Читать книгу Из жизни отдыхающих базы отдыха… Или человеческий взгляд на гостиничный бизнес со стороны отельера - Дарья Русалова - Страница 9

Этот случай произошел в первый год нашей работы. Можно сказать, это просто – ошибка молодости нашего бизнеса. Неопытность крайняя. Хорошо, что хорошо закончившаяся. А исключительность этого случая в том, что обычно турист настороже, обычно страдает он от непорядочности отеля, и незащищена именно эта сторона в сфере туризма. И на старуху, как говорится, бывает проруха. Пострадавшей стороной чуть не стали мы! Ну не буду забегать вперед.

– Добрый день! У вас есть свободный номер?

– Да, как раз только один номер остался.

Летний жаркий день, выходной, кажется воскресенье. Людей на базе так много, что на пляже кажется – вы попали на курорт Краснодарского края. Прямо-таки Сочи в миниатюре – яблоку негде упасть. В начале нашего коммерческого пути мы предоставляли не только услуги проживания, но и сдавали в аренду беседки на берегу просто для пикников, банкетный зал и корпоративные беседки для проведения свадеб. На берег можно было приехать искупаться, арендовать баню. Отдыхающих было очень много. Причем не покидало ощущение, что они мешают друг другу. Семьям с детьми не комфортно рядом с шумной компанией – это два абсолютно разных типа отдыха! Но не все отельеры «парятся» на этот счет.

По такому принципу работают очень многие отели. И это правильный подход к делу – чем больше услуг продаешь, тем больше зарабатываешь. Но зарабатывая, надо помнить о качестве услуги. Нельзя же, например, в операционной делать операцию, шить платье и рисовать. Всему свое место. Проще говоря, «мухи отдельно, котлеты отдельно». Наверное, многие сочтут неверным наше отношение, ведь современный бизнес, на мой взгляд, все больше построен на жадности и принципе «деньги не пахнут». Я из тех предпринимателей, которые являются приверженцами «Бизнеса с человеческим лицом». А вообще в таком деле нельзя быть приверженцем, следователем принципов. Скорее – это характер, воспитание. Ты работаешь, как можешь. Как считаешь единственно возможным. Бизнес для меня – творчество, возможность улучшить мир, подарить людям радость. Конечная цель бизнеса, конечно, прибыль, но через созидание. Мне важно, чтобы ко мне возвращались. Заработать авторитет очень сложно, если ты ведешь честную игру.

Мы не смогли работать в сегменте проведения торжеств и пикников. Я «снимаю шляпу» перед теми людьми, которые трудятся в этом направлении. И отнюдь не хочу сказать, что они занимаются этим лишь из корысти. Это очень востребованные услуги, и очевидно, что кто-то должен этим заниматься. Но это очень тяжелая работа, требующая не только творческого подхода, серьезной организации, но и обеспечения максимального контроля за порядком. Я уже говорила, что, к сожалению, уровень культуры отдыха и досуга, и это я увидела только тогда, когда оказалась на противоположной стороне от отдыхающих, упал. Упал не только уровень культуры отдыха, на низком уровне культура общения, уровень нравственности. Не хочется «моральничать», но говорю, что вижу.

Все праздники проходят, естественно, с застольями, принятием спиртных напитков. За всю практику – у нас на отдыхе была всего одна в буквальном смысле непьющая компания. В остальных случаях, в разной, чаще всего все-таки в адекватной, степени опьянения, народ начинает веселиться «на полную катушку». Стираются грани дозволенного, ну, что мне вам рассказывать. Пришлось лично три раза участвовать в наведении порядка и разнимать драку, одну из них между двумя взрослыми женщинами – мамами жениха и невесты (не поделили свата)! Снимали с крыши беседки веселого строителя, отмечавшего профессиональный праздник! Искали в лесу потерявшегося физрука из компании педагогов на день учителя! Стирали матерные надписи со столов беседок! Раз 10 искали потерянные телефоны и кошельки. Один раз гость потерял все, включая документы и кошелек. Для поиска перерыл три контейнера с мусором – нашел!!! Натерпелись, насмотрелись, решили это не для нас. Никакие деньги, не заменят ни физического здоровья, ни душевного спокойствия. Тем более, что дебоширить люди могут без проблем, а возмещение материального ущерба – это война отельера и гостя не на жизнь, а на смерть.

Да, отвлеклась. Лето, жара, море людей. У нас при таком количестве туристов, понятно, суета, весь персонал нарасхват. На территорию заезжает такси. Две женщины, мужчина и маленькая девочка. Выгружают много-много пакетов из магазина. Других вещей нет. Я заселяю других гостей, администратор занят на берегу. Извиняюсь, прошу 5 минут подождать.

