Читать книгу Управление качеством - Александр Ершов - Страница 8

Перед экономикой каждой страны в настоящее время стоит ряд проблем, среди которых не последнее место занимает проблема обеспечения потребителей качественной продукцией (работами, услугами), изготовленной с учетом их требований. При этом очевидно, что преобладание акцентов количественных или качественных определяет направления развития человека, его перспективы и возможности. Это так же верно по отношению к организации, государству. Государство превращается в ведущую, передовую державу или, наоборот, становится отсталой страной, «сырьевым придатком» в зависимости от того, какие факторы – количественные и качественные – являются стратегическими в развитии его экономики.

Страны мира, в экономике которых уделяется много внимания качеству (как со стороны производителя, так и со стороны потребителя), достигли больших успехов в развитии и обеспечении высокого уровня жизни своих граждан. Это не только традиционно экономически развитые государства (США, Канада, Япония, страны Западной Европы), но и Южная Корея, Гонконг, Таиланд, Тайвань и др.

Рассмотрим, что такое требования потребителей и от чего они зависят.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, термин «требование» означает потребность или ожидание, которое установлено. Данная потребность, ожидание обычно предполагаются или являются обязательными. Сказанное относится к требованиям потребителя, продукции, услугам и т. д. Эти требования могут по—разному формулироваться, например, на различных стадиях жизненного цикла продукции (разработки, изготовления, реализации, обращения и эксплуатации). Таким образом, требования потребителей к качеству изменчивы и зависят от многих факторов.

В широком смысле требования потребителей к качеству продукции (работ, услуг) на каждой ступени развития общества есть результат взаимодействия общих объективных и субъективных факторов.

Влияние объективных факторов проявляется в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники. Влияние субъективных факторов в силе и характере воздействия потребителей на производство, что в значительной степени определяется платежеспособным спросом на конкретные виды продукции (работ, услуг). Рынок ориентирован на удовлетворение не просто потребностей, а платежеспособного спроса, вытекающего из потребностей покупателей.

Применительно к конкретному виду продукции (работ, услуг) качество выражает собой результат ее полезных свойств на стадиях, например, жизненного цикла продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворение ею потребностей.

Как показывает мировой опыт, низкое качество при высоких темпах развития – это только видимость развития производительных сил, удовлетворения потребностей. По существу, производство материальных благ без необходимой потребителям полезности – это непроизводительные траты всех видов ресурсов (материальных, трудовых, финансовых).

Наличие у потребителей требований к качеству еще не означает их полного удовлетворения, которое определяется возможностями достижения в той или иной стране высокого уровня качества. Эти возможности обусловлены такими факторами, как:

• степень удовлетворения потребностей общества в средствах труда и предметах потребления;

• уровень развития материально—технической базы общества, в первую очередь его производственного и научного потенциала;

• квалификация работников;

• качество сырья и материалов.

В современных условиях качество продукции (работ, услуг) формируется на основе глубокого изучения требований внутреннего и международного рынка, различных категорий потребителей.

Производитель в современных условиях усиленно ориентируется на потребителя. Такая стратегия отличает наиболее процветающие организации и предприятия. Повышается роль потребителя в оценке качества продукции и затрат на ее производство и потребление. Однако, как показывают проводимые исследования, все еще велики затраты, связанные с тем, что работа не была правильно выполнена с первого раза. Специалисты из США и Западной Европы определяли в прошлом величину таких затрат в 20–25 % от суммы продаж. Это стоимость испорченного сырья и затраты на переделку, электроэнергию, амортизацию и многое другое. В отечественной экономике подобные затраты очень велики.

В современных условиях потребители при оценке качества продукции чаще всего исходят из известности заводской марки, популярности и известности изготовителя. Также играет роль готовность изготовителя своевременно и в достаточном количестве поставлять продукцию на рынок, быстро и по приемлемой цене провести техническое обслуживание продукции и др.

Таким образом, качество продукции (работ, услуг) стало главным фактором эффективности работы предприятия, критерием надежности партнера – основного условия успешного бизнеса. Зарубежный опыт показывает, что высокое качество – надежная гарантия поддержания большой доли продукции на рынке. Поэтому обеспечение качества продукции поставлено в ряд самых важных экономических проблем для всех стран мирового сообщества.

В то же время, несмотря на лозунги и призывы, борьба за достойное качество пока еще не стала первоочередной задачей для отечественных производителей. У нас очень велика «цена несоответствия» качества производимой продукции (работ, услуг) требуемому уровню– в государственном и мировом масштабе. А это неизбежно сказывается на ее конкурентоспособности.