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Capítulo 3

Como preparar uma sessão com o paciente usando telessaúde

Um dos principais motivos pelos quais os pacientes podem evitar os serviços de telessaúde é o fato de não terem consciência do que eles realmente são e, por extensão, não saberem como as coisas funcionam. Ao ajudá-los a se prepararem com antecedência para a consulta virtual, você poderá aliviar um pouco a tensão deles e incentivá-los a optar pelo serviço.

Preparação de pacientes para telessaúde

Existem algumas etapas e abordagens que você pode seguir para ajudar seus pacientes a se prepararem para a telessaúde.

• Apresentando Pacientes ao Telessaúde

É possível que a maioria dos pacientes queira aprender sobre a nova tecnologia e como ela funciona assim que souberem dela, e você pode aproveitar esta oportunidade perfeita para explicar todos os aspetos tecnológicos para que as coisas possam começar o mais rápido que possível. No entanto, uma abordagem melhor é começar explicando a definição básica para eles. Você pode usar uma definição ao longo das linhas a seguir para explicar o propósito básico do serviço.

Por definição, o serviço de telessaúde é o diagnóstico e tratamento remoto de pacientes com o auxílio de tecnologia digital e de comunicação. Basicamente, significa utilizar meios de comunicação de áudio e vídeo pela Internet para realizar consultas médicas que antes exigiam a sua ida a um hospital ou a uma clínica médica. No entanto, a telessaúde pode se referir a uma gama mais ampla de assuntos, não se limitando apenas a exames médicos. Isso pode incluir serviços remotos não clínicos, como reuniões administrativas, treinamento de provedores, educação médica contínua, etc. O aspeto da telessaúde que lida estritamente com serviços clínicos é denominado ‘telemedicina’.

Ao familiarizá-los com o conceito básico de telessaúde, você pode passar para seus aspetos mais detalhados.

• Benefícios da telessaúde

A única forma de os pacientes concordarem em optar por este serviço é se virem alguma vantagem nele. Portanto, a próxima coisa que você deseja fazer é explicar a eles em detalhes todos os benefícios que podem colher ao optar pelos serviços de telessaúde.

Existem vários benefícios dos serviços de telessaúde sobre os quais você pode conversar com seus pacientes. Para começar, eles podem economizar muito dinheiro optando por um compromisso virtual. Se você olhar para os números, os serviços de telessaúde podem significativamente reduzir o custo de visitar um médico e outros custos que eles podem incorrer se forem para uma consulta física. Isso inclui transporte, taxa de hospital etc. Os serviços de telessaúde permitem que o prestador de cuidados de saúde possa ver o paciente onde quer que esteja. Portanto, isso economiza muito dinheiro para os pacientes.

No entanto, o benefício mais importante do serviço de telessaúde é que ele torna mais fácil fornecer serviços a pessoas que, de outra forma, não seriam capazes de acessar esses serviços. Como todo o serviço é alimentado por tecnologia digital, qualquer pessoa com conexão à Internet e alguns aparelhos básicos pode consultar médicos especialistas, independentemente de sua localização geográfica.

A verdade é que existe uma escassez de médicos que aumenta constantemente. Então, assistentes sociais fazendo uso desse serviço para chegar a lugares onde um médico não chega, pode ser muito benéfico. E uma vez que o mundo se tornou uma Aldeia Global devido à inovação galopante no ramo da tecnologia, com um pouco de trabalho duro, dificilmente há alguém que não possa beneficiar deste serviço.

Além disso, este serviço também aumenta a qualidade da assistência à saúde e maiores chances de satisfação com o atendimento médico prestado. Como pode ser usado para reduzir muitas visitas desnecessárias ao pronto-socorro, também ajuda a manter o local em melhores condições. Os pacientes não precisam viajar para serem tratados, o que reduz o risco de contrair ou transmitir um vírus ou qualquer bactéria pelo caminho.

