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность [96].

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям». В примечаниях указано:

1) термин «качество» может использоваться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное»;

2) термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем—то». Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

Требование представляет собой правила, условие или ожидание, заранее установленное и являющееся обязательным для исполнения.

В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. Например, о том, что такое «качество продукции», можно спросить руководителя предприятия, работника отдела технического контроля (ОТК), потребителя. Руководитель предприятия определит качество продукции как соответствие требованиям заказчика, нормативной документации, конкурентоспособности; работник ОТК—как точное соответствие свойств продукции документации и стандартам; потребитель – как пригодность продукции для удовлетворения каких—либо его потребностей (что выражается в удобстве пользования, экономичности, приемлемой цене и т. д.). Необходимо постоянно углублять свое понимание сущности качества, прислушиваясь к точке зрения других людей и учитывая при этом стандарты по международной терминологии. Термин «качество» можно применять ко всему, что можно улучшить. С этой точки зрения качество свойственно и продукции (работам, услугам), и методам работы людей, и машинам, а также системам, процедурам. Оно свойственно всем аспектам деятельности человека.

Качество услуг

Главная особенность качества услуги заключается в том, что оно проявляется при тесном взаимодействии с потребителем. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, услуга – это результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. По другому определению, услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги).

Потребитель продукции взаимодействует с производителем на расстоянии (через ряд посредников), а потребитель услуг встречается с производителем лицом к лицу. Отправной пункт предоставления услуг может называться интерфейсом. Например, в банке интерфейс – перевод денег от кассира клиенту. Предприятия, оказывающие услуги, одновременно решают две задачи:

1) производство услуг;

2) управление интерфейсами, которых может быть много, они изменяются в определенных пределах. Чем выше интенсивность обслуживания, тем большую роль играет интерфейс.

В качестве услуги значение имеет не только пригодность «товара», но и манера его предоставления.

Услуга может осуществляться в целях предоставления удобств или оказания помощи кому—либо (в области производства, строительства, здравоохранения, образования, финансов, складирования, исследований и т. п.).

Услуги производственного характера организациям и населению получили название «работы». К ним относят ремонт, монтаж и установку оборудования, строительные работы и др. Полиграфические предприятия оказывают услуги населению по выполнению переплетных работ, печатанию визиток и др. Формально и продукцию полиграфических предприятий можно отнести к работам (услугам производственного характера для издательств). Но с этим не согласны работники полиграфической промышленности, считающие, что полиграфические предприятия выпускают именно продукцию.

Особенности формирования качества продукции в отрасли печати

Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности, многомерно.

Раскрыть особенности этапов формирования качества продукции в отрасли печати с ее разнообразной и специфичной продукцией очень сложно. Поэтому рассмотрим этапы формирования качества на примере одного из основных и сложных видов продукции отрасли – книжной продукции.

Книга – это издание, т. е. документ, предназначенный для распространения содержащейся в нем информации, прошедшей ре—дакционно—издательскую обработку, самостоятельно оформленный, имеющий выходные сведения. В рассматриваемом случае книга – это полученное посредством печати (а не электронное) издание, полиграфически самостоятельно оформленное. По материальной конструкции книга – это книжное издание в виде блока скрепленных в корешке листов печатного материала любого формата в обложке или переплете. К каждому виду книжных изданий предъявляются определенные требования, в зависимости от специфики информации, которую несет книга.

В своей основе книга есть произведение, под которым понимается результат авторской работы творческого характера, имеющий вид законченного продукта – рукописи.

В формировании качества книги принимают участие ее автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Само понятие «качество книги» включает две взаимозависимые составляющие – внешнее качество и внутреннее. Внешнее – это качество полиграфического исполнения; внутреннее – качество содержания произведения и качество его издания, с учетом конкретного назначения.

Предварительное формирование качества книги начинается на стадии авторского оригинала – того, что называется рукописью произведения в прямом смысле. Вопросы, связанные с выполнением требований к авторскому оригиналу, рассматриваются в договоре, заключаемом автором и издателем. Далее оцениваются тема, ее разработка и литературная форма. Главным критерием темы произведения являются актуальность содержания и оригинальность. Актуальность содержания – это «нужность» книги, ее востребованность временем. В случае положительного ответа на идею автора начинается работа, в процессе которой авторский оригинал превращается в издательский оригинал – синтез работы автора и редактора, прообраз будущей книги. На этой стадии также устанавливается соответствие различным стандартам издательского дела – одно из условий обеспечения в дальнейшем качества книги. Для ряда видов изданий устанавливаются и дополнительные требования (например, при подготовке изданий для детей устанавливаются также гигиенические требования).

Главным показателем качества книги на издательском этапе является выстраивание правильной конкретной концепции книги. В основе этой концепции – соответствие внешнего содержания внутреннему, гармонии их сосуществования, в том числе планируемого полиграфического исполнения. При выстраивании концепции определяется читательский адрес произведения – для кого оно написано и издано. Определяется целевое назначение: для чего написано произведение. Производится формирование видо—типологических характеристик издания. Определяется аппарат будущего издания как важнейший показатель культуры издания. Он увеличивает практическую ценность книги, повышает коэффициент полезного действия [78, с. 236] (например, справочно—поисковый аппарат для организации усвоения в изданиях учебной литературы).

