Читать книгу Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании - Елена Викторовна Смольянинова - Страница 10

Приветствие

В любой продаже начала одинаково. Мы приветствуем покупателя.

В разных компаниях оно выглядит по-разному.

Но в основном стандартное приветствие:

«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, слушаю Вас».

Компания Планета вымышлена и не относится не к одной из возможных существующих компаний.

Мне не очень понравились слова «слушаю Вас» и я их заменила, на «чем могу Вам помочь?», получилась следующая фраза:

«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»

Фраза «чем могу Вам помочь?» очень искренняя, она вызывает доверие, но опять же данную фразу использует много компаний, и она может быть заменена на Ваше усмотрение, так как стала уже шаблоном.

Можно применить фразы: «Какой у Вас вопрос?», «Что Вас интересует?». Но и эти фразы уже тоже становятся шаблонами.

Возможно, у Вас в компании есть уже свои фразы.

Почему мне не понравилась фраза «слушаю Вас» я объясню. Все мы бываем на приеме у врачей. Например, я просидела в ожидании очередь, наконец-то захожу в кабинет врача, приветствую его, и он в ответ говорит сухо: «Слушаю Вас». Фраза уже долгое время является шаблоном. У меня все время возникает мысль, что я на допросе, но так как мне нужно к врачу, то я что-то пытаюсь рассказать, но мне это очень сложно дается. Я жду от него помощи, слов доверия, улыбки, но, увы, этого нет… Я прихожу к нему с болью и хочу, чтобы он мне помог, увидеть его поддержку, а не слушать диагнозы и медицинские термины.

Так же когда звонит покупатель, он ждет от Вас помощи, улыбки, доверительного контакта и ему очень важно, как Вы его встретите.

Если покупателю не понравится в первые 2-3 секунды Ваше приветствие он может прервать с Вами разговор или уйти от ответов и также повесить трубку.

При повторном обращении важно уже произносить имя покупателя:

«Добрый день, Ирина. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»

Знакомство

Стандартная фраза, которая уже просто всем надоела:

«Как я могу к Вам обращаться?»

По своему опыту знаю, как только стоило произнести эту фразу – покупатель спрашивал: «Что простите?» приходилось повторять фразу, но почему – то она только сердила покупателя и не всегда он хотел знакомиться со мной, он звонил по своим вопросам и знакомство ему было не к чему. Некоторые покупатели могли даже нагрубить, а именно «Это не Ваше дело». Есть и те, кто воспринимал данную фразу нормально, как и я на приеме у врача, ведь это мне надо.

Данную фразу можно заменить в разговоре на другую:

«Прошу прощения, а как Вас зовут».

Или изначально при приветствии можно познакомиться:

«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, а Вас».

Возможно, Вы смягчите разговор и вызовите доверие, но думаю, что лучше знакомится в процессе разговора, ответив на 1 вопрос покупателя.

Еще один довод при знакомстве: Вы звоните в компанию, ждете на линии свою очередь минуту, две, десять и наконец – то дождались. Вам отвечает менеджер и вместо того, чтобы ответить Вам на вопрос он спрашивает у Вас – «Как я могу к Вам обращаться?» Вы до этого уже были напряжены из-за ожидания, а тут еще и менеджер, который говорит по шаблону, как и все компании на рынке. А если еще соединяет с менеджером по Вашему вопросу, и Вы опять ожидаете, то просто слов нет.

В любом случае, менеджеры по продажам должны познакомится с покупателем для дальнейшей с ним работы: повторных звонков, предложений, если он купил/не купил.

Поэтому знакомство – это важный этап продаж, на который стоит обратить внимание при первом звонке покупателя.

При продажах покупатель сам назовет с радостью менеджеру и имя, и фамилию, и серию/номер паспорта, также адрес доставки. Еще и несколько раз уточнит у менеджера, точно ли он все за ним записал правильно.

Выявление потребностей

Перед тем как выявить потребности необходимо внимательно слушать покупателя.

Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».

Ошибка менеджеров заключается в следующем:

при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.

Важно выслушать покупателя, уточнить о готовности покупки. Не говорить лишних слов.

Если покупатель позвонил и выбрал определенную модель, уточнил характеристики, сроки доставки и молчит: то моя любимая фраза в данной ситуации:

«Ирина, уточните, пожалуйста, Вы хотите оформить заказ на доставку, все верно?»

Если все верно, то вместе оформляем с покупателем заказ на доставку, если нет, то уточняем необходимые данные, отвечаем на вопросы, задаем уточняющие вопросы. Выявляем потребность.

Если покупатель пока не определился с выбором, и сравнивает товар/услугу данной компании и товар/услугу конкурентов, то можно использовать следующие вопросы:

«Ирина, уточните, пожалуйста, какие особенности данного товара/услуги Вам нравятся больше всего?»

«Ирина, уточните, пожалуйста, какие функции для Вас необходимы?»

««Ирина, уточните, пожалуйста, что для Вас Важно при выборе товара/услуги (по каким критериям выбираете)?»

Слушайте покупателей и задавайте правильные вопросы, основываясь на словах покупателя. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него.

Если информации недостаточно, уточняйте.

Воронка вопросов, при выявлении потребностей в продажах

Это воронка, состоящая из 4 основных вопросов.

1. Открытые вопросы.

Данные вопросы помогают собрать наибольшее количество информации и помогают сузить варианты товаров.

2.Наводящие вопросы.

Данные вопросы помогают получить предварительное одобрение по товару. При этом разговор будет еще сужен.

Чтобы тема разговора оставалась в рамках нужных Вам границ можно использовать альтернативные и уточняющие вопросы.

3.Закрытые вопросы.

Данные вопросы помогают добиться конкретики от покупателя.

4.Резюмирующие вопросы.

Данные вопросы помогают подвести итог всего услышанного.

Примеры открытых, альтернативных, закрытых вопросов, наводящих и риторических вопросов для выявления потребности.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала покупателя нужно разговорить.

Начните с альтернативных, уточняющих или закрытых вопросов.

Далее переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Но их не должно быть много, они могут вызвать недовольство и раздражение со стороны покупателя. Вопросы должны быть четкими и по делу.

Открытый вопрос – это вопрос, на который собеседник дает развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. Такие вопросы применяют в начале диалога с покупателем, чтобы выявить его потребности.

Открытые вопросы целесообразно задавать в начале разговора; когда необходимо выяснить интересы и потребности; при переводе покупателя на другую тему; определить причину отказов и сомнений клиента.

Открытые вопросы лучше начинать с вопросительных местоимений:

«кто», «что», «какой», «зачем», «для чего»,

«где», «почему», «каким образом»,

«в чем», «каков», «когда».

Примеры открытых вопросов:

Какие требования Вы предъявляете к данному товару?

Как Вы думаете…?

Как вы относитесь к…?

Что Вас интересует?

Что для Вас важно при выборе (или покупке) данного товара?

Что я могу для Вас еще сделать?

Что Вы хотите …?

Что Вам нравится в …?

Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

Что Вы подразумеваете под…?

Что вы думаете по поводу…?

Что должно быть в этой модели?

Чтобы Вам хотелось видеть в …?

Чтобы Вы хотели изменить или улучшить в данном товаре (в компании и т. д)?

Что вы можете получить, если…?

Какой именно товар подыскиваете (Вам необходим)?

По каким критериям выбираете?

Подскажите, какие требования Вы предъявляете к этому товару?

Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие, аналогичные) варианты? Вы на 100% определились?

Как собираетесь этим пользоваться?

Какие результатов от использования данного товара ожидаете?

Что хотите получить в итоге?

Для чего это приобретаете?