Читать книгу Автоворонка - Алексей Николаевич Александров - Страница 10

Когда клиент откликается на наше предложение и совершает нужное нам действие, важно отреагировать на его «правильное» поведение: тоже сделать шаг навстречу и что-то ему предложить. Важно не пропустить сигнал о том, что по отношению к нам лид сейчас настроен благожелательно. Его готовность пройти «контрольную точку» (это может быть первая регистрация, или подписка на какую-то трансляцию, или прохождение опроса) явно демонстрирует, что доверие есть. В этот момент мы можем предложить ему совершить чуть более серьезное действие: заполнить анкету, что-либо купить, зарегистрироваться на более значимое мероприятие (например, на платную VIP-часть вебинара или офлайн-семинар), оставить отзыв, записаться на консультацию и т. д. Всё это мы оцениваем субъективно: у нас есть понимание, что для совершения того или иного действия нужен больший или меньший уровень доверия в «условных единицах». Можно сделать для себя своеобразную шкалу и со временем, когда будут поступать данные о поведении лидов в нашей воронке, вносить уточнения. Вначале же мы строим предположения просто исходя из здравого смысла.

Безусловно, не факт, что клиент примет наше приглашение и с радостью начнет что-то покупать. Это и не обязательно. Но не предлагая ему совершить этот шаг, мы упускаем замечательную возможность.

Проведу параллель. Допустим, у нас есть шоу-рум, и в него зашел случайный прохожий. Это действие мы рассматриваем как позитивное и спрашиваем его: «Может, вам что-то подсказать? Давайте мы расскажем вам о своих товарах». По реакции человека можно увидеть, расположен ли он к беседе и покупке. Он может отказаться от помощи, но в любом случае увидит, что ему здесь рады. Если к человеку никто не подойдет, вполне вероятно, что он отправится тратить деньги в другом месте. Почему? Клиент явно совершил положительное действие достаточно высокого уровня: он к нам пришел – и, возможно, что-то присмотрел и собирался купить, а может, хотел задать вопрос и не решился. Мы этого не узнаем, потому что не вступили с ним в диалог. Менеджер, оставляющий визиты потенциального покупателя без внимания, всегда в проигрыше.

Кстати, один из плюсов онлайн-бизнеса в том, что в переписке человек обычно больше открыт к общению с новыми людьми. Кроме того, в офлайне продавцы-консультанты иногда могут быть навязчивыми, не всегда общаются с должным тактом и т. п., а виртуальный диалог чаще всего нейтрален.

По опыту продаж Трипваеров в более чем 40 проектах, могу сказать, что от 5 до 50% клиентов, подписавшихся на бесплатный продукт, готовы сразу внести небольшие деньги, чтобы попробовать другой продукт или услугу, которые им приглянулись. Как видите, разброс велик: рынок по-разному реагирует на те или иные предложения. Но заинтересованные есть всегда, и в этом есть резон: для лида это возможность присмотреться к эксперту и примерить на себя нашу технологию решения их проблем. Демо-версия тренинга, стандартная услуга в сокращенном варианте, короткий мастер-класс или чек-лист отлично подходят для этой цели.

Что делать, если у вас нет дешевых продуктов или услуг? Я часто слышу от своих клиентов, что у них нет товара для Трипваера. Есть, мол, конкретная услуга, стоит она определенную сумму, и ее нельзя разделить, она продается только целиком. Ну, нельзя так нельзя. В таком случае, вы можете продать клиенту максимально урезанную версию своей услуги (или, если вы торгуете материальными товарами, предложить на какой-то из них максимальную скидку). А вот когда человек уже оставил заявку и вступил в диалог с отделом продаж, мы повышаем сумму чека: добавляем в услугу дополнительные опции, предлагаем сопутствующие товары, словом, удорожаем покупку.

Цены можно варьировать. У любого продукта есть среднерыночная стоимость – средняя цена, которую покупатель готов заплатить за него. Ценой большинства услуг можно «играть», то есть делать ее как значительно дороже, так и существенно дешевле рынка, собирая разные пакетные предложения, включая дополнительные опции или, наоборот, оставляя только самое необходимое. В зависимости от цены и того, что за услуги мы предлагаем, у нас будут разные целевые аудитории – каждая со своей платежеспособностью. Важно учитывать, на какие скидки привыкли рассчитывать именно ваши потенциальные клиенты и к какому разбегу цен они отнесутся адекватно. Своим клиентам я всегда советую при разработке недорогой продуктовой линейки просчитывать себестоимость и подбирать возможные варианты скидок. Так даже в период акций можно избежать продаж в ноль.

Впрочем, необязательно что-то продавать. Например, если лид заполнил короткий опрос или написал комментарий к вашему посту в социальных сетях, можно автоматизировать отправку ему личного сообщения, в котором вы поблагодарите его и попросите заполнить более сложную анкету на сайте.

Каждое положительное клиентское действие говорит только об одном: лид готов двигаться в нашу сторону, сделать следующий шаг в нашей системе продаж. Мы можем пригласить его выполнить два-три действия, как только понимаем, что он сделал первое (несколько Апсейлов после заказа Трипваера), и многие пойдут на эти шаги с нашей подачи. А вот самостоятельно человек форсировать этот процесс не будет.

Апсейл (upsale, в переводе с английского – «допродажа») – это маркетинговый прием, при котором выручку с покупки повышают благодаря продаже более дорогостоящей версии продукта.

Этот принцип крайне важен. Начните применять его регулярно, задавая себе вопросы: какие положительные действия стоит отслеживать? Что вы можете ему предложить? Так вы всегда найдете подходящий вариант и сможете упрочнить отношения с лидом.