Концепция книги – это издательская интерпретация произведения. В ней творчество автора объединяется с творчеством редактора. По большому счету книга является произведением искусства и поэтому для обеспечения ее качества необходимо учесть множество аспектов. Язык, стиль, проблема иллюстрирования – это вопросы концепции издания. В подготовке книги к изданию принимают участие различные специалисты, что следует помнить при рассуждении об уровне качества полиграфического исполнения.

Труд автора и редакционно—издательских работников по созданию книги должен быть материализован в виде определенного количества экземпляров печатного издания посредством осуществления полиграфического процесса. Сущность этого процесса заключается в создании идентичного оригиналу изображения из красочного слоя и в передаче его на запечатываемую поверхность, называемую оттиском, отпечатком с последующей послепечатной обработкой и отделкой, имеющей различные варианты.

Полиграфический процесс многогранен, он основывается на различных технологических решениях. Реализация этих решений требует использования сложного оборудования, благодаря которому и осуществляются допечатные, печатные и отделочные процессы. Используются полиграфические средства – бумага, печатная краска, переплетные и другие, материалы обладающие специальными технологическими и техническими характеристиками.

Базой осуществления печатных процессов в классическом полиграфическом процессе является печатная форма, на которой создается изображение из краски.

В современном полиграфическом процессе происходят бурные изменения, связанные с развитием электроники, вычислительной и лазерной техники. Это стимулирует постоянный поиск новых технологических решений с использованием новой техники, материалов, способов отделки. Правильный выбор технологических решений совершенствует качество печатного издания, зависшее от многих факторов, в том числе от используемых полиграфических материалов, качества печатных форм и др.

С помощью полиграфического процесса практически недостижимо полностью идентичное оригиналу изображение, в особенности цветное. В полиграфическом процессе для цветных изображений используют три уровня точности (искажения) воспроизведения цвета на оттиске:

1) физический;

2) физиологический (колориметрический);

3) психологический.

Физическая точность предполагает ситуацию, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске не только при визуальном наблюдении в нормальных условиях (20–30 см от глаза и нормальном освещении), но и при использовании технических средств. В полиграфическом процессе такая точность не может быть достигнута. Особое внимание физической точности уделяется при изготовлении, например, денежных знаков.

Физиологическая (колориметрическая) точность имеет место тогда, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске при визуальном наблюдении в обычных условиях. Если цветовой охват оригинала выходит за пределы цветового охвата бумаги и печатных красок, то воспроизведение цвета на оттиске можно оценивать только в рамках психологической точности.

Психологическая точность – это субъективный вид точности, определяемый в первую очередь семантикой оригинала. Невозможность воспроизведения динамического диапазона цветов оригинала на оттиске требует передачи основной информационной зоны оригинала с наименьшими искажениями. Необходимо обратить внимание на воспроизведение памятных цветов (которые лучше запоминаются). Это цвета неба, травы, овощей, фруктов, человеческого лица и им подобные, зависящие также от многих других факторов (например, от времени года, суток и др.). Поэтому существует большой диапазон человеческого цветовосприятия, которое определяется для каждого конкретного случая. Самое главное, чтобы важные памятные цвета выглядели такими, какими человек привык их видеть. Памятные цвета (кроме белого и черного) могут относиться к искусственно окрашенным объектам, например, одежде. При визуальной оценке качества изображения на оттиске – как при наличии, так и при отсутствии оригинала, – психологическая точность является определяющей.

Книги поступают к непосредственному потребителю – читателю через книготорговую организацию, которая также вносит свой вклад в формирование их качества. Торговля книгами являет собой услугу для потребителя готовых материальных благ. В книготорговых организациях, как и в любых торговых организациях, осуществляются операционные процессы, цель которых – доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителя с наименьшими затратами труда и времени. Операционные процессы представляют собой совокупность торговых и технологических процессов.

Книготорговля включает в себя не только доведение товаров до по—требителя, но и изучение спроса населения на конкретные книжные издания, формирование ассортимента, рекламу товара. От книготорговых организаций издатель должен получать информацию о требованиях к будущим книжным изданиям.

Технологический процесс обеспечивает обработку торговых потоков, начиная с поступления книжных изданий в книготорговую организацию и кончая подготовкой их к продаже. Он осуществляется без участия потребителей (покупателей). Характерная особенность современного технологического процесса в книготорго—вых организациях – широкое использование информационных технологий, электронно—вычислительной техники, что обеспечивает оперативность движения товара в торговый зал, к покупателю. Подобная оперативность достигается за счет выполнения специальных требований к оформлению издания и условий построения единого информационного пространства (требования к электронному формату описания книги по ее идентификации, по составу баз данных о книжных изданиях, находящихся в наличии на складах издательств и в печати).

Специфическая особенность современной книготорговли – неорганизованный рынок книжных изданий («развалов»), где продавец приближен непосредственно к потребителю и оперативно учитывает и удовлетворяет его потребности.

Таким образом, в формировании качества книги принимают участие автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Только их слаженное взаимодействие может обеспечить позитивный конечный результат – высокий уровень качества продукции, удовлетворение потребностей потребителя как конечного пользователя. К сожалению, далеко не всегда обеспечивается слаженное взаимодействие на всех этапах изготовления книги. Кроме того, не обеспечивается взаимодействие всех участников процесса внутри отдел ьных этапов изготовления книги (не соблюдается принцип процессного подхода). Отсюда возникают проблемы с качеством продукции.