A satisfação dos pacientes é um indicador chave de desempenho em telessaúde e também nos serviços médicos em geral, por isso é muito importante ter isso em mente. O reduzido esforço que o paciente precisa fazer para conseguir o serviço permite que sua experiência melhore drasticamente. E mesmo que eles recebam mais ou menos o mesmo serviço que teriam recebido se tivessem vindo à clínica, o estresse reduzido tem um efeito psicológico que lhes dá mais satisfação. Este é um efeito direto da redução de custos e complicações.

Por último, na sequência dos recentes acontecimentos relacionados com COVID-19, outros serviços também permitem achatar a curva do vírus. Como os hospitais estão quase todos lotados de pacientes COVID-19 positivos e é recomendado que as pessoas fiquem em casa o máximo que puderem, a telessaúde pode ajudar a protegê-los desse vírus.

Ao informá-los sobre todos esses benefícios, você ajudará a aumentar sua confiança e segurança no serviço. Isso tornará mais fácil para eles considerar isso em vez de suas consultas clínicas habituais.

• Logística de nomeação

Discuta a logística do serviço que você presta ao seu cliente. Em que horários você oferece serviços de telessaúde? Como um paciente pode marcar uma consulta com você? Deverá estar mais alguém presente durante a consulta? Se sim, quem será e qual será o propósito de estar lá? (Isso pode incluir um cuidador, um intérprete, assistente técnico, etc.). Qual tecnologia seria exigida pelo seu paciente para que ele utilizasse seus serviços? Há algum aplicativo especial que eles precisam baixar? De que maneira você pode ajudá-los a configurar sua tecnologia para um compromisso sem complicações?

Discutir todas essas coisas com seu cliente dará a ele uma imagem mais clara de como as coisas devem funcionar durante uma consulta de telessaúde.

• Obter consentimento informado

Depois de cobrir todas as informações básicas e benefícios do serviço, você precisa obter um consentimento informado do paciente a respeito do serviço. As leis sobre o consentimento informado do paciente antes de optar pelos serviços de telessaúde, podem variar drasticamente de um estado para outro. Embora vários estados exijam o consentimento informado do paciente por escrito antes de seu contato com os serviços de telemedicina, incluindo o tipo de interação com que eles se sentem confortáveis, há alguns estados que não exigem esse consentimento informado. Alguns estados exigem apenas consentimento informado para formas de comunicação eletrônica de tipos específicos, como e-mails ou mensagens de texto.

No entanto, a recomendação geral é que os prestadores de cuidados de saúde devem obter consentimento informado de seus pacientes, independentemente do que as leis estaduais exigirem, pois não poderia haver nenhum dano, mas pode ser útil. Mas se o seu estado exige consentimento informado, então é melhor estudar as leis a respeito de forma adequada e obter com antecedência exatamente todas as documentações de que você precisa.

• Configurando os pacientes com novas tecnologias

Agora que o trabalho teórico acabou, você tem que explicar os aspetos mais práticos do serviço aos seus pacientes. A parte mais importante de um compromisso de telessaúde é ter a tecnologia adequada em ambas as extremidades, juntamente com dispositivos que suportam essa tecnologia. Se o seu paciente não tiver alguns dispositivos básicos necessários para que você possa conduzir a consulta, isso pode ser um problema. É por isso que é importante que você discuta essas coisas com antecedência.

Portanto, incentive os pacientes a testar sua tecnologia atempadamente. Em termos práticos, não é necessário muito do paciente para iniciar suas consultas de telessaúde. Para começar, basta um aparelho básico ou smartphone que suporte videochamadas, pois basicamente o serviço de telessaúde é apenas uma videochamada com o médico em seu centro. No entanto, é importante que eles tenham uma conexão de dados de celular ou Wi-Fi forte, pois isso ajudará a que a visita transcorra sem problemas e sem falhas.

