Читать книгу Шифр Уколовой. Мощный отдел продаж и рост выручки в два раза - Екатерина Уколова - Страница 4

Воронка продаж – это инструмент визуализации взаимоотношений с клиентами, начиная с первого контакта и заканчивая заключением сделки. Она показывает, сколько потенциальных клиентов находится в данный момент на каждом этапе бизнес-процесса продаж. Анализируя эти данные, можно понять, где менеджеры теряют клиентов, какой этап нужно улучшить, а также как поставить план продаж и план активности (по звонкам и встречам) каждому менеджеру индивидуально и всему отделу продаж.

Конверсия воронки продаж – это показатель эффективности каждого этапа бизнес-процесса продаж в отдельности и воронки продаж в целом. Он измеряется в процентах.

Лид (от англ. lead – «приводить») – потенциальный клиент, который проявил интерес к вашему предложению и добровольно оставил свои контакты для связи с ним.

Лидогенерация – процесс поиска и привлечения лидов.

NPS (Net Promoter Score) – рейтинг лояльности клиентов. Он показывает, насколько текущие клиенты удовлетворены качеством продукта и готовы ли они рекомендовать его.

ABCXYZ-анализ – исследование клиентской базы в двух направлениях: по объемам и частоте закупок. Помогает определить, какие клиенты покупают продукт больше и чаще. На основе этих данных составляется портрет целевой аудитории, на которую далее настраивается маркетинговая кампания.

CRM (Customer Relationship Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Помогает менеджерам оптимизировать работу с покупателями, а топ-менеджеру или собственнику – получать аналитические отчеты для принятия правильных управленческих решений.

LTV (Livetime Value, или «пожизненная ценность клиента») – это количество денег, которое в будущем может принести каждый клиент, если компания продолжит выстраивать с ним отношения.

Карта рабочего дня – это инструмент анализа функций, которые выполняет сотрудник, и времени, затраченного на них. Полученные данные помогают понять, насколько эффективно выстроен рабочий день менеджера и сколько времени он посвящает выполнению своих прямых обязанностей – продаж.

Cross-sale – это предложение покупателю товаров или услуг в дополнение к тем, которые он уже выбрал.

Up-sale – это предложение покупателю приобрести более дорогую модель товара либо услуги, добавить опции, которые увеличат чек конкретной сделки.

Пенетрация (от лат. penetratio – «проникновение») – доля вашей продукции в общем объеме закупок клиентом такой же продукции. Измеряется в процентах и помогает увидеть потенциал для увеличения продаж конкретному клиенту.

Скрипт продаж – алгоритм, сценарий разговора менеджера с клиентом, последовательно приводящий к успешному закрытию сделки.

Листы развития – инструмент, который показывает, какие навыки менеджер применяет или не применяет на каждом этапе продаж. На основе листов развития оценивается качество разговора с клиентом и составляется программа обучения или повышения квалификации менеджера.

Навыковая модель – это комплекс инструкций, указаний, листов развития и скриптов для менеджеров отдела продаж.

СПИН-продажи – техника, построенная на четырех видах вопросов, которые формируют потребность клиента в продукте, раскрывают его ценность и помогают клиенту самому принять решение о покупке. Эту технику разработал известный консультант и маркетолог Нил Рэкхем на основе масштабного исследования эффективности отделов продаж. Он изучил рынок сделок за двенадцать лет, проанализировал более 35 000 встреч и обобщил опыт предпринимателей из двадцати трех стран.

Язык ХПВ – специальный «язык» общения с клиентом, который включает три составляющие при описании продукта: Х – характеристика, П – преимущество, В – выгода.

ЛПР – лицо, принимающее решение. Задача менеджера выйти на ЛПР и вести переговоры о покупке только с ним.

Цикл Деминга (цикл PDCA) – алгоритм действий для достижения целей, который включает четыре стадии: Plan – Планируй, Do – Делай, Check – Проверяй, Act – Изменяй/Корректируй. Алгоритм применяется по кругу до тех пор, пока цель не будет достигнута.

Пайплайн (от англ. pipeline – «трубопровод») – список сделок в работе менеджера, которые находятся на разных стадиях завершения и с разной вероятностью оплаты.