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Capítulo 4

Consideração e erros a evitar

Tão importante quanto aprender os métodos de prestação de serviços de telessaúde aos pacientes, também é importante entender quais erros evitar.

Embora cada caso seja diferente, existem alguns erros comuns que devem ser evitados. Aqui estão esses erros dos quais você deve estar ciente, para não acabar cometendo-os sozinho.

• Falha ao criar um caso de uso de telessaúde

Antes mesmo de começar a procurar os melhores serviços de telessaúde fornecendo software, você deve definir seu caso de uso de telessaúde. Esta deve ser a primeira consideração que qualquer provedor de saúde deve ter em mente ao criar seu programa de telessaúde.

Para entender o que é um caso de uso de telessaúde, você precisa responder às seguintes perguntas:

• Qual será a população de pacientes que você terá como alvo com seu serviço?

• Qual será a condição médica específica que você tratará como provedor de telessaúde?

• Que tipo de telemedicina você usará (ao vivo, armazenar e encaminhar, monitoramento remoto do paciente)?

• Quais são seus principais objetivos para se tornar um provedor de serviços de telessaúde?

Através dessas perguntas, você encontrará seu foco em relação ao seu serviço de telessaúde e guiará seu processo de pesquisa enquanto busca as melhores soluções. Se você não criar essa base, que é conhecida como o caso de uso de telessaúde, provavelmente irá para a próxima fase e ficará sobrecarregado com as opções em potencial, sem saber qual é o melhor software de telemedicina para atingir seu objetivo principal.

• Escolha de uma solução de telessaúde sem serviço de suporte

Existem muitos softwares de solução de telessaúde que você pode escolher para fornecer seu serviço. No entanto, muitos deles são considerados soluções mínimas de telessaúde que são pouco mais do que um aplicativo de chat de vídeo seguro. Normalmente, essas soluções de telessaúde não terão uma equipe técnica ou de suporte que possa ajudá-lo em momentos de emergência ou se você precisar de alguma dúvida respondida.

Essas opções podem funcionar para alguns provedores de saúde, mas não o tornarão bem-sucedido nesse campo e não será capaz de ajudar tantas pessoas. Ter um treinador de telessaúde para ajudar a guiá-lo durante a fase de lançamento de seu serviço e fornecer acesso a suporte técnico para você e seus pacientes, pode ser a principal chave para seu sucesso.

• Ignorar o teste de ‘Família e Amigos’

Não importa o quão qualificado você seja ou o quanto você aprendeu sobre este serviço, você cometerá alguns erros no início. Então, convidar seus amigos e familiares para alguns faz de conta de sessões podem, na verdade, ser uma etapa crucial antes de você se tornar público.

Porque se você pular essa etapa, vai acabar cometendo pequenos erros com seus pacientes, que podem ser ruins para sua imagem em público. Ao passo que fazer algumas sessões com seus amigos e familiares o ajudará a aprender quais erros você está cometendo e quais falhas podem ser corrigidas. Após a reunião, peça a seu amigo ou familiar para lhe dar um feedback honesto sobre seus serviços e, em seguida, leve em consideração o conselho deles e trabalhe nisso antes de começar a atender pacientes reais.

Uma vez você decide atender online os pacientes, você tem que ter ainda mais cuidado com a forma como você age e trabalha. Já examinamos uma extensa lista de coisas que você deve fazer durante uma reunião para garantir que seu cliente se sinta seguro e confortável durante a reunião. Isso também ajudará a criar uma boa imagem pública de você, e seus pacientes podem acabar sugerindo você a outras pessoas que conhecem.

Porém, há uma lista de coisas que você também evita para não atrapalhar suas visitas virtuais com os clientes. Cometer esses erros pode manchar sua imagem na frente dos pacientes que podem acabar não considerando você para uma segunda reunião.

Lembre-se de que, ao fornecer um serviço online, muitas pequenas coisas podem dar errado e pequenos problemas podem afastar o paciente de você. Portanto, certifique-se de não cometer nenhum dos erros a seguir.

• Atrasado para a consulta

O paciente já pode estar confuso e intimidado por ter que comparecer a uma consulta médica online. Se eles se inscreverem e perceberem que seu médico ainda não chegou, isso pode deixá-los ainda mais preocupados. Portanto, faça o possível para evitar que isso aconteça e mantenha seus pacientes à vontade tanto quanto possível.