Fazê-los testar todas essas coisas antes da primeira consulta tornará a visita descomplicada para vocês dois, ao mesmo tempo que economiza seu tempo. Se eles precisarem de algum aplicativo especial para comunicação, faça o download com antecedência. Uma vez que cada plataforma é diferente, certifique-se de informar previamente o seu paciente se houver algum requisito especial.

• Descubra mais sobre a tecnologia disponível para o paciente

Embora a comunicação de telessaúde tenha avançado muito nos últimos tempos, ainda pode enfrentar algumas limitações devido à falta de bons recursos tecnológicos. É possível que nem todo cliente que você atende, possua uma internet de alta velocidade com uma câmera HD.

Para ter certeza de que você está preparado para todas essas coisas, pergunte ao seu paciente sobre a tecnologia que ele tem disponível antes da consulta. Essas informações ajudarão você e seu paciente a se preparar melhor para a consulta. Por exemplo, se eles não tiverem internet de alta velocidade, o vídeo pode não ser tão rápido quanto vocês dois gostariam. Isso exigirá que você se comunique com mais clareza. Você também terá que soletrar tudo; até mesmo as coisas que você pode ter explicado com gestos manuais ou outros movimentos físicos em um ambiente pessoal. Pode ser difícil para o paciente se concentrar em seus gestos físicos durante uma videochamada e seria ainda mais difícil interpretá-los. Portanto, é melhor não esperar que eles façam isso e, em vez disso, se esforce um pouco mais no que você está dizendo.

Outra coisa que você deve ter em mente é o lag que pode vir em vídeos com internet lenta. Isso pode exigir que você espere cerca de um ou dois segundos após as últimas palavras do paciente antes de começar a falar para ter certeza de que ele parou completamente de falar. No entanto, você pode ajustar a velocidade de sua conversa durante o próprio compromisso para garantir a melhor qualidade de conversa, pois o tempo de atraso pode mudar de tempos em tempos.

• Apoio a pacientes que não possuem serviços de Internet ou telefone

Isso exigirá que você faça alguns ajustes nos meios de comunicação e talvez até mesmo na forma como fará a visita. É provável que você dependa mais da comunicação verbal, pois pode depender de uma chamada de voz em vez de uma chamada de vídeo. Isso exigirá que você e seu paciente ajustem sua fala a uma taxa mais baixa para poder se comunicar com mais clareza.

No entanto, se eles não tiverem telefones ou serviços de Internet, talvez seja necessário fazer um esforço extra para ajudá-los. Estatisticamente falando, de acordo com a pesquisa da Universidade de Pittsburgh e pesquisadores da Harvard Medical School, mais de 41% dos pacientes do Medicare não têm acesso a um computador desktop ou laptop com internet de alta velocidade. Além disso, quase 41% não possuem smartphone com plano de dados sem fio, enquanto 26% dos pacientes não têm acesso a nenhum deles.

Portanto, não seria improvável que você encontrasse pacientes que não têm acesso a esses serviços. Nesses casos, deve ser sua responsabilidade como assistente social fornecer a eles o máximo de assistência possível e encontrar recursos para ajudá-los.

• Oriente seus pacientes pelo processo de configuração

A última coisa que você precisa fazer antes que a reunião virtual real ocorra é garantir que seus pacientes estejam cientes de todo o processo de configuração da reunião. Em um ambiente clínico normal, tudo que seus pacientes precisam fazer é entrar no consultório do provedor de saúde e lá em diante, várias pessoas estariam disponíveis para ajudá-los.

No entanto, durante a consulta de telessaúde, eles terão que fazer tudo isso sozinhos. Portanto, certifique-se de orientá-los em todo o processo de preparação para a reunião. Isso inclui falar acerca do dispositivo que eles usariam, um resumo sobre como o aplicativo que está sendo usado para conduzir a reunião será usado naquele dispositivo específico e tudo mais que eles precisem saber para um compromisso sem complicações. Certifique-se de fazer perguntas sobre se eles entenderam ou não. Deixe-os confortáveis para que possam fazer qualquer pergunta sobre a qual estejam confusos e ajude a esclarecer suas confusões tanto quanto possível.

