Читать книгу Технологии организации туроператорской деятельности - Алексей Кусков - Страница 7

Еще одним субъектом туристской деятельности является турагент, для определения правового статуса которого сначала необходимо определить природу и сущность турагентской деятельности. Закон о туризме не дает определения турагента, но четко определяет такие понятия, как турагентская деятельность, продвижение туристского продукта, реализация туристского продукта.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком турпродукта, деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Мы же позволим себе несколько конкретизировать указанную выше норму, выделив следующие направления турагентской деятельности:

1) рекламное – проведение рекламы туристского продукта турагентами за свой счет, под свою ответственность и всеми доступными способами;

2) информационное – доведение турагентами достоверной информации о туристском продукте и его потребительских свойствах до потребителя;

3) реализационное – предварительное бронирование туристского продукта и прием оплаты за предстоящую туристскую поездку у потребителя в момент заключения договора;

4) комплектующее – приобретение турагентами у туроператора и контрагентов дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

5) турообразующее – возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования туристского продукта.

Многие специалисты в области правового регулирования туристской деятельности предлагают свои определения турагента. Приведем ниже наиболее распространенные из них:

турагент – лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, созданного туроператором, а также оказанию иных туристских услуг, не связанных с перевозкой и размещением (Е. Л. Писаревский, 1999);

турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по рекламированию и реализации комплексной туристской услуги, созданной туроператором от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора (А.Е. Толстова, 2004);

турагент – юридическое или физическое лицо, занимающееся предпринимательской деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором, и оказанием других дополнительных услуг, не входящих в туристский продукт (Н.В. Сирик, 2011);

турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующий от имени и в интересах туроператора либо от своего имени, но в интересах туроператора и осуществляющий продвижение комплекса туристских услуг, а также его предоставление туристам и (или) иным заказчикам по договору оказания туристских услуг (Т.Э. Погудина, 2009);

турагент – юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов (Д.С. Ушаков, 2010).

В 2011 году был утвержден и введен в действие ГОСТ Р 54600-2011[6], в котором турагентство (турагент) определяется как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и (или) отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим туристский продукт. Перечень таких туристских услуг, оказываемых турагентствами, представлен в указанном государственном стандарте.

Так, услуги турагентов подразделяют на следующие виды: продвижение туристского продукта, бронирование туристского продукта, реализацию туристского продукта, бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, доставку туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия, предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о туристском продукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания, прочие услуги.

Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

♦ предоставления информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный туристский продукт;

♦ предоставления информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

♦ принятия заказа (заявки) и бронирования туристского продукта;

♦ заключения договора о реализации туристского продукта;

♦ страхования туристов и экскурсантов;

♦ проведения расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформления документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством РФ;

♦ проведения инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, о порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

♦ предоставления информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неуказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;

♦ предоставления информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Бронирование и реализация турагентом отдельных туристских услуг включают бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий, бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения, бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов, бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в том числе услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков, бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр., бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.

Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и (или) иного заказчика. Прочие услуги турагента включают содействие в оформлении въездных и выездных документов, информационно-рекламные услуги, консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522[7] (п. 5.13–5.16).

Турагент не является субъектом гражданских правоотношений со специальной правоспособностью. Он может иметь права и обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом, нести ответственность за определенные результаты такой деятельности. Согласно ст. 23 и 49 ГК РФ турагент обладает общей правоспособностью, что дает ему право на осуществление как турагентской, так и любой другой деятельности за исключением запрещенных ее видов, а также тех, которые могут осуществляться только на основании специального разрешения (лицензии).

Итак, турагент – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе заключенных договоров коммерческую деятельность по продвижению и реализации комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги, туристского продукта), сформированного туроператором, а также деятельность по реализации дополнительных услуг, не входящих в указанный комплекс (рекламных, страховых, паспортно-визовых, информационно-консультационных и т. д.).

Особого внимания заслуживает порядок формирования доходов турагентства. Заключаемый между туроператором и турагентом договор предполагает выплату последнему вознаграждения за продвижение и реализацию туристских продуктов, которое в практике туристской деятельности получило название агентской комиссии, имеющей три формы:

1) определенный процент от стоимости реализуемых туристских продуктов (в среднем 5–12 %);

2) фиксированная денежная сумма, не зависящая от цены туристского продукта (обычно не менее 1500–2000 руб. за реализованный туристский продукт);

3) редкий и невыгодный для туроператора вариант, предполагающий агентскую наценку на отпускную цену его туристского продукта.

