Читать книгу Энциклопедия коммуникаций и делового общения. Теория и навыки: всё от семантики до журналистики - Андрей Мирошниченко - Страница 5

Возникновение речи связано не только с механизмами ее порождения, но и с механизмами ее понимания.

Понимание речи состоит из трех базовых процессов: восприятие, распознание, собственно понимание смысла.

Рассмотрим эти три процесса на примере с цветными дымами индейцев.

Прежде всего, мы должны эти дымы увидеть. Если не увидим, то и не будет никакого понимания.

Но этого мало: мы должны не просто увидеть дымы, но и распознать их как код, а не как природное явление. Мало ли дымов в природе – мы попросту можем не обратить на них внимание. Но вот мы видим, что в дымах есть определенная цветовая последовательность. Ага, значит, это код. Если же мы не увидим за последовательностью знаков кода, мы пропустим его, не обратим внимания. Понимания не будет.

И, наконец, мы должны знать условные значения знаков этого кода, то есть цветных дымов. Если мы их не знаем, то мы не поймем сообщения. Мы воспримем сигналы физически, заподозрим в них некий код, но понимания все равно еще не будет.

Точно так и речь для восприятия должна быть как минимум услышана (прочитана). Человек должен ощутить, что ему передано некое кодовое сообщение. Распознание связано с тем, что человек узнает параметры кода, если код ему знаком. К примеру, человек может определить, что прозвучавшее высказывание сделано на русском языке. Все это, разумеется, делается чаще всего бессознательно за доли микросекунды. И, наконец, понимание – это преобразование кода в смысл. Но не в любой смысл, а именно в тот, что заложен в коде.

Таким образом, понимая предложения, мы, в идеале, понимаем замысел собеседника. Именно такая полнота понимания обеспечивает успешное общение. Именно в этом случае речь достигает цели.

При том что процедуры порождения и понимания речи мы осуществляем тысячи раз на день, они довольно сложны. Код порождается и поступает последовательно – звуки и слова идут друг за другом, постепенно. А смысл фраз схватывается моментально целыми фрагментами. Перевод постепенного в моментальное – сложнейшая интеллектуальная операция.

Психологи считают, что полностью речь может быть понятой на уровне от 25% до 75% заложенного в ней смысла. Иными словами, понимание практически всегда неполноценно. Между смыслом порожденного высказывания и смыслом понятого сообщения всегда есть некий зазор, в который проваливается часть смысла сообщения. И это обстоятельство чрезвычайно важно, его обязательно надо учитывать для построения эффективного общения.

Очевидно, разные сообщения в разных ситуациях могут быть поняты более или менее полноценно. К примеру, простейший обмен репликами в ситуации привычного совместного действия приводит к полному взаимопониманию партнеров. Старые друзья, близкие родственники, давние партнеры по работе притерты коммуникативно. В таких случаях говорят: «Они понимают друг друга с полуслова».

Ситуации общения, когда собеседники видят друг друга, обычно более полноценны. А вот если собеседники находятся в разных местах или ситуациях, то взаимопонимание ухудшается. К примеру, разговор по телефону несколько более труден для понимания, нежели тот же разговор в личном контакте. Когда мы говорим по телефону, нам даже приходится прилагать дополнительные усилия. Например, называть себя. При очном общении со знакомыми собеседниками мы себя не называем – и так видно.

Полнота понимания также зависит от сложности обсуждаемой темы. Более предметные темы понимаются легче, более абстрактные бывают вообще недоступны пониманию.

Полнота понимания связана также с личным опытом, интеллектуальными способностями и ценностными установками собеседников. Иногда люди просто не способны понять друг друга, потому что относятся к разным социальным группам и их изначально не интересует содержание сообщения собеседника. В таких случаях народ говорит, например: «Сытый голодного (пьяный трезвого) не разумеет».

Или, к примеру, преподаватель подробно рассказывает, какие темы будут рассмотрены перед экзаменом, а студент спрашивает: «А разве у нас будет экзамен, а не зачет?». Преподаватель хотел, чтобы студент проникся значимостью тем, а студент услышал и понял то, что в его ценностных установках является более важным – экзамен-то страшнее зачета. А сами темы мимо студентских ушей пролетели. Понимания нет. И в этом вина преподавателя, как организатора сообщения. Это он должен позаботиться о том, чтобы слушатель воспринял именно тот смысл, которые вкладывается в слова их автором, а не тот, который случайно выскочит в голове слушателя как уводящая ассоциация. Не надо было использовать страшное слово «экзамен».

Про человека, так реагирующего, иногда говорят: «цепляется к словам». Это когда незначимое для оратора слово оказывается слишком значимым для слушателя. И оно уводит понимание слушателя или всю коммуникацию в совершенно другую сторону.

Подобные ситуации возникают часто. Воспринимая сообщение, люди понимают его в соответствии со своими ценностными установками. И если их понимание кардинально расходится с тем смыслом, который заложил в сообщение его автор, то можно сказать, что понимания-то и нет. Не случилось. Слова вроде одни и те же, но оратор в них вложил одно, а слушатель услышал другое. Можно себе представить, сколько ущерба такие ситуации приносят при управлении коллективом или производством. Вот почему менеджеру важно, да простится автору каламбур, понимать природу понимания.

Иначе говоря, существует масса металингвистических, то есть не связанных собственно с языком, факторов, которые затрудняют или обеспечивают понимание:

– совместный опыт;

– наличие визуального контакта;

– наличие дополнительных сигналов (жесты, мимика, интонации);

– близость социальных статусов собеседников

– ситуативное взаимодействие;

– ценностные установки.