Читать книгу Hotel- und Restaurant-Knigge - Klasse im Umgang mit Gästen und Gaststätten - Christine Daborn - Страница 6

Klasse an der Réception

Hotel

Kleine Ursache – grosse Wirkung

Die Réception ist die erste Chance, den besten Eindruck zu machen. Ist es ein gepflegter und freundlicher Empfang oder bloss ein professionelles Registrieren und Schlüssel fassen? Jeder Gast ist der wichtigste Gast - gut wenn man ihn das rundum spüren lässt.

Klasse denkt kundenorientiert. Ohne Gäste gibt es kein Hotel, also lohnt es sich, alles für sie zu tun, vom ersten Augenblick an. Dafür braucht es keinen besonderen finanziellen Aufwand, sondern ein paar Überlegungen, was denn der Gast am liebsten hätte.

 Ein Hotel ist nicht einfach ein Haus, in dem man übernachtet und sich verpflegt. Ein Hotel hat einen Zauber, jedes seinen eigenen. Hotels sind der Inbegriff von Romantik, Erlebnis, Erholung, Verwöhnen und Luxus. Sie sind die Hauptdarsteller berühmter Filme, Schauplatz unzähliger Romane, Höhepunkt vieler Lebensläufe – ein Stück Kultur. Seit es Hotels gibt, spielen sie in der Geschichte der Menschheit eine bedeutende Rolle. Seit es Menschen gibt, gibt es auch Hotels.

 Für die Gestaltung der Réception lautet die Maxime „weniger ist mehr“: Alles weglassen, was zwar gut gemeint aber leider fehl am Platz ist und deshalb stört. Zum Beispiel saisonale Dekorationen, Konfekt, Früchte auf dem Tresen, Schilder mit Hinweisen, Flyer und Prospekte, die auf aktuelle Veranstaltungen hinweisen.

 Empfangen Sie die Gäste an einer sauberen, einladenden, freien Fläche. Von PC, Telefon, Papier und anderen Geräten sollte auf der Kundenseite überhaupt nichts sichtbar sein, nur der Korpus und die Personen, die bedienen dahinter. Und vielleicht noch das Regal mit den Schlüsseln.

 Jemanden empfangen heisst, auf ihn vorbereitet zu sein: Namen wissen, Reservation und Spezialwünsche kennen und diese auch aussprechen, damit der Gast sofort merkt, dass auf ihn eingegangen wird.

 Wenn Formulare zum Einchecken nötig sind, sollten Sie diese bereits ausgefüllt vorlegen, so dass der Gast nur noch unterschreiben muss. Zeigen Sie ihm höflich, wo er unterzeichnen soll. Er soll die Stelle nicht suchen müssen.

 Die Handhabung elektronischer Schlüsselsysteme mit Chip-Karten werden dem Gast an der Zimmertür erklärt und demonstriert, nicht jeder ist im Umgang mit Elektronik versiert. Ein gutes Hotel begleitet die Gäste sowieso aufs Zimmer und übergibt den Schlüssel erst nach dem Eintreten.

 Es ist eines der grössten Rätsel, weshalb viele Hotels oft zuerst die minderen, und erst wenn diese besetzt sind, dem Gast eines der besseren, renovierten Zimmer zuteilen. Der gute Ruf eines guten Hauses lebt doch von den begehrten schönen Zimmern! Und auch die älteren, abgenutzten und schlechter gelegenen müssen gereinigt werden, wenn nicht sogar aufwändiger.

 Wen der Hoteldirektor persönlich begrüsst, den adelt er. Die Huldigung lohnt sich, er hat so das ganze Haus voller Könige…!