Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Оглавление

Дмитрий Иванович Норка. Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Предисловие

Часть 1. Светлая сторона силы. Как предотвращать возражения в продажах

Причины обострения конкуренции

Конкурентные стратегии

Устойчивое конкурентное преимущество

Два типа покупателей: любители и знатоки

Корпоративная культура продаж

Основные виды продаж

Создание ценности

Личные отношения продавца с покупателем и зона безразличия

Три уровня принятия решений о покупке

Контакты только на одном уровне

Ценности каждого уровня принятия решений

Выявление распорядителя и работа с ним

Три уровня принятия решения о покупке и степень влияния

Советник

Как «завербовать» советника

Четыре варианта развития событий после совершения сделки

Концепция «результат – выигрыш»

Результаты. Четыре категории результатов

Степень важности критерия для лиц, принимающих решение о покупке

Выигрыши, их типы, методы распознавания

Управление переговорами. Метод вопросов

Основные преимущества метода вопросов

Основные правила постановки вопросов

Основные типы вопросов

Открытые вопросы

Закрытые вопросы

Встречные вопросы. Перехват инициативы

Негативные вопросы («Скажи мне НЕТ»)

Тренировка постановки вопросов

Информация, которую необходимо добыть с помощью вопросов

Создание ценности на основе полученной информации

Умение слушать

Основные правила профессионального слушания

Основные стили профессионального слушания

Часть 2. Темная сторона силы. Как отвечать на возражения в продажах

Возражения – это конфликт. Три категории конфликтов

Сопротивление первого контакта

Не халявщики, а партнеры

Рекламации

Типичные ошибки при столкновении с рекламациями

Методика обработки рекламации. Алгоритм ПОФИК©

Торг и переговоры о цене

Продажа цены

Основные правила работы с ценой

Оттягиваем разговор о цене. Принцип МТВ©

Упаковка цены в ценность

Аргументирование цены

Принцип назначения цены. Алгоритм НАПОР©

Возражения предложению

Основные правила реагирования на возражения

Пятишаговая техника присоединения к возражению. Алгоритм ИСИДА©

Истина

Согласие

И в то же время

Другое мнение

Аргумент

Шпаргалка, помогающая отвечать на возражения

Как подготовить шпаргалку

Форма шпаргалки

Упрощенная методика ответа на возражения. Алгоритм ДДП©

Если вам все равно говорят «нет»

Если вы получили окончательный отказ

Стратегии успеха

Факторы успеха. Четыре правила

Основные инструменты самосовершенствования

Применение метода ИСИДА© на практике. Типичные возражения и модели ответов на них

Приложение

Ответы к таблице 1

Комментарий к таблице 1

Отрывок из книги

Здравствуйте, уважаемые читатели. Меня зовут Дмитрий Норка, я – коммерсант. Словари сообщают, что слово коммерсант происходит от французского commercant – лицо, занимающееся частной торговлей (коммерцией), осуществляющее торговое предпринимательство. Но так сложилось, что в нашей стране это слово не прижилось, хотя в начале 1990-х гг. оно широко использовалось на просторах нашей необъятной страны. В то время все население бывшего СССР делилось на три основные категории граждан: коммерсанты, бандиты и все остальные. Так как быть «всеми остальными» я не хотел, а идти в бандиты мне не позволяло мировоззрение, я занялся коммерцией. Двадцать лет из сорока прожитых мною я занимаюсь коммерцией. Я продаю.

В основу книги, которую вы держите в руках, положен тренинг под названием «Скажи мне Да!», мастер-класс практик работы по преодолению возражений и сопротивления покупателей. Разумеется, никакая книга не сможет заменить реальный тренинг, однако огромному количеству людей, занимающихся продажами, нужны знания.

.....

Признаки реакционной стратегии мы видим, когда компания бросает все свои ресурсы, все свои силы на то, чтобы выяснить положение дел у конкурента, и исходя из этой информации начинает предпринимать определенные действия. Почему данная стратегия негативна, почему она не дает результата? При таком подходе вы как бы говорите вашим покупателям: «Я такой же, как они! Может быть, я и не хочу быть таким, но вынужден это делать, потому что у меня нет выбора». В результате вы выглядите глупо, иногда даже комично. Помните: когда вы ввязываетесь в реакционную стратегию, первым делом сбрасывается цена, ведь самое простое здесь – это сбросить цену. Но самое печальное, что при таком подходе у вас не остается ни времени, ни сил для самой главной работы – с вашими покупателями. Дело в том, что у любой компании, даже самой беспечной, даже самой зажиточной, даже у «Газпрома», даже у крупнейшей корпорации мира британской банковской группы компаний HSBC[1]ресурсы ограничены. Причем абсолютно все ресурсы – и финансовые, и людские, и временные, и производственные. Где-то они обязательно заканчиваются! Когда вы бросаете все, что у вас есть, на одно направление деятельности, возникает обычный эффект: если где-то прибыло, следует ожидать, что где-то убудет… И убывает там, где убывать не должно: в отношениях с вашими покупателями.

Примерно то же самое получается и в бизнесе. Когда одна компания начинает биться с другой, у нее не остается ни свободного времени, ни свободных сил, ибо все свои ресурсы она бросает на борьбу с организацией-конкурентом. Потом появляется некто третий (свято место пусто не бывает), который все свои ресурсы направляет не на участие в этой борьбе, а на завоевание того, что ему действительно нужно. Именно поэтому, как уже было сказано, реакционная стратегия не дает результата.

.....