Читать книгу Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц - Елена Петровна Борнеман - Страница 2

Целевая аудитория: работники контактных служб

Задание 1.1. Прочитайте вслух текст:

Мистер Майлс – немолодой человек средних лет, невысокого роста, довольно худощав, по крайней мере, для своего возраста. Всегда улыбчив и приветлив. По профессии – страховщик. Работает в Компании Сомерсет & Соммерс, кажется, с незапамятных времен.

Обычный распорядок дня Мистера Майлса довольно однообразен: он просыпается около 7:30 утра, принимает прохладный душ, съедает около 100 гр. мюсли, запивая стаканом своего любимого сливового сока, надевает костюм, скромное пальто, шляпу и выходит из дома ровно в 8:15. Он знает, что на работе его ждет незаконченный проект договора о финансовом обеспечении проекта, что ему позвонит Мистер Соммерс ровно в 9:30 и попросит отчет за последний квартал, что Мистер Коулс опять будет жаловаться на засорившийся водопровод, одновременно ругая всех и вся вокруг, Мистер Браунинг будет снова хвастаться пол дня, как он мастерски обыграл вчера вчистую своего шурина и еще много чего известного и предсказуемого произойдет сегодня в офисе Компании Соммерсет и Соммерс, но все это неважно, потому что сегодня – среда! А по средам Мистер Майлс посещает клуб любителей чая. Это единственная искра счастья в череде его серых будней. Единственное место, где он может откупорить бутылочку сладкого сиропа, наполнить доверху чашечку зеленого чая, побаловать себя имбирным печеньем и задуматься о прекрасном… И в эти минуты Мистер Майлс бывает несказанно счастлив.

Задание 1.2. Выберите один правильный ответ

1. Отвечать на телефонный звонок следует:

а) между первым и третьим звонком;

б) после третьего звонка;

в) на четвертом звонке.

2. При сопровождении гостя до номера сотрудник отеля должен передвигаться:

а) рядом с гостем;

б) на полшага впереди гостя;

в) на полшага позади гостя.

3. При входе в лифт:

а) сотрудник отеля должен пропустить гостя вперед;

б) сотрудник отеля должен войти в лифт первым;

в) сотрудник отеля должен войти в лифт одновременно с гостем.

4. Выберите правильный алгоритм действий сотрудника отеля при возникновении конфликтной ситуации:

а) выслушать гостя до конца, принести извинения, высказать свою точку зрения;

б) изолировать гостя, выслушать, предложить варианты решения проблемы;

в) изолировать гостя, пригласить руководителя или компетентного сотрудника для решения проблемы.

5. Отвечать на электронные письма необходимо:

а) на все и всегда;

б) на все, кроме рекламных и коммерческих предложений;

в) только на письма, требующие ответа.

6. Что из нижеперечисленного есть моветон:

а) вставать (для мужчины), чтобы поздороваться;

б) класть дамскую сумку или ее содержимое на стол;

в) передавать общие блюда за столом против часовой стрелки.

7. Сотрудник отеля должен поприветствовать гостя:

а) сразу, как гость попал в поле зрения сотрудника;

б) на расстоянии 1-2 м;

в) перед тем, как гость собрался обратиться к сотруднику отеля.

8. Запретные темы для поддержания беседы:

а) политика и экономика;

б) культура и спорт;

в) религия и национальность.

9. При случайной встрече сотрудника «неконтактной» зоны с гостем:

а) следует пройти мимо максимально незамеченным;

б) следует постараться избежать встречи (развернуться, свернуть);

в) следует смотреть в глаза, улыбаться и приветствовать.

10. На рабочем месте допускается размещение:

а) памятных сувениров;

б) поздравительных открыток;

в) семейного фото.

Задание 1.3. Замените фразы ниже на альтернативные выражения более вежливой формы:

Я не знаю.

Это не в моей компетенции.

Вы меня не поняли.

Вы не правы.

Вы должны/обязаны.

Я Вас не понимаю.

Это запрещено.

Я не могу Вам ничем помочь/ничего обещать.

Это не бесплатно.

Это не моя вина