Бегу к администрации к ожидающим туристам. Жарко невыносимо. Там меня стояти ждут еще вновь пребывшие. Список ожидания неожиданно пополнился. Вот так всегда – сидишь ждешь-ждешь, никто не едет. Потом «как снежный ком» приезжают все одновременно. Я в такие минуты всегда вспоминаю любимый фильм «Шоу Трумана» с Джимом Керри в главной роли – все события в жизни – это кем-то спланированный сценарий. На ходу принимаю решение проводить в номера всех и заселить без оформления, а затем в спокойной обстановке приглашаю их прийти в администрацию и уладить все формальности, внести оплату и т. д.

Все идет по плану. Люди заселены, все довольны. Первые оформлены. Дошла очередь до туристов на такси.

– Ваш паспорт, пожалуйста!

– А у меня с собой нет паспорта.

– Как же так? Может быть у вас есть водительские права. Или у ваших женщин есть документы.

– Нет. Но я помню наизусть данные паспорта. Давайте, я вам продиктую.

– Вообще мы не заселяем без документов! – говорю, а сама понимаю, как глупо это звучит, когда люди уже заселены.

– Ну, хорошо, диктуйте! Вы так издалека – Дальний Восток! А, вы военный. Отлично! После этой информации я совершенно успокоилась. Военный, значит переживать нечего. Прописка в военном городке. Замечательно!

– Номер телефона ваш, пожалуйста. Нет? А у женщин. Тоже. Ну ладно.

– Хорошего отдыха! Завтра до 13.00 нужно освободить номер.

Как не сопротивлялась пришедшей мысли, даже поругала мысленно себя за ту мысль – «что-то он совершенно не похож на военного, телосложение, такой худой и некрепкий!». Мало какие бывают военные, может он в штабе сидит, успокоила себя я.

Дальше опять суета, люди, жара. Кому мяч, кому велосипед. Вдруг взгляд ловит странного персонажа. Это же наш военный – в трусах обычных, носках бежевых. Гуляет по территории со своими девушками. Ничего не понимаю. Опять приходит мысль, что на военнослужащего он похож мало. Вторая мысль – плавки и шлепки забыл, наверное, там же, где и паспорт. Ну, люди, ну чудаки!

Позже «солдат» приходит ко мне и просит настроить телевизор в номере. Настраиваю. Опять мозг отметил – странный он какой-то. Через час приходит, просит картошки.

– Забыли купить!

Это дело обычное. Мы всегда помогаем туристам. Кому-то луковица понадобится, кому-то морковка.

Странная компания активно отдыхает на берегу. Играют в волейбол. Бадминтон. Вроде бы все нормально, не считая внешнего вида мужчины и каких-то невеселых и напряженных его спутниц. Только ребенок, как ребенок. Что-то внутри мне неспокойно. Но на каждую мою подозрительную мысль находится «противоядие». Переживать нечего – человек- военный, люди с ребенком. Ну что в конце концов за паранойя!?

Наконец вечер. Берег пустеет. Отдыхающие на берегу разъезжаются, проживающие разбредаются по номерам. До полуночи, как правило, многие сидят в беседках у корпусов, жарят шашлыки. Лето – ночи светлые.

Рано утром вижу странную компанию, садящуюся в такси. Подбегаю.

– Доброе утро! Что ж вы не предупредили, что уезжаете? А ключ?

– Нет, мы еще вернемся. Вы же сказали, до часу дня надо освободить, а мы хотим продлить на сутки. Это возможно? Мы быстро съездим в город и вернемся.

– Ну, да. Номер свободен. Хорошо, ждем вас.

День пролетел незаметно. Вечер. Военнослужащего и компании нет. Звонить некуда. Я нервничаю. Все-таки что-то начинаю подозревать неладное. Вдруг меня осенило, что, наверное, они обокрали номер и уехали. Муж останавливает мой полет мысли – ну что там брать посуду, ТВ.

Мы принимаем решение – открыть номер и провести визуальный осмотр. Собираем команду – я, супруг, плотник. Открываем. Я заглядываю, вроде бы все на месте, по крайней мере, телевизор. В спальне горит свет, я его выключаю. Закрываем. Я решаю закрыть на два ключа (туристам мы выдаем один ключ, второй только для персонала) – впереди ночь, а вдруг они запланировали ночное ограбление.

Я виню, себя уже не переставая. Как я могла, как могла без документов. Ночь проходит в волнениях. Наступает утро. Утром, узнав, что «странных» так и нет, я решаю сразу открывать номер, собирать вещи, если они там есть. Убирать номер – сегодня туда должны заселиться новые туристы.

