Читать книгу Das 1x1 des Callcenter-Mitarbeiters - Erik Wittke - Страница 4

Vorwort

Es geschieht im Juli 2007. Kurz nach meiner Ausbildung zum Industriekaufmann klingelt mein Handy. Eine Anfrage von einem Bozner Personalvermittler, Callcenter-Agenten werden für einen Festnetzanbieter gesucht. Drei Tage später habe ich meinen ersten Arbeitsvertrag unterschrieben. In einem Land, das ich bisher nur vom Geographieunterricht kenne: Italien. Was ich dort in meinem ersten Job im Kundenservice erlebe, ist, was Millionen weltweit erleben und noch erleben werden. Ein Neubeginn im Callcenter für einen deutschen Telekommunikationsanbieter. 15 Jahre und viele Callcenter später sitze ich hier.

Dieses Buch ist für diejenigen, die frisch im Kundenservice starten und auch für diejenigen, die sich für den Job interessieren. Für die, die wissen wollen, was der Mitarbeiter am anderen Ende des Telefones macht und warum. Was den Beruf so ehrbar macht.

Meine Hoffnung ist, dass so mancher Leser in diesem Ratgeber etwas mitnimmt und seine Arbeit für alle etwas besser macht. Für seine Kunden. Für seine Vorgesetzten und seine direkten und indirekten Kollegen. Für alle, die die Welt ein bisschen besser machen. Tag für Tag.

In dem Sinne habe ich das Buch stark in die Befehlsform eingebunden. Das mag Ihnen vermutlich eine starke Hürde sein. Und, da bin ich ehrlich, ist nicht alles zu 100% notwendig oder braucht nicht sofort bei der Einarbeitung da zu sein. Das ergibt sich mit der Zeit. Eine Zeit, die Sie bekommen werden. Dank der eher geringen Einstiegshürden sind besonders in diesem Bereich Quereinsteiger willkommen. Das wird aus meiner Sicht auch die nächsten Jahre so bleiben, da der Fachkräftemangel auch hier stark zunehmen wird. In Low-Service-Contact-Centern bzw. Callcentern sind meiner Erfahrung nach aus dem Grund der Notwendigkeit, Mitarbeiter zu (er)halten nur etwa 30-50% von dem wichtig. Je nach Arbeitbzw. Auftraggeber haben Sie andere Möglichkeiten, Arbeitsbewertungsmaßstäbe und Vorgaben. Das ist somit nur eine Übersicht, die ich in den letzten 15 Jahren erfahren habe. Das komplette Buch ist für den 1^st Level geschrieben. Für die Erstkontaktler mit den Kunden.