• Forneça aos pacientes informações sobre solução de problemas

Por mais que a tecnologia tenha avançado, ela não se tornou perfeita. Embora não seja tão comum como costumava ser, é possível que a tecnologia que você está usando para conduzir a reunião enfrente uma falha técnica durante a visita, ou mesmo falhe totalmente. Esses problemas podem fazer com que seu cliente termine em uma situação pior do que já estava e, potencialmente, fazer com que você perca um paciente. Portanto, é importante manter um plano de backup caso ocorra algum desses incidentes.

Falhas técnicas podem acontecer de muitas maneiras diferentes durante uma reunião. Isso inclui dificuldade de carregar um vídeo para uma sessão de aconselhamento por videochamada, perda de uma conexão de sinal no telefone celular do seu cliente, dificuldade de logar no software, todo o site caindo, entre outros problemas. É basicamente inevitável que você experimente esses problemas em algum ponto durante sua prática. Portanto, é necessário que você esteja preparado e precavido para situações dessa natureza.

Além disso, é igualmente importante que esse plano seja para os pacientes e também para o provedor de telessaúde. O cliente que você está atendendo também deve estar ciente, desde o início, deste plano de emergência, para que também saiba quais ações tomar em caso de falha técnica. Isso também garantirá ao cliente que seus serviços estarão de volta em breve.

Deve ser fácil e factível colocar esses planos de backup em ação em caso de emergência. Por exemplo, se suas sessões forem realizadas por meio de videoconferências, ter o número de telefone do paciente à mão, caso algo dê errado com o vídeo, pode ser suficiente para ajudar a lidar com a situação e, ao mesmo tempo, deixar o cliente confortável.

Não ser capaz de se comunicar fisicamente coloca ambos, o profissional de saúde e seu paciente, em uma situação delicada. Portanto, ter um plano de backup para o caso de as coisas darem errado pode salvar vidas. Portanto, certifique-se de ter um plano com antecedência para tudo o que pode dar errado certifique-se de fornecer todos esses detalhes ao seu paciente antes ou no início de sua primeira sessão.

• Mantenha os pacientes informados sobre as mudanças

Ser um provedor de um serviço de telessaúde não significa que você estará disponível o tempo todo. Haverá situações em que você não poderá marcar hora por um motivo ou outro. Ao mesmo tempo, podem surgir situações que podem impedi-lo de uma reunião que já foi agendada. É por isso que o serviço de telessaúde não deve ser usado como um substituto para emergências.

No entanto, se ocorrerem situações em que você planejou uma reunião, mas não pode aparecer por um motivo válido, é importante que você informe seus pacientes o mais cedo possível. Provavelmente, seus pacientes devem ter mantido tudo em espera para garantir que comparecerão à reunião. Portanto, não os deixe no escuro até o último segundo, e mantenha-os informados sobre quaisquer questões de horário ou reunião que surgirem antes do compromisso.

• Ajudando os pacientes a se prepararem para a consulta

Depois de cobrir as partes básicas e detalhadas dos serviços de telessaúde, dê aos seus pacientes uma breve visão geral da consulta virtual em si. Isso inclui incentivá-los a prepararem previamente quaisquer dúvidas que tenham sobre suas condições, pedindo-lhes que guardem todos os seus documentos e resultados de testes que possam ser úteis para a reunião com eles antes da nomeação etc. De modo geral, uma reunião de telessaúde pode ser de até 20 % de tempo mais curto do que uma reunião interna. Para o benefício do seu paciente, você quer ter certeza de maximizar o uso desse tempo.

Portanto, você não quer que seus pacientes se atrapalhem com documentos ou pensando em alguma pergunta após o término da reunião. Portanto, incentive-os a definir uma agenda para que você possa começar a explorar os problemas que podem estar afetando o mais rápido possível.

