Оглавление
Дмитрий Ткаченко. Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
Предисловие
Как работать с книгой?
Узнать что-то новое
Разработать скрипты для отдела продаж
Поднять свой уровень как продавца, начать использовать новые приемы и «фишки»
Введение. Восемнадцать аргументов в пользу скриптов продаж и пять возражений
Часть I. Скрипты и структура отдела продаж
Часть II. Эволюция скриптов продаж
Оформление скриптов продаж
Автоматизация скриптов продаж
Разработка скриптов продаж
Внедрение скриптов и стандартов продаж
Внедрение скриптов для колл-менеджеров
Внедрение скриптов и стандартов для менеджеров по продажам
Шаг 1. Подготовка к внедрению скриптов
Шаг 2. Проблематизация
Шаг 3. Второе собрание
Шаг 4. Третье собрание
Шаг 5. Дальнейшие собрания
Контроль соблюдения скриптов продаж. Нормативы для премирования и депремирования колл-менеджеров
Разработка чек-листов
Развитие скриптов продаж
Часть III. Конструктор речевых модулей для скриптов и стандартов продаж. Изменения в продажах и требования к речевым модулям
Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»
Ошибки обработки входящего звонка
Как отслеживать навыки обработки входящего звонка
Действия в ходе разговора
Речевые модули для скрипта
Приемы и речевые модули для обработки входящего звонка
Речевые модули для работы с требованием клиента назвать цену по телефону
Скрипт «Сбор информации о потенциале клиента по методу маркетингового исследования»
Пример анкеты для опроса потенциального клиента при продаже инструмента
Пример анкеты для опроса потенциального клиента при продаже кровельных материалов
Скрипт «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»
Речевые модули для объяснения секретарю причины и цели звонка
Взять секретаря в союзники
Речевые модули для прохода секретаря
Речевые модули для работы с отказом секретаря переключить на ЛПР
«Вышлите ваше предложение по электронной почте»
«Нам это не нужно» / «У нас все есть»
«Не интересно»
«Есть поставщики» / «Работаем с другими»
«У нас нет человека, ответственного за этот вопрос»
Универсальные приемы
Скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»
Речевые модули для «холодного» звонка с целью назначить встречу
Речевые модули и приемы для продажи в ходе личной встречи с клиентом
Алгоритм «Установление контакта в ходе личной встречи»
Речевые модули для сбора информации о потребностях и ситуации клиента
Ситуация и потенциал
Сроки
Схема принятия решения
Конкурентные предложения
Критерии выбора и желаемый результат
Источник информации
Разработка речевых модулей для аргументации и представления выгод сотрудничества
Метод «Карта аргументов»
Метод «БОДРИ-аргументация»
Метод «Сравнительный анализ с конкурентами»
Приемы для получения обратной связи после презентации
Речевые модули для работы с возражениями
Метод «Таблица ответов на возражения»
Работа с возражением «Дорого»
Работа с возражением «Я подумаю»
Речевые модули для завершения продажи
Речевые модули для получения рекомендаций и завершения контакта
Скрипт «Повторная продажа по телефону»
Скрипт «Опрос об удовлетворенности клиента после сделки»
Часть IV. Разработка Книги стандартов для менеджеров отдела продаж
Стандарт работы менеджеров отдела продаж
Содержание стандарта
1. Общие положения
2. Требования к менеджерам отдела продаж
3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж
4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами
5. Контроль и ответственность
Приложение I. Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»
Общие положения
Выход на лицо, принимающее решение
Резюме
Первый контакт по телефону
Выяснение ЛПР и установление контакта с ним
Фиксация внимания собеседника
Сбор информации о потенциальном клиенте
Резюме
Дальнейшие контакты по телефону c клиентом категории A или B
Схема ввода информации о клиенте в базу данных
Приложение II. Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»
Общие положения
Личная встреча
Резюме
Приложение III. Инструкция «Прием входящего звонка»
Общие положения
Прием входящего звонка
Особые ситуации при приеме телефонного звонка
Рекомендации по приему телефонного звонка
Список серьезных ошибок
Приложение IV. Карта аргументов
Приложение V. Ответы на возражения
Вместо заключения. Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам?
Бонус за отзыв
Об авторе
Литература
