Оглавление
Борис Шпирт. Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
Предисловие
Глава 1. Вникать в себя
Глава 2. Идеальные отношения с клиентами, или «Аккаунт-менеджерский рай»
Глава 3. Удручающая реальность
Глава 4. Корни зла
Глава 5. Как перестать бояться?
Глава 6. О самоуважении и уважении
Глава 7 «А кто ты вообще такой?», или Подвиды клиентских менеджеров
Глава 8. Чего же хотят клиенты?
Глава 9. Манипуляции и вот это все, или Чего клиенты не хотят
Глава 10. Подвид «синяя птица», и как в нее превратиться
Глава 11. «Э» значит экспертность, или При чем здесь «утиный тест»
Глава 12. Собака или хвост?
Глава 13. Клиентоориентированность – что же это на самом деле?
Глава 14. Как продавать клиенту «плюшки»
Глава 15. А нужно ли вообще уметь продавать?
Глава 16. Слушать, слышать, проникаться
Глава 17. Мучительная дилемма: «ты» или «вы»?
Глава 18. Не все клиенты одинаково клиенты
Глава 19. Когда говорить «ДА», а когда «НЕТ»?
Глава 20. Мягкая сила, или Почему немного доктора не помешает
Глава 21. Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его
Глава 22. Как противостоять манипуляции и давлению
Глава 23. О токсичности и ярлыках
Глава 24. Снова о ярлыках и о типах личности
Глава 25. Клиенты-холерики, и с чем их едят (если они не едят вас)
Глава 26. Клиенты-сангвиники: друзья или притворяются?
Глава 27. Клиенты-меланхолики, или Не забудьте свою жилетку
Глава 28. Клиенты-флегматики, или Дьявол в деталях
Глава 29. Телефон, телеграф, голубиная почта?
Глава 30. Пишем имейл правильно
Глава 31. Как звонить в голову клиента
Глава 32. Встречи: «мы – вы» или «мы с вами»?
Глава 33. Встречи: как получить 6.0 за технику и артистизм?
Глава 34. Как управлять ожиданиями клиентов
Глава 35. «Звоночки», «звонки», «паровозные гудки»
Глава 36 «Хьюстон, у нас проблема», или Что делать, если случился косяк
Глава 37. Параллельность, внутреннее напряжение и СЧСВ
Глава 38. Успеть за 8, 10, 12 часов?
Заключение
Благодарности
Что почитать
Об авторе
Отрывок из книги
Почему я написал эту книгу?
Честно говоря, лет десять назад я и не подумал бы, что буду ее писать. На свете и без того уже есть миллионы книг на любые темы. И наверняка сотни книг, посвященных работе с клиентами. Зачем нужна еще одна?
.....
Вы можете прочесть все сразу, но лучше понемногу, соразмеряя мои советы со своими ощущениями и проверяя их на практике. Так оно «лучше ляжет».
Надеюсь, что книга будет полезна всем, кто работает с клиентами, – аккаунт-менеджерам, менеджерам проектов, менеджерам по продажам и, конечно, фрилансерам.
.....
