Читать книгу Технологии организации туроператорской деятельности - Алексей Кусков - Страница 8

Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с турагентами, в штате которого числится большое количество менеджеров. Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин.

Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов, но при этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. И здесь туроператора выручают региональные представители и турагенты, которые обеспечивают продвижение туристского продукта в отдаленных точках страны.

Во-вторых, туроператор осознает необходимость в доведении туристского продукта до потребителей всей страны. Однако не каждый потребитель сможет ради приобретения понравившегося ему туристского продукта приехать, например, из Волгограда в Москву или Санкт-Петербург. В этой ситуации опять туроператора выручают турагенты, реализующие потребителям туристские продукты ведущих туроператоров по месту их жительства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством потребителей, так как основную их часть обслуживают турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором потребителей приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий турагентам, которые тратят свое время и силы на обслуживание потребителей в процессе реализации им турпродуктов.

Следовательно, основными функциями турагентов являются:

рекламная – турагенты проводят рекламу турпродукта операторов за свой счет, под свою ответственность и всеми известными и доступными способами;

информационная – доведение достоверной информации о туристском продукте до потребителя; при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать информацию о нем;

реализаторская – предварительное бронирование туристского продукта у туроператора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящую туристскую поездку у потребителя;

комплектующая – приобретение у туроператора и контрагентов дополнительных туристских услуг и атрибутов комфорта;

турообразующая – возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования из них туристского продукта (это может приносить доход в полтора-два раза больше агентской комиссии).

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам (Д.С. Ушаков, 2008). Наиболее важной является классификация турагентств по степени зависимости от туроператора на четыре типа:

1) независимые турагентства, которые реализуют туристские продукты любого туроператора по собственному выбору, не работая при этом под определенными брендами ведущих компаний;

2) частично зависимые турагентства, связанные обязательством реализовывать туристские продукты определенного туроператора на конкретном направлении отдыха;

3) уполномоченные турагентства предлагают туристские продукты только конкретного туроператора и являются региональными представителями туроператора на рынках, работающими в том числе и по системе франчайзинга;

4) ритейлинговые турагентства, основанные на том, что туроператор инвестирует турагента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туристских продуктов. Турагентства такого типа могут параллельно реализовывать туристские продукты и других туроператоров.

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператором турагенту, и ответственности турагента перед потребителем можно выделить два вида турагентов.

Турагент по реализации предлагает потребителю туристский продукт от имени и по поручению туроператора (действуя от него на основании доверенности) или контрагента – исполнителя услуг. Функции турагента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием потребителя о возможности приобрести требуемый туристский продукт в той или иной организации. Турагент может подтвердить потребителю наличие свободного места в группе, связавшись с туроператором или контрагентом. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники принимающего или отправляющего туроператора, контрагента, так как именно туроператоры и (или) контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и исполнение услуг, предлагаемых турагентом в данном случае.

Агент-турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению туристской поездки на себя. Для этой цели он зачастую дополняет туристский продукт туроператора собственными туристскими и иными услугами, при необходимости организовывает собственные туристские и экскурсионные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех туристских и иных услуг за границей, поскольку только турагент несет ответственность за реализуемый пакет услуг, а также все услуги, представляемые туристам в дополнение к туристскому продукту туроператора.

Условия совместной работы туроператора и турагента могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. С учетом этого обстоятельства выделяют два типа турагентств: свободное и несвободное турагентства (табл. 1.2).

По профилю турагентства подразделяются на монопрофильные, предлагающие узкий ассортимент турпродуктов и направлений и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент турпродуктов и направлений.

В зависимости от выполняемых турагентствами функций можно выделить:

♦ агентства-имитаторы, реализующие туристский продукт, полностью приобретенный у туроператора;

♦ агентов-новаторов, комплектующих туристский продукт, заказанный у туроператора, рядом дополнительных услуг по желанию потребителя;

♦ агентства-разработчики, занимающиеся формированием нового туристского продукта из отдельных туристских услуг, приобретенных у различных туроператоров или контрагентов.

Таблица 1.2. Свободное и несвободное турагентства

По объемам выполняемой работы и формам сотрудничества турагентов и туроператоров выделяют два вида турагентов: турагентства, работающие по безрисковым схемам, и турагентства, работающие по рисковым схемам. Турагентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туристские продукты у туроператоров только при наличии потребителя, внесшего определенную оплату. Но такие турагенты чаще всего не могут обслуживать большое количество потребителей, а размеры комиссионного вознаграждения для таких турагентов стандартны и не предполагают прогрессивного характера.

Турагентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест, предлагаемых туроператором с целью гарантированного расселения будущих туристов турагентства. С одной стороны, это выгодно, так как позволяет получить от туроператора повышенную комиссию и упрощает работу турагента, а с другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туристских услуг.

Такая форма сотрудничества может приводить к парадоксальной ситуации, когда в высокий сезон туроператор зачастую вынужден приобрести у своего же турагента по повышенным ценам блоки мест, которые были ранее им же реализованы этому же агенту по стандартной цене. То есть туроператор приобретает свои же туристские продукты у своего же турагента, но по завышенной цене.

К примеру, туроператор «Сфера-тур» забронировал в отеле «Горные Вершины» (Домбай) 60 мест на Новый год на условиях комитмента. Его турагент «Атлантик» запросил у туроператора 20 из 60 этих мест и сразу же оплатил их, так как были реальные туристы. Турагентство, предполагая популярность данного турпродукта в новогодние праздники, заранее повышает его отпускную цену на 15 %. Туроператор же, реализовав оставшиеся 40 мест, продолжал принимать потребителей, так как потребность в туристском продукте не была полностью удовлетворена. Туроператор, не желая отказывать своим туристам, вынужден приобрести еще десять мест у своего же турагента по завышенной цене.

Такой схемы работы и сотрудничества с туроператором придерживаются многие турагентства, часто называемые по этой причине турброкерами. Суть турброкерской работы состоит в заблаговременном приобретении блоков мест у туроператоров и последующей их реализацией в высокий сезон по завышенным ценам. В отличие от туроператоров риск турброкеров намного ниже, так как они приобретают у туроператоров заезды на самый пик сезона. Следует заметить, что такой вид деятельности в ряде случаев является более привлекательным по сравнению с туроперейтингом, хотя и требует значительных капиталовложений и наличия налаженных связей с туроператорами.