Опять собираю команду. Муж уехал в город по делам. Со мной плотник, две уборщицы и сантехник, которому поставлена задача – сменить дверной замок. Помощники со мной, они же мои своеобразные «понятые». Я надеваю перчатки, взятые у уборщиц, – ну прямо детектив какой-то. Это сериал «Тайны следствия» научил. Думаю, ну мало ли что случилось, а я тут сейчас свои «пальчики» оставлю и все испорчу. Заходим, вещей, в общем, действительно, нет. В тумбочке косметичка и зарядное устройство от «несуществующего» телефона. Тут же, поздно правда, до меня доходит, что такси они могли вызвать только по телефону. Ладно, это уже не важно. Складываем вещи в пакет.

Вдруг неожиданно наступает развязка! К корпусу подъезжает такси. Из него вылетает лжевоенный и его дамы, и начинаю громко постановочно кричать на всю базу, возмущаясь тем, что мы вскрыли номер. Дама постарше несется в номер прямиком к тумбочке, резко дергает выдвижной ящик и еще более театрально кричит: «Вы украли деньги! Здесь лежала 1000 $!»

Выбегает на улицу, продолжает голосить. Из номеров выглядывают и выходят отдыхающие. Переполох страшный. Уже обращаясь к отдыхающим, крик продолжается.

– Посмотрите, какая база отдыха? Они воруют у отдыхающих. Воры. Верните наши деньги. Мы вызываем милицию. Сядете!

Здесь я, уже абсолютно прозрев, сама, удивляясь себе (и по сей день тоже), жестко прерываю эту весьма плохо разыгранную сценку. Жестко и быстро объясняю, насколько возможно, громко перебивающим меня актерам, что это я вызываю милицию, а не они. И более того. Я ее уже вызвала. Говорю, что я бывший сотрудник той самой милиции (это – чистая правда, был такой опыт в моей судьбе «на заре юности») и все эти схемы мне понятны как дважды два! Демонстрирую перчатки, пакетик с вещами. Наступает пауза. Спектакль также быстро заканчивается, как и начался. Мужчина дает команду садиться в машину. Молча «гастролеры» садятся в такси и исчезают.

Плотник с сантехником закуривают, уборщицы в полуобморочном состоянии, туристы в шоке. Беру себя в руки, всех успокаиваю. Уже возле администрации меня начинает трясти со страшной силой. Прошу у сантехника сигарету.

– Вы же не курите!

– Уже курю!

Через 10 минут мы уже все смеемся, вспоминая произошедшее.

– А как вы ее?

– А он-то как испугался?

– Вот, в чем замысел-то был? Это они так зарабатывают?

– Наверное, в отелях боятся скандалов. Проще заплатить?

– А вы, правда, в милиции того?

Постепенно все успокаиваемся. Работа есть работа. Расходимся по местам. Стресс, конечно, так просто не отступает. Звоню мужу, советуемся, что делать. Может сообщить в милицию. А что, собственно. Сообщать.

Проходит месяц. Звонок.

– Добрый день! Вас беспокоят из ОВД… – представляется сотрудник милиции. – Отдыхал ли у вас такой якобы военный?

– Да. А что, а кто он? Подъехать? Конечно, могу.

Еду в милицию. Следователь задает мне много вопросов, я подробно отвечаю, в красках, эмоционально. Он меня периодически перебивает, женские эмоции его интересуют меньше всего. Все как в кино!

– Вы молодец! – наконец подытоживает следователь. – Не растерялись!

– Ну вы можете рассказать кто он? Или?

– Вкратце – месяц он гастролировал по отелям, съемным квартирам, базам отдыха. Мошенник. Никому не платил. Странно, что вам заплатил за сутки. Женщины ему помогали. Все арестованы. Девочку отдали родственникам. Могли и не найти его. Таксист помог. Они ему не заплатили тоже. Запутанная история, в общем. Вы, можно сказать, без ущерба.

Вот это да! У нас был мошенник! Я рада, что этот опыт случился так безобидно. Даю себе слово – никогда, ни при каких обстоятельствах не спешить при заселении гостей, не заселять ни при каких условиях людей без документов. Собираю персонал – еще раз вместе со мной проговариваем должностные обязанности и правила размещения гостей. Не шутка! Теперь знаем, чем может обернуться подобная доброта.

Часто туристы обижаются, нервничают, если просишь подождать. Всем хочется, чтобы входили в положение. Очень трудно бывает отказывать. Но правила, есть правила. И от их соблюдения зависит безопасность всей базы отдыха.

Мы с тех пор, перестали практиковать заселение ночью, также для собственной безопасности. А через год введена была обязательная регистрация туристов в миграционной службе – онлайн естественно. Это исключило любые варианты заселения без документов. У нас точно, мы законопослушные. Штрафы, кстати, большие за несоблюдение. Это тоже стимулирует. Ну а негативный опыт, тоже опыт. Работаем дальше!