Tente estar pronto para a consulta pelo menos 10 minutos antes da hora marcada. Assim, mesmo que acabe com algumas tarefas de última hora, você será capaz de lidar com elas sem se atrasar. Se algo acontecer e você estiver atrasado para a consulta por uma margem de mais de 5 minutos, informe o seu paciente com antecedência para que ele não se preocupe.

• Deixando o paciente sem saber de suas qualificações

Muito tempo pode ser perdido se o paciente não estiver totalmente ciente de suas qualificações como profissional de saúde. Portanto, se for sua primeira reunião com um cliente, em vez de pular direto para a consulta, apresente-se primeiro. Diga a eles quem você é e por que é qualificado o suficiente para atendê-los.

Este também é o momento que você pode usar para se familiarizar mais com o seu paciente e delinear as expectativas que vocês dois têm da reunião. Ajude-os a conhecer as ferramentas ou recursos da plataforma de telessaúde e garanta que a consulta é totalmente confidencial. Certifique-se de construir um ambiente de confiança e seguro para o paciente, para que ele possa ser totalmente honesto com você sobre sua condição.

• Perturbação durante a chamada

Provavelmente a pior coisa que poderia acontecer durante uma reunião de consulta de telessaúde. Se o paciente ouvir crianças gritando ao fundo ou se alguém entrar na sala durante a reunião, isso provavelmente fará com que o paciente perca a fé nos serviços. Claro, pode haver alguns clientes que não se importariam e provavelmente iriam rir disso; mas cria uma imagem profissional ruim.

Portanto, crie um espaço isolado e silencioso, longe de qualquer tipo de interrupção. Certifique-se de que sua família ou colegas de quarto estejam cientes da reunião e peça a eles para não o incomodar por nada até que o tempo da consulta termine, a menos que seja uma emergência. Mantenha seu telefone no modo silencioso e bloqueie qualquer notificação que você possa receber em seu laptop ou computador. Torne a reunião o mais livre de interrupções possível.

• Falha ao obter todos os documentos compartilhados durante a reunião

A maioria dos serviços de telemedicina exclui todos os documentos compartilhados durante uma reunião virtual assim que a chamada termina. Mesmo que você já tenha fornecido ao paciente soluções para seu problema, ainda é melhor que você mantenha um registro de todos os documentos que ele compartilhar durante a chamada.

Portanto, continue salvando tudo o que está sendo compartilhado assim que acontecer, em vez de esperar para baixar tudo junto no final da chamada, pois isso pode fazer com que você perca os documentos. Antes de encerrar a chamada, certifique-se sempre de pedir um segundo para verificar se baixou tudo ou não. Eles serão úteis para consultas futuras e podem até mesmo ajudá-lo em outros casos.

• Superando as restrições tecnológicas

Muitas vezes, os profissionais de saúde cometem erros básicos durante reuniões virtuais, mas esses erros podem ter um grande impacto em seu relacionamento com o cliente. A maioria desses erros envolve o uso de tecnologia de telemedicina.

Andrew Watson, MD, cirurgião e usuário ávido dos serviços de telemedicina, aborda esse problema dizendo: “É importante lembrar os limites de utilidade simples para o equipamento, como não apontar a câmera para a janela e colocar dispositivos móveis em espera.”

• O paciente desliga antes de pagar

Se você acredita que haverá despesas extras necessárias durante a reunião, explique-as ao seu paciente no início da consulta. Certifique-se de tirar quaisquer despesas, custos ou pagamentos da consulta de telessaúde assim que explicá-los aos pacientes.

Você também pode colocar algumas dessas informações no fluxo de seu widget de reserva para se certificar de que o paciente realmente clica e aceita essas condições de pagamento antecipadamente durante o processo prévio.

• Você não está conseguindo nenhum compromisso

Não há literalmente nada que você possa fazer se, para começar, nem mesmo estiver conseguindo pacientes ou consultas. Portanto, o que você precisa fazer é divulgar e criar consciência sobre os serviços que está oferecendo. Ninguém saberá quais serviços você está oferecendo a menos que você diga a eles.

Boas maneiras de criar consciência sobre seus serviços incluem marcar presença nas redes sociais, manter seu site atualizado, enviar e-mails em massa para clientes, enviar notificações por SMS para todos etc. através desses meios.

Se ainda não tem a certeza de como comercializar o seu serviço junto dos seus clientes, também pode consultar a sua equipa de soluções em telemedicina, uma vez que irão ajudá-lo a orientar no processo que melhor se adequa ao serviço que está a prestar.