Читать книгу Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании - Джозеф Мичелли - Страница 32

О непринужденной семейной обстановке и элементах культуры Zappos, вызывающих «вау!»-чувство, рассказывают повсюду в интернете и на сайте компании. О ней упоминают, обслуживая клиентов. Ее ощущают участники регулярных экскурсий по штаб-квартире. И хотя из-за разной специфики работы адаптация в Центре обработки заказов в Кентукки проходит не так, как в Неваде, игривая культура проявляется и здесь: как во время веселых ежедневных планерок, так и на организованных турах, которые все чаще проходят и в этом представительстве компании. Лидеры Zappos так горячо верят в силу позитивной культуры бизнеса, что пользуются любой возможностью поделиться этой верой с другими.

Остальные «заппониане» – такие же горячие фанаты своей культуры. Они регулярно рассказывают о ней в Twitter, блогах и даже на YouTube. Многие компании не одобряют разговоры о работе в социальных сетях, а лидеры Zappos, напротив, поощряют их, стремясь вывести культуру за пределы компании. Более того, сотрудников компании учат пользоваться Twitter, а правило корпоративных коммуникаций – «говорите правдиво и разумно» – поощряет высказываться мудро и открыто.

Кроме того, мнения сотрудников можно найти в ежегодной «Книге о корпоративной культуре» Zappos. Благодаря ей все «заппониане» получают возможность высказать свои мысли о компании. Книга не проходит цензуру, и ее может получить каждый, кому интересна культура Zappos. Так достигается полная прозрачность и воплощается ценность «строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией». Я внимательно изучил все тексты во всех изданиях, и вот самый «критический» отзыв, который мне удалось найти:

Жизнь в Zappos проходит в постоянном движении. Непрерывные изменения, рост, новые задачи – и все это в гигантских масштабах. Это жизнь, полная и счастья, и боли.

Но и он завершается такими словами:

Другие люди рассказывают, какой замечательной порой может быть их компания, а мы, «заппониане», не устаем восхищаться нашей невероятной культурой.

Обычно же мнение сотрудника выглядит так:

Я искренне верю, что мы находимся в авангарде нового движения, в котором принято считать окружающих своей семьей… Я больше не готов терпеть плохое обслуживание от других людей и компаний. Я призываю их быть лучше и работать лучше, чтобы вызвать у меня «вау!»-чувство! И чаще всего у меня получается! ВАУ!

Культура Zappos – это жизнь, удовольствие и любовь. Мы много работаем, но нам дают понять, насколько высоко ценятся наш упорный труд и преданность. И такая ответная реакция наполняет меня силами и заставляет выкладываться на все 100 %. Я наслаждаюсь работой вместе с другими членами моей семьи Zappos.

В приложении B вы найдете другие примеры высказываний сотрудников из «Книги о корпоративной культуре».

Обращаясь к сотрудникам с просьбой изложить их мысли о Zappos и издавая эти комментарии в виде книги, которую получает весь коллектив, лидеры помогают «заппонианам» пересмотреть развивающуюся культуру компании и выработать к ней личный подход. Аарон Магнесс, директор по маркетингу бренда и развития бизнеса, замечает: «Читая эту книгу, чувствуешь, насколько богата наша культура. Мы воспринимаем это издание как важнейший инструмент, который позволяет каждому в компании выразить его личные “правила Zappos”. Можно сказать, что руководители Zappos дают всем сотрудникам возможность “написать книгу” о компании».

Дженн Лим, CEO и «директор по счастью» Delivering Happiness (компании и общественного движения, которые «выросли» из книги «Доставляя счастье»), отвечает за «Книгу о корпоративной культуре» Zappos с самого первого выпуска. По ее словам, ее издание дает массу самых разных преимуществ. «Она свидетельствует, насколько серьезно Zappos относится к своей прозрачности, – говорит Лим. – Мы печатаем все, и плохое и хорошее, поэтому “Книга о корпоративной культуре” – моментальный снимок ценностей Zappos в их текущем виде. Она позволяет сравнить, как наши сильные и слабые стороны проявились в том или ином году. Со временем мы стали включать в книгу мнения деловых партнеров, поставщиков и клиентов, поскольку верим, что каждый, кто вступает в контакт с Zappos, получает свою долю счастья».

Тони Шей убежден: «Бренд как индикатор культуры всегда запаздывает». Поскольку любой человек из любой страны может получить “Книгу о корпоративной культуре”, она стала своего рода “бренд-буком”, благодаря которому узнать ценности компании и вступить с ней в личный контакт могут даже те, кто живет за пределами зоны доставки. Компания регулярно получает отклики от поклонников со всего мира, даже из Японии или Бразилии.

Идея издать книгу, из которой видно, насколько компания привержена своей культуре, сама по себе стала привлекательной концепцией. Многие компании, от M Resort в Лас-Вегасе (дочерней компании MGM Mirage[16]) и до Amazon, начали спрашивать, как им создать что-то подобное. И теперь Delivering Happiness помогает другим компаниям составить собственные книги о корпоративной культуре, отражающие их уникальные ценности, культуру и черты персонала.

Лим добавляет: «Из таких книг, как “От хорошего к великому” Джима Коллинза[17], мы знаем, что важнейший компонент корпоративной культуры – не только наличие ценностей, но и следование им. “Книга о корпоративной культуре” началась с идеи, о которой вспоминали от случая к случаю, но со временем превратилась в инструмент, помогающий Zappos четко понимать, действительно ли мы подтверждаем слова делом». (Больше информации о Delivering Happiness – компании и движении – можно найти в главе 9.)

Итак, вместе с Zappos мы прошли полный цикл: отбор, адаптацию и участие в развитии корпоративной культуры. Круг замыкается, когда люди, желающие устроиться в Zappos, просят прислать им Книгу. В сущности, это побочный продукт культуры, который заодно помогает кандидатам понять, «подходят ли они» для этой компании. Так произошло с человеком, который написал в Twitter, что не смог бы выжить в обстановке полной открытости, но высоко ценит тот факт, что это работа мечты для экстравертов.