Читать книгу Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании - Елена Викторовна Смольянинова - Страница 8

Ничего не хочу учить

Это неверная точка зрения. Учить информацию о товаре/услуге нужно.

Важно знать свою продукцию, товары/услуги.

Покупатель, который ищет товар, редко изучает описание и его характеристики. И поэтому покупатель, звоня менеджеру, может столкнуться с тем, что ему не помогли от незнания товара.

Важно ответить на вопросы покупателя, если нужно, рассказать УТП (уникальное торговое предложение) данного товара, его значимые характеристики. Уметь сравнивать товар со схожим товаром и возможно знать отличие товаров компаний конкурентов.

Уверенность в знании товара и экспертность – это путь менеджера по продажам к успешному завершению сделки.

Менеджерам

Уважаемые менеджеры по продажам мы работаем в продажах и обязаны знать свой товар/услугу. Поэтому слово «не хочу» важно выкинуть из жизни менеджера навсегда.

Руководителям:

Уважаемые руководители предоставьте менеджерам необходимую информацию по товарам/услугам. И важно: не думайте, что менеджеры должны сами ее создавать. Лучше Вас Ваш бизнес никто не знает. Не бойтесь передавать знания Вашим сотрудникам, чтобы они стали лучшими в области продаж Вашего товара/услуги.

Есть мнение, что, если сотрудник сам будет искать материалы, то он лучше запомнит информацию. В этом есть доля правды. Однако, полученный от руководителя и компании материал любым новым сотрудником перерабатывается в простые схемы, таблицы, блоки, тексты, с которыми в ходе работы удобно работать.

И заинтересованный менеджер будет знать даже больше чем достаточно, если он получит уже готовую информацию, без стресса. Так как смена работы это уже большой стресс для человека.

«Знание само по себе сила» (Английский философ Френсис Бэкон)

Запомню важные моменты и все на этом

Все люди разные. Запросы и обращения тоже различны. Поэтому важно знать всю информацию о товаре или иметь ее под рукой в быстром доступе. Покупателя нельзя обмануть, и он всегда услышит обман или недосказанность в трубке его телефона.

Если менеджер, что-то не знает, его голос меняется, дыхание становится неровным. Он начинает быстро искать информацию или импровизировать и на данном этапе разговора покупатель уже не доверяет менеджеру.

Но если Вам все-таки нужно уточнить информацию на компьютере, у коллег, то можно использовать следующие фразы:

«Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию».

«Сейчас проверим»; «загружаю информацию».

Важно, когда покупатель ожидает информацию по телефону говорить вслух обо всех действиях, которые совершает менеджер, чтобы не было тишины в трубке.

Например:

«Сейчас проверим. Загружаю информацию по наличию товара. Товар в наличии».

Недостаточное знание товара или услуги – самая большая ошибка менеджера. Чем сложней товар, тем меньше денег в компании, если продукт не изучен менеджером.

Что происходит, если менеджер не знает товар, который он продает:

– падает качество работы менеджера;

– предоставляется неверная информация покупателю,

– происходит отказ от товара покупателем,

– производится покупка в другой компании;

– падает репутация компании, и появляются плохие отзывы.

Кому понравится такой список незнания продукта/товара/ услуги?

Руководителям

Менеджерам по продажам важно предоставлять все необходимые обучающие материалы, статьи, внутренние вебинары, семинары, инструкции, сертификаты, паспорта товаров.

Никто не знает продукт лучше, чем руководитель компании. А если руководитель компании хочет, чтобы его так же хорошо знали и менеджеры, то всю информацию необходимо передать в отдел продаж для изучения и дальнейшего использования.

И здесь не подходит фраза – вся информация на сайте, учите там всё написано.

А вот и не всё. Отдел маркетинга выкладывает только ту информацию на сайт, которая может заинтересовать покупателя, но не в полном объеме.

И не всегда ответы на вопросы покупателя можно найти на сайте. Важно иметь дополнительную информацию. Особенно если это касается дополнительных характеристик, точной комплектации и др. Объясню почему: все копируют информацию с разных сайтов по товару. Я и сама ранее наполняла сайт товарами и информацией. Стоит первому сайту источнику ошибиться и ошибка будет на остальных сайтах. В основном это коляски, кресла, кроватки, бытовая техника и другие товары.

Пример из жизни: покупатели заказали беспроводные наушники. Они звонили двум менеджерам компании. Оба менеджера покупателям подтвердили, что в комплектации есть зарядка. На следующий день покупателям доставили наушники, но в обоих наушниках не оказалось зарядки. Вот вам и компетентные менеджеры, и обман, и разочарование, и некрасивая ситуация.

Уважаемые руководители, предоставьте менеджерам всю информацию для изучения. Менеджеры не должны искать информацию по Вашему товару в интернете. А если были нарекания по поставке, сразу же корректируйте эту информацию на сайте, чтобы больше не было таких ситуаций.

Менеджерам

Уважаемые менеджеры изучайте всю информацию о товаре. Если Вы столкнулись с жалобами покупателей о несоответствии качества товара/комплектации, обязательно передайте информацию сотрудникам, которые смогут изменить информацию и решить вопросы с покупателями.

Сила в знаниях и не красиво, если знаний в компаниях по товарам нет или они минимальны.

Кому- то везет, и они становятся руководителями, а я нет

Если менеджер так думает, то ему нужно многому учиться и много работать над собой.

«Главное – оказаться в нужное время и в нужном месте». Вы согласны с этой фразой? Да / нет?

Раньше я бы согласилась, но сейчас думаю, что нет. Почему я так думаю?