Комиссионное вознаграждение обеспечивает равенство отпускных цен на туристский продукт у туроператора и турагента. Это принципиально важный момент для потребителей, так как их желание обращаться за приобретением туристского продукта непосредственно к туроператору теряет всякий смысл. Для стимулирования реализации туристских продуктов применяется технология прогрессивной комиссии. К примеру, за реализацию первых десяти туристских продуктов турагент получает комиссионное вознаграждение в размере 5 % за каждый реализованный туристский продукт, за реализацию 20–25 туристских продуктов – 7–8 %, за реализацию 50 и более туристских продуктов – 10 %. Суть такого приема заключается в установлении прямой зависимости между количеством реализованных туристских продуктов и величиной агентской комиссии.

Определим еще один важный аспект деятельности турагентов – несение ответственности за неисполнение тех или иных обязательств, возложенных на них условиями договора о реализации туристского продукта. До принятия изменений в Закон о туризме ответственность турагента и туроператора не была разграничена. Все претензии туристы в основном предъявляли к турагенту как к лицу, с которым был заключен договор. С введением финансовых гарантий ответственность четко разграничивается. Турагент стал отвечать перед туристом за предоставление достоверной и полной информации, за правильность заключения договора, за передачу денежных средств, полученных от туриста и (или) иного заказчика, туроператору.

За качество сформированного туристского продукта несет ответственность туроператор, так как турагент не отвечает за качество туристского продукта и входящих в него услуг.

Если вследствие неполноты или недостоверности полученной информации турист заключил договор о приобретении туристского продукта, не обладающего нужными ему свойствами, он вправе потребовать расторжения указанного договора и возмещения причиненных убытков (п. 2 ст. 732 ГК РФ).

Существует ряд проблем, возникающих в деятельности турагентств, которые связаны с осуществлением ими иной туристской деятельности (турорганизаторской, турброкерской и т. д). Так, турагенты часто дополняют туристский продукт туроператора собственными услугами, предоставляемыми как на возмездной, так и на безвозмездной основе. При непосредственном потреблении данных услуг во время поездки возникает ряд ситуаций, приводящих к угрозе жизни и здоровью туристов. Например, турагент дарит туристу в дополнение к туристскому продукту туроператора автобусную экскурсию в Стамбул. По пути автобус с туристами попадает в аварию. Туроператор ответственности за данную туристскую услугу не несет, так как она не предусмотрена договором. А Закон о туризме такие ситуации не регулирует, избавляя тем самым турагентов от несения ответственности.

На практике возникают трудности при отнесении той или иной деятельности к туроператорской или турагентской. Любое турагентство в той или иной степени занимается комплектованием услуг – страхует туристов, реализует авиабилеты, бронирует места в гостиницах. В то же время в их работе превалирует агентская деятельность по реализации готового туристского продукта. Так, к туроператорам можно отнести любое региональное турагентство, приобретающее туристский продукт, к примеру, у московского туроператора и добавляющее к нему услугу по перевозке туристов из своего региона в Москву.

Так, Р.В. Шабров указывает на то, что «…заслуживает внимания вопрос о праве турагента заключать посреднические договоры не с туроператором, а с туристом о приобретении отдельных составляющих туристского продукта. Примером может служить ситуация, когда турагент, действуя по поручению туриста, бронирует нужную гостиницу и (или) приобретает у перевозчика проездные документы. Отношения усложняются, если турагент, например, заключает договоры, направленные на получение туристом услуг по проживанию, питанию, экскурсиям с одним туроператором, а по перевозке и трансферу с другим»[8].

Возникает закономерный вопрос: имеет ли право турагент на совершение таких действий, так как согласно ст. 1 Закона о туризме право на формирование туристского продукта имеет только туроператор? В данном случае происходит подмена договора о реализации туристского продукта договором агентирования, согласно которому турагент, получая от исполнителей услуги, реализует туристам их комплекс за общую цену. Ответственность за любые нарушения, связанные с порядком предоставления услуг, ложится на третьи лица, т. е. на исполнителей услуг, с которыми заключены соответствующие договоры. Согласно п. 2 ст. 170 ГК РФ указанные сделки можно квалифицировать как притворные, направленные на прикрытие сделок в рамках договора о реализации туристского продукта.

Но такую позицию не следует абсолютизировать в силу того, что указанную выше проблему можно решить путем внесения соответствующих изменений в действующие нормативно-правовые акты, к примеру, в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452) (далее – Правила). Допуская такие схемы работы турагентов, как турброкерство и турорганизаторство, следует, во-первых, вменить в обязанность турагентам несение ответственности за все оказываемые лично ими услуги перед туристами согласно действующему законодательству, во-вторых, в обязательном порядке фиксировать подобные услуги в договоре, турпутевке, программе обслуживания и иных документах.

Итак, турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, согласно договору, предоставляет информационные, консультационные и иные дополнительные услуги, не входящие в состав турпродукта. Следовательно, ответственность турагента ограничивается только нарушениями, возникающими в процессе информирования туриста, заключения с ним договора, предоставления дополнительных услуг, не предусмотренных агентским договором с туроператором и не входящих в турпродукт, предлагаемый туроператором к реализации через агентские сети.