• Expectativas e instruções básicas

Ao incentivá-los a preparar perguntas para a reunião, certifique-se de definir algumas expectativas básicas para as reuniões também. Qual é o objetivo da consulta? O que vocês dois esperam disso? Quais são os resultados prováveis e improváveis da consulta? Que ações você pretende tomar caso os resultados não sejam os que você gostaria que fossem?

Tudo isso deve ser discutido antes do início da reunião, para que você possa apresentar um conjunto de instruções para ajudar o encontro a ser ainda mais tranquilo.

• Privacidade

Como a reunião será inteiramente online, é importante tomar precauções que irão garantir a sua privacidade, bem como a privacidade do seu paciente. O amplo acesso à Internet tornou o hacking e outros crimes online muito comuns. Portanto, a responsabilidade de garantir que os dados compartilhados durante uma reunião de consulta de telessaúde permaneçam seguros, recai sobre os ombros do profissional de saúde.

Para garantir essa privacidade, você deve se certificar de que o serviço que está usando para conduzir a reunião de telemedicina é seguro e está em total conformidade com as leis de privacidade dos serviços de telessaúde. Certifique-se de que a comunicação que está realizando, ocorra em uma conexão segura e que toda a transmissão seja criptografada. A melhor maneira de fazer isso atualmente é usando sistemas compatíveis com HIPAA para fornecer serviços de telessaúde. Esses sistemas possuem todos os protocolos implementados para ajudar a garantir a segurança de ambas as partes.

Outra coisa importante a ter em conta é que todas as informações relativas aos pacientes permanecem seguras. Se você pretende usar qualquer uma de suas informações para fins de pesquisa, você precisa obter permissão deles com antecedência, garantindo-lhes também que qualquer informação usada permanecerá confidencial.

Ao mesmo tempo, também é importante garantir sua própria segurança como provedor de serviços de telessaúde. Estando em uma área como essa, principalmente quando você está prestando um serviço a preços mais baixos, é natural que você encontre todo o tipo de pessoa. Isso inclui pessoas que não são tão agradáveis e complacentes.

Para situações como essas, é importante definir orientações adequadas para as reuniões sobre as quais os pacientes são informados antes da consulta. O paciente deve estar ciente de seus limites e saber que qualquer ação inadequada não será tolerada. A maioria das plataformas de telessaúde possui vários métodos de segurança implementados para garantir a segurança do provedor e do paciente.

No entanto, não importa o quão seguro seja um protocolo online, é possível violá-lo se você puder encontrar as ferramentas certas hoje em dia. A internet se tornou um lugar muito perigoso nos dias de hoje, por isso é muito necessário estabelecer limites e diretrizes ao interagir com estranhos por meio de videochamada, qualquer que seja a finalidade do chat.

• Criando um Plano de Segurança

Também é importante criar protocolos de emergência com antecedência; no caso de a necessidade surgir durante uma sessão. O que acontece se o paciente precisar repentinamente de assistência médica? Como você os alcançaria? Para ter certeza de que está preparado para tal crise, certifique-se de ter algumas informações cruciais, incluindo a localização atual do paciente, bem como seu número de telefone e um número de contato de emergência. Caso esteja trabalhando com um novo cliente, lembre-se sempre de verificá-lo, através do seu documento de identidade com foto e também com alguns detalhes do caso para evitar fraudes.

Discuta os protocolos de emergência com o paciente com antecedência, caso algo aconteça durante a sessão, para que você, como provedor, esteja preparado para qualquer situação que possa surgir.

• Configuração de compromisso

Finalmente, agora é a hora de preparar o compromisso. Se você seguiu todas as etapas acima corretamente, então esta deve ser muito fácil. Supondo que todos os aspetos tecnológicos e outros da reunião já tenham sido tratados, tudo que você precisa fazer agora é fornecer seus serviços como provedor de saúde.

Portanto, certifique-se de que seu cliente esteja tão confortável quanto estaria se estivesse em um ambiente clínico real com um médico, e comece a discutir os problemas médicos para os quais a consulta está sendo marcada.