Вокруг много талантливых людей, руководителей, тех, кто стремится к руководству, мечтает быть руководителем. Не лидером, так как этот статус может в разных ситуациях меняться, а руководителем. Кто – то хочет получать больше денег, кто – то хочет быть выше всех, кто- то что-то хочет доказать себе и всё на этом. А что дальше?

Руководитель должен быть тактичным, сдержанным, уметь общаться с людьми, договариваться с людьми и улыбаться даже в сложных ситуациях. Он должен быть примером для сотрудников. Приходить вовремя, четко нарезать задачи, следить за выполнением работы, помогать в трудную минуту. Если необходимо, сесть, показать сотрудникам, как надо работать. И не говорить, что это не его работа.

Со стороны всегда все легко, но стоит начать изучать работу руководителей и сразу становится понятно, что менеджер знает много процессов компании, но может быть не готов к данной работе в силу своих убеждений, нехватки знаний и других причин.

Тоже касается и руководителей. Если руководитель не был менеджером, он никогда не сможет понять своих сотрудников. В некоторых компаниях бывают дни взаимозаменяемости сотрудников. Сотрудники меняются рабочими обязанностями на день, чтобы понять работу коллег. Это сложная, но интересная работа. Она открывает трудности профессии и очень мотивирует.

Верно ли понятие: Чем большее количество часов ты работаешь, тем выше будет твой результат

Знаете, что означает японский термин "кароси"? Он означает "смерть от переработок".

Вы все еще хотите больше работать?

Основа жизни людей – создание семьи и продолжение рода. Большинство людей гоняется за мечтами, надеждами, повышением заработной платы, повышением по карьерной лестнице, не уделяя времени семье.

Руководителям

Как часто Вы уважаемые руководители видите Ваших детей, родителей, родственников, супруга / супругу?

В наше время все работодатели экономят на сотрудниках. Считают, что их работники и так справляются. И это я говорю не просто из воздуха, а из личного опыта. Чем больше менеджер открыт и желает помочь, тем большую на него нагрузку взваливают. Сначала его отмечают как хорошего сотрудника, ответственного, отзывчивого. Потом просят, что – то еще и еще, а далее просто требуют.

Многие работодатели говорят: "или ты делаешь эту работу или ты уволен. На улице очередь на твою должность".

В моей жизни было пару раз такое.

В обоих случаях происходило все как по сценарию. Я приносила заявление на увольнение работодателям. И как Вы думаете, очередь на мое место начала прибывать?

Нет, конечно же.

Работодатели уже были не так уверены в своих утверждениях, просили меня не "рубить с плеча решение", а немного подумать. И вопросы стали не такими важными и люди нашлись, которые смогли эту работу сделать в течение определенного времени.

Я проработала в графике 2/2 почти 6 лет. Но всегда была противником 12 часового рабочего дня в графике 2/ 2. Почему? Да все просто, человек после 8 часов приема звонков очень устает. И когда офис идет домой, менеджеры продолжают еще 3-4 часа работать в интенсивном режиме.

Многие менеджеры редко видят свои семьи, так как в выходные тоже работают по графику.

Приезжают домой в основном, когда дети уже спят, а уходят на работу когда дети еще спят. И ни для кого не секрет, что многие менеджеры просто не могут выбрать другой график из-за жизненной необходимости.

Помимо данных тем, нет возможности в некоторых компаниях встать и пойти поесть, во сколько хочется, идет поток звонков.

В одной из компаний, где я работала, этот вопрос решался составлением графика обеда сотрудников. И когда время подходило, сотрудник должен был встать и пойти на обед, даже если он так не считал.

Мое мнение – это правильно, не только потому, что это отдых, но и по тому, что питание – это важная составляющая нашей жизни. И тут я не буду ни с кем спорить, так как из-за задержек питания организм человека может получить много сложных заболеваний.

Придерживайтесь фразы – «Война войной, а обед по расписанию.»

Никто не может любого человека заставить работать в обеденное время и уволить по причине того, что он покинул рабочее место во время обеда.

Если в компании 1 менеджер в графике 2/2 или в графике 5/2 в смене, то проблемы со здоровьем уже могут наступить через 2-3 месяца.

Уважаемые работодатели, Вам нужны такие сотрудники? Конечно же, нет.

Многое зависит от работодателя и от правил в компании. Берегите Ваших сотрудников.

Менеджерам.

Каждый менеджер должен понимать, что здоровье теряет не работодатель. Поэтому относитесь проще к работе. Ничего не случится, если Вы пропустите 15 – 20 минут работы, потратив их на отдых и обед.

Всегда можно перезвонить и оформить или подтвердить заказ. Цените мои коллеги свое время и здоровье. Без здоровья не будет работы. И это не пустые слова.

Ходите на работу с хорошим настроением. У Вас будет намного больше энергии для выполнения работы.

Любите работу и то, чем Вы занимаетесь. Если этого нет, то это не Ваша работа. Кроме стресса и потери здоровья на нелюбимой работе сложно что – то заработать. И денег мало будет на восстановление сил и лечение.

Также не перегружайте себя в работе.

Что я имею в виду? Брать работу на дом, приходить раньше, уходить позже, работать ночью и т. д., так как в итоге если сначала Ваша производительность возрастает, то через месяц, два она резко может упасть от усталости, стресса, недосыпания. Ваши возможности будут на пределе и могут привести к обратному результату, особенно при перегрузках.

Не будьте по жизни "мучениками". Не пытайтесь жалеть себя за переработки и ждать жалости и сочувствия со стороны других сотрудников, людей. Вас не оценят. Не поймут. Никому это не нужно. Любите себя и хвалите за то, что Вы делаете. Если есть ошибки в работе, анализируйте